Qualitatsmassnahmen konnen sehr kostenintensiv sein. Deshalb ist bei der Einfuhrung eines Qualitatsmanagements die Auseinandersetzung mit der Wirtschaftlichkeit des entwickelten Managementsystems erforderlich. Das Buch prasentiert ein Konzept des Qualitatscontrollings fur Dienstleistungen. Zentraler Baustein ist eine Wirtschaftlichkeitsrechnung des Qualitatsmanagements in Form einer Kosten-Nutzen-Analyse. Ausgehend von den durchgefuhrten Massnahmen und ihren Auswirkungen auf das Verhalten von Dienstleistungskonsumenten werden Kosten- und Nutzenkategorien des QM abgeleitet. Durch die Gegenuberstellung von Kosten und Nutzen konnen Aussagen uber die Rentabilitat und somit uber die Wirtschaftlichkeit des Qualitatsmanagements gemacht werden."