This book investigates customer perceptions and expectations of complaint channels. In addition to the conventional channels, the adequacy of online social networks as new complaint channel is analysed. The managerial recommendations to improve customer satisfaction are based on a survey and reveal critical determinants of customer channel choice and their expectation and perception of each complaint channel.

Vor dem Hintergrund der bankbetrieblichen Konkurrenzsituation untersucht Andreas Bruns, unter welchen Voraussetzungen Kreditinstitute den dringend notwendigen Wettbewerbsvorteil mit Hilfe einer simultan hybriden Qualitatsstrategie erreichen konnen. Ziel ist, die Qualitat der Bankleistungen zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken."

Renommierte Fachexperten aus Wissenschaft und Praxis diskutieren uber den aktuellen Stand und ausgewahlte Perspektiven des Finanz-, Rechnungs- und Bankwesens.
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Doktorarbeit / Dissertation aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: cum laude, Rheinisch-Westfalische Technische Hochschule Aachen, 500 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Anmerkungen: Bei dieser Dissertation handelt es sich um eine transdisziplinare Forschungsarbeit, die Aspekte der Wirtschaftswissenschaften, der Soziologie und der Informatik aufgreift und miteinander verknupft., Abstract: In der heutigen dynamischen Informationsgesellschaft hangt der Erfolg einer Organisation nicht mehr von einmal gesetzten Impulsen ab, sondern es zahlt die Fahigkeit, Strategien standig den veranderten Rahmenbedingungen anzupassen. Vorliegende Konzepte des organisationalen Wandels trivialisieren komplexe Sachverhalte auf eine Weise, dass sie nur uber eine sehr begrenzte Geltung verfugen. Theorien der Selbstorganisation, wie z.B. die neuere Systemtheorie, die eine angemessenere Betrachtung erlauben, sind dagegen bisher kaum auf die anwendungsorientierte Organisationsforschung ubertragen worden. Vor diesem Hintergrund wird im erkenntnis- und wissenschaftstheoretischen Teil der Untersuchung auf Grundlage der neueren Systemtheorie eine pluralistische Forschungsstrategie abgeleitet, die auch fur pragmatische Gestaltungshinweise zu nutzen ist. Im Anschluss steht die Entwicklung eines konkreten Forschungsrahmens, bestehend aus einem Forschungsobjekt Organisation" als analytische Einheit verschiedener Systeme bzw. Untersuchungsperspektiven und einem modelltheoretischen Losungsansatz strategischer Anpassungsfahigkeit, der gleichzeitig den Anwendungsfall fur etwaige Gestaltungshinweise darstellt. Strategische Anpassungsfahigkeit entspricht danach einem organisationalen Wissen um strategischen Wandel," dessen Produktion durch das Vorhandensein bestimmter Bedingungen wahrscheinlicher wird. Im Unterschied zum ublichen Vorgehen werden so pragmatische Gestaltungsvorschlage abgeleitet, deren Zweck und Ziel aus abstrakten theor