Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungefahr die Halfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Halfte aller Falle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch starker verargere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestunde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Furst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalitat des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverstandnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und -Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur). Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbuchern und Leitfaden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements fur den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine uberschlagige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu veroffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenuber loyaler, sie berichten Freunden davon und konnen dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern. Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinlanglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumfangliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen konnen. Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell fur das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Ablaufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenuber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Starken

Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, ein Bewertungsmodell fur das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Ablaufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenuber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Starken und Schwachen ausfindig zu machen. Ein solches Mo-dell kann Unternehmen als Grundlage dafur dienen, einen kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess mit dem Ziel anzustossen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren. Hierzu seien in Kapitel zwei zunachst die begrifflichen Grundlagen des Beschwerde-managements und des EFQM-Modells als bekannter Reprasentant von Selbstbewer-tungsmodellen erlautert. Anschliessend beschreibt Kapitel drei den Bedarf fur ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements und welche Anforderungen an ein solches Modell gestellt werden mussen. In Kapitel vier wird das Modell auf Basis der in Kapitel zwei erarbeiteten Grundlagen entworfen, bevor Kapitel funf die empiri-sche Uberprufung des Modellentwurfes durch Leitfadengesprache mit drei Unterneh-men beschreibt, die das Beschwerdemanagement institutionalisiert haben. Kapitel sechs schildert die Ergebnisse der Leitfadengesprache und erlautert, welche Veranderungen sich hieraus fur das Modell ergeben. Kapitel sieben schliesst die Arbeit zusammenfas-send ab und gibt einen Ausblick uber mogliche weitere Forschungsaufgab

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Journalismus, Publizistik, Note: 1,3, Hochschule Bremen, Sprache: Deutsch, Abstract: Es ist nicht erst seit dem Aufschwung des Internets ein Problem: Die Zeitungen furchten um ihren Lesernachwuchs. Und warum sollte der auch in die Tageszeitung schauen, wo doch zugegeben das Internet dem Papiermedium gegenuber viele Vorteile bietet - in Aktualitat, Crossmedialitat, Breite und Tiefe des Angebots, bis hin zum Imagevorsprung, der fur Jugendliche auch Relevanz hat. Die Zeitung muss ihnen also Grunde geben, um nicht endgultig als Auslaufmodell zu enden. Denn wenn die jungen Leser nicht fruh lernen, zur Zeitung zu greifen, tun sie es in spateren Jahren meist auch nicht mehr. Das Thema dieser Arbeit ist demnach relevant in Hinblick auf die seit Jahren aktuelle Diskussion um die Zukunft der Zeitung" - hangt diese doch ganz entscheidend davon ab, ob es dem Papiermedium gelingt, Jugendliche als Leser und spatere Abonnenten zu gewinnen. Jugendseiten konnen ein guter Anfang sein, begeistern die jugendlichen Rezipienten allerdings nicht zwangslaufig auch fur die anderen Ressorts und den Rest der Zeitung. Eine Jugendsportseite konnte Jugendliche zumindest an die Lekture des von vielen Lesern verschmahten Lokalsports heranfuhren - vorausgesetzt, sie ist gut gemacht. Denn dies kann nur gelingen, wenn sie sowohl die Wunsche der jungen Leser als auch die Anforderungen an einen modernen Lokalsport erfullt. 1:0-Berichte reichen nicht aus, um vor allem auch Madchen oder jugendliche Freizeitsportler an das Ressort heranzufuhren. Vorher werfe ich einen Blick auf das grosse Ganze: Zu Beginn wird betrachtet, wie viele Jugendliche von der Tageszeitung uberhaupt noch erreicht werden, warum dies so haufig nicht der Fall ist, und welche Massnahmen die Medien heute schon ergreifen, um gegen den Trend anzugehen. Anschliessend betrachte ich den Ist-Zustand des Lokalsports, denn ohne guten Lokalsport im Allgemeinen kann es ke

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,7, FOM Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Aufzahlung lasst wenig Positives vermuten: ein eigensinniger Aussendienst, ein beamtenhafter Innendienst, innerbetriebliche Spannungen zwischen den Abteilungen und unterschiedliche Auffassungen daruber, was Kundendienst bedeutet. Glaubt man einem Anbieter fur Vertriebsschulungen, dann sind dies die Merkmale der Zusammen-arbeit zwischen Innendienst und Aussendienst. Aber auch die ernstzunehmende Litera-tur zu diesem Thema berichtet immer wieder von dem Spannungsfeld zwischen den beiden Bereichen und den daraus resultierenden Ineffizienzen. So gibt Betz an, der In-nendienst habe das Gefuhl, dass es sich der Aussendienst in der Sonne gemutlich macht, anstatt beim Kunden vor Ort zu sein. Andersherum ist der Aussendienst der Ansicht, dass der Innendienst seine Arbeitszeit absitzt und auf den Feierabend wartet. Die vorliegende Arbeit will sich daher naher mit der Zusammenarbeit zwischen Innen- und Aussendienst beschaftigen und geht der Frage nach, was die Zusammenarbeit zwi-schen den beiden Bereichen beeinflusst und was die Ergebnisse einer solchen Zusam-menarbeit sind. Hierzu seien zunachst in Kapitel 2 die definitorischen Grundlagen des Innen- und Au-ssendienstes beschrieben, bevor in Kapitel 3 mittels einer Inhaltsanalyse die Merkmale ihrer Zusammenarbeit theoretisch abgeleitet werden. Dabei soll bereits zwischen den Einfluss- und den Ergebnismerkmalen einer guten Zusammenarbeit unterschieden wer-den. Kapitel 4 ubertragt diese theoretischen Uberlegungen in die Praxis und beschreibt die empirische Analyse der abgeleiteten Merkmale mittels einer internetgestutzten Be-fragung unter Mitarbeitern des Innen- und Aussendienstes. Anhand der Umfrage sollen zum einen Hinweise daruber gefunden werden, ob die in Kapitel 3 beschriebenen Ein-fluss

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,0, FOM Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Sollte ein Kind fur das Bestehen einer Prufung belohnt oder fur das Lesen eines Buches bezahlt werden? Welche Auswirkungen haben Zielsetzung und Uberwachung auf die Arbeitsmoral? Warum funktionieren Anreize in manchen Kontexten gut und erscheinen in anderen kontraproduktiv? Mithin, was motiviert Menschen? Zur Beantwortung dieser Fragen unterscheidet die Forschung zwischen der intrinsischen Motivation - also dem Bestreben, etwas seiner selbst willen zu tun - und der extrinsi-schen Motivation - also dem Wunsch, bestimmte Leistungen zu erbringen, weil man sich davon einen Vorteil verspricht oder zumindest Nachteile vermeiden mochte.2 In-trinsische und extrinsische Motivation sind nicht getrennt voneinander zu betrachten. So zeigt das anfangs genannte Beispiel der College-Studenten, dass extrinsische Anreize (finanzielle Entlohnung) die intrinsische Motivation (die Lust am Spiel) sogar verdran-gen konnen.3 Kohn bestatigt diesen Einfluss insbesondere bei langerfristigen Aufgaben (z.B. Gewicht verlieren, Rauchen aufhoren, Gurtpflicht, etc.).4 Auf der anderen Seite wird jedoch auch berichtet, dass intrinsische Motivation durch die richtigen extrinsi-schen Anreize verstarkt werden konne. Die vorliegende Schrift will das Zusammenspiel von intrinsischer und extrinsischer Motivation naher beleuchten. Hierzu seien zunachst in Kapitel zwei die Motivation an sich und die beiden Spielarten intrinsisch und extrinsisch erlautert, bevor in Kapitel drei die Wechselwirkungen dieser beiden Arten beschrieben werden. Kapitel vier schliesst die Betrachtung ab

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Rechnungswesen, Bilanzierung, Steuern, Note: 1,0, FOM Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: 1. Einleitung International agierende Unternehmen sehen sich haufig in der Pflicht, ihren Jahresab-schluss sowohl nach den deutschen Richtlinien des Handelsgesetzbuches (HGB) als auch nach den internationalen Richtlinien der International Accounting Standards (IAS) zu erstellen. Mitunter konnen dabei gravierende Unterschiede zu Tage gefordert wer-den. So wies beispielsweise das Versicherungsunternehmen Allianz im Jahr 2001 fast doppelt so viel Eigenkapital nach IAS wie nach HGB aus. Uber 60% dieser Differenz lassen sich durch die Bilanzierung von sogenannten stillen Reserven erklaren. Stille Reserven entstehen entweder als Folge einer Unterbewertung der Aktiva, oder durch eine Uberbewertung der Passiva - im Falle der Allianz entspricht dies immerhin knapp 8,3 Mrd. . Das Beispiel verdeutlicht, dass stille Reserven nach HGB und IAS ganzlich unterschiedlich behandelt werden. Wahrend sie durch das HGB in einigen Fallen erlaubt sind, lehnt das IAS sie grundsatzlich ab. Die abweichenden Bilanzierungsvorgaben von stillen Reserven nach IAS und HGB konnen dabei zu stark unterschiedlichen Aussagen uber die Finanzlage eines Unternehmens fuhren. Unter anderem deshalb werden auslandische Jahresabschlusse von der US-amerikanischen Borsenzulassungsbehorde Securities and Exchange Commission (SEC) nicht zugelassen, wohingegen US-amerikanische Jahresabschlusse in Deutschland anerkannt werden. Inzwischen hat der deutsche Gesetzgeber mit dem Bilanzrechtsmodernisierungsgesetz Anstrengungen un-ternommen, die Richtlinien des HGB starker an die internationalen Vorgaben anzuleh-nen. So wurden einige Moglichkeiten zur Bildung von stillen Reserven im HGB eindeu-tig eliminiert. Ziel dieser Arbeit ist es, die unterschiedlichen Bilanzierungsarten der stillen Reserven na

Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Didaktik, Wirtschaftspadagogik, Note: 2,0, Gottfried Wilhelm Leibniz Universitat Hannover (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Im Mittelpunkt meiner Diplomarbeit mit dem Titel "Selbstorganisiertes Lernen als Unternehmensstrategie - am Beispiel von Gruppenlernkonzepten in der beruflichen Aus- und Weiterbildung" stehen innovative und effiziente Methoden der Aus- und Weiterbildung. Als exemplarische Ausbildungsmethoden stelle ich die Leittext- und die Projektmethode dar, die als Ausbildungsformen in der beruflichen Erstausbildung eingesetzt werden konnen, um sowohl die Fach- als auch die Sozialkompetenz von Auszubildenden zu fordern. Im Rahmen der betrieblichen Ausbildung, die den Erwerb von Handlungskompetenz als zentrales Ziel der Ausbildung ansieht, wird somit der "Meilenstein" fur lebenslanges Lernen gelegt. Aufgrund der zunehmenden Technisierung veralten einmal erworbene Fahigkeiten und Fertigkeiten immer schneller, so dass die Weiterbildung und die Lernbereitschaft der Mitarbeiter im Unternehmen zum strategischen Erfolgsfaktor werden. Da die Mitarbeiter "an der Basis" am ehesten wissen, wo Schwierigkeiten im Arbeitsprozess auftreten und wie diese zu losen sind, sollte die Unternehmensleitung ihren Mitarbeitern auch die notige Entscheidungskompetenz ubertragen. Dieses wird durch die Implementierung von Qualitatszirkeln und Lernstatten moglich, die ich als Weiterbildungs- und Personalentwicklungsmethoden im zweiten Teil der Arbeit darstelle. Durch diese Moglichkeiten der Partizipation werden Verantwortungsbewusstsein und Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen gestarkt. Indem Betroffene zu Beteiligten werden, wird das Fach- und Erfahrungswissen der Mitarbeiter systematisch genutzt. Voraussetzung dafur ist ein hoher Grad an Engagement und Verantwortungsbewusstsein des einzelnen. Fur die Mitarbeiter steht eine humanere und qualifizierte Arbeitstatigkeit sowie die Hoffnun