Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms (German, Paperback)

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Revision, Prufungswesen, Note: 1,3, Katholische Universitat Eichstatt-Ingolstadt (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultat), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen fur Unternehmen zentrale Orientierungsgrossen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit moglichen reziproken Einflussen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen fur das Management abzuleiten. Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung fur den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt fur die nachstehenden Ausfuhrungen werden daher zunachst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschliessend erfolgen eine separate Erlauterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen fur das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Massnahmen aufgezeigt. Zur Unterstutzung der theoretischen Ausfuhrungen dienen Experteninterviews mit Gesprachspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie. Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsatzliche Bestatigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten.

General

Imprint:	Diplom.de
Country of origin:	United States
Release date:	2003
First published:	2003
Authors:	Gordon Muller-Seitz
Dimensions:	210 x 148 x 12mm (L x W x T)
Format:	Paperback - Trade
Pages:	204
ISBN-13:	978-3-8386-7603-6
Languages:	German
Categories:	Books > Business & Economics > Economics > General Books > Business & Economics > Business & management > General
LSN:	3-8386-7603-3
Barcode:	9783838676036

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