Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) mussen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berucksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfullen mussen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfullung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren konnen, werden Massnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusatzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet."

Dieses praxisnahe Buch enthalt Grundlagen, Methoden und Anleitungen zu den wichtigsten Prufverfahren der objektiven Audiometrie. Es lasst sich direkt fur die tagliche Arbeit nutzen und beantwortet schnell die Fragen: "Wie wende ich die Methoden an?" und "Wie kann ich die Ergebnisse richtig auswerten und interpretieren?" Objektive Hoerprufverfahren sind bei der Erkennung und Versorgung angeborener und erworbener kindlicher Hoerstoerungen und besonders zur Kontrolle des nicht bestandenen Neugeborenenhoerscreenings unverzichtbar. Das Buch gibt einen UEberblick uber das in jungster Zeit erheblich gewachsene Methodeninventar der Impedanzaudiometrie, der otoakustischen Emissionen und des vielfaltigen Spektrums akustisch evozierter Potentiale von der Elektrocochleographie bis zu den spaten und ereigniskorrelierten Potentialen und berucksichtigt aktuelle Empfehlungen und Leitlinien uber die audiologische Diagnostik im Kindesalter. Die vielen konkreten Praxistipps und Handlungsanweisungen machen das Buch fur HNO-AErzte, Padaudiologen und Padiater direkt anwendbar. Durch die klare Darstellung der Methodik lasst es sich auch von MTAs fur Funktionsdiagnostik sehr gut nutzen.

Wissenschaftler und Stottertherapeuten stellen gemeinsam die aktuellen und gesicherten Erkenntnisse zu Redeflussstoerungen (Stottern und Poltern) vor. Sie zeigen, dass Stottern in hohem Masse erblich ist, mit strukturellen und funktionellen Hirnveranderungen einhergeht und ein neurologisches Stoerungsbild darstellt. Sie raumen auf mit der Vorstellung, dass Stottern durch fruhkindliche Erfahrungen hervorgerufen wird: Eltern eines stotternden Kindes haben in der sprachlichen Erziehung nichts falsch gemacht. Die Autoren benennen Therapien, die Stottern beseitigen oder zumindest mindern koennen, und Therapien, die popular sein moegen, aber nicht wirken. Das Buch ist ein hilfreicher Ratgeber fur Betroffene, ein umfangreiches Nachschlagewerk fur Stottertherapeuten und eine massgebliche Leitlinie fur AErzte.