Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Controlling, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Wettlauf um Kapital und dessen Beschaffung, heftige Turbulenzen in vielen Geschaftsfeldern und die Offnung der Markte stellen Unternehmen vor neue Herausforderungen. Dazu gehoren hoher Wettbewerbsdruck, sinkende Margen, kurzere Lieferzeiten, gestiegene Qualitatsanspruche usw. diese Faktoren zwingen die Unternehmen immer haufiger zu einem Balanceakt. Einerseits gilt es langfristig erfolgreiche und vor allem wert-steigernde Strategien zu verfolgen, andererseits mussen sich die Unternehmen darauf konzentrieren die notwendigen Veranderungen eines dynamischen Marktumfeldes, voran zu treiben1. Jedoch reicht die klassische Sicht fur dieses Unterfangen nicht mehr aus. Eine Steuerung des Unternehmens an harten Faktoren fungiert unter dem Oberziel der Rentabilitat bzw. des Gewinnes, als treibende Kraft zur Beeinflussung anderer klassischer Grossen wie als Beispiel Umsatz, Liquiditat, Materialbeschaffung, Arbeitsablaufe usw.. Es ist jedoch bekannt, dass die harten Faktoren mit den weichen zusammen hangen, oder steht etwa die Kunden- und/oder Mitarbeiterzufriedenheit, die Flexibilitat der Organisation, die Innovationsfahigkeit nicht im Zusammenhang mit der Zielerreichung der Organisation? Nur wer beide Sichtweisen verbindet und die Balance findet wird langfristig erfolgreich2. Dabei kann das traditionelle, eindimensionale Controlling den strategischen Informationsbedarf der Manager nicht mehr decken3. Die Balanced Scorecard ersetzt bzw. erganzt die rein Finanzielle Sicht durch die Kundenperspektive, die Interne Prozessperspektive und die Lern- und Entwicklungsperspektive. Sie identifiziert, verknupft und vereint die Ziele des Unternehmens mit dem derer Strategie. Dadurch gewahrt die Balanced Scorecard den Mitgliedern der Organisation das notige Instrumentarium zu eine

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Abkurzungsverzeichnisiii Abbildungsverzeichnisiv 1. Einleitung1 1.1 Problemstellung1 1.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise1 2. CRM als Grundlage des KAM2 2.1 Definition2 2.2 Ziele des CRM3 2.3 Kundenwertanalyse4 2.4 Kundenbeziehungszyklus5 2.4.1 Kundenakquisition6 2.4.2 Kundenbindung6 2.4.3 Kundenruckgewinnung8 2.5 Instrumente des CRM9 2.5.1 Knowledge Management9 2.5.2 Segment Management10 2.5.3 Multichannel-Management11 2.5.3.1 Beschwerdemanagement11 3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur12 3.1 Veranderungen der Marktsituation12 3.2 Grunde fur Key Account Management13 3.3 Ziele des Key Account Management13 3.4 Risiken des Key Account Management14 3.5 Auswahlkriterien fur Key Accounts15 3.6 Strategische Planung16 3.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan)17 3.8 Anforderungen an den Key Account Manager17 3.9 Einfuhrung des Key Account Management19 3.10 Funktionen des KAM20 3.11 Organisatorische Einordnung20 3.11.1 Stabstelle20 3.11.2 Linienorganisation21 3.11.3 Matrixorganisation21 3.12 Neue Formen des KAM22 3.12.1 Multifunktionale Teams22 3.12.2 Strategische Account Relationships22 3.12.3 Stationares KAM23 4. KAM in der Automobilzubehorindustrie am Beispiel der Normfest GmbH23 5. Schlussfolgerung und Ausblick25 Literaturverzeichnisv