Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Markte wird
Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema fur
Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden,
wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die
Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Masse trifft.
Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der
Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit.
Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und
wesentliche Kernpunkte fur eine erfolgreiche kundenorientierte
Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung
ermoeglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Fur
die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten
Loesungsansatze fur haufige Umsetzungsprobleme sowie ausfuhrliche
Erlauterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den
verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung.
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