Selbstbewertung fur das Beschwerdemanagement - Modellentwicklung auf Basis der EFQM (German, Paperback)

Verschiedene Studien zeigen, dass nur ungefahr die Halfte aller Kundenbeschwerden erfolgreich bearbeitet wird. Hart et al. gehen sogar davon aus, dass in mehr als der Halfte aller Falle die Reklamationsbearbeitung den Kunden noch starker verargere. Hinzukommt, dass die Kundschaft sich mehrheitlich gar nicht beschwert, obwohl Grund dazu bestunde. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, wenn Furst in einer Studie unter 287 Unternehmen die Gesamtprofessionalitat des Beschwerdemanagements durchschnittlich mit nur 62% bewertet (gemessen an den Facetten Beschwerdeverstandnis, -behandlung, -stimulierung und -analyse, Beschwerdemanagement-Aufbauorganisation, -Planung, -Kontrolle und -Informationssystem, Personalmanagement und Unternehmenskultur). Gleichzeitig mangelt es nicht an Studien, Lehrbuchern und Leitfaden, die die Wichtigkeit des Beschwerdemanagements fur den Unternehmenserfolg hervorheben. Eine uberschlagige Literatursuche ergab knapp 300 Zeitungsartikel, die auf dem englischsprachigen Markt hierzu veroffentlich wurden. Demnach verhalten sich Kunden, deren Beschwerde optimal bearbeitet wurde, der Marke gegenuber loyaler, sie berichten Freunden davon und konnen dem Unternehmen wertvolle Informationen zur Verbesserung der eigenen Produkte und Prozesse liefern. Auf der einen Seite ist die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Wirtschaftsforschung demzufolge hinlanglich bekannt. Auf der anderen Seite kann die Umsetzung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden jedoch noch zu selten beobachtet werden. Es scheint der Wirtschaftspraxis ein vollumfangliches Modell zu fehlen, mit dem sie ihr eigenes Beschwerdemanagement bewerten und so konkrete Verbesserungspotentiale erkennen konnen. Ziel dieser Studie soll es sein, ein Bewertungsmodell fur das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Ablaufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenuber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Starken

General

Imprint:	Diplomica Verlag Gmbh
Country of origin:	United States
Release date:	August 2013
First published:	August 2013
Authors:	Sandra Peters
Dimensions:	210 x 148 x 5mm (L x W x T)
Format:	Paperback - Trade
Pages:	94
ISBN-13:	978-3-8428-8440-3
Languages:	German
Categories:	Books > Business & Economics > Business & management > Management & management techniques > General Promotions
LSN:	3-8428-8440-0
Barcode:	9783842884403

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