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Industriepraktiker, Informatiker und Soziologen berichten uber ihre
Konzepte und Erfahrungen bei der Entwicklung und dem Einsatz
wissensbasierter Diagnosesysteme im Service-Support. Dabei wird
Fachwissen zur Loesung von Kundenproblemen formalisiert und ggf.
mit elektronisch bereits vorhandenen Dokumenten wie z.B.
Handbuchern verknupft. Je nach betrieblicher Situation koennen
Kunden so direkt uber das Internet oder uber die Hotline eines
Intranets bei der Fehlerbehebung unterstutzt werden. Der
Hauptaufwand besteht in der Entwicklung und Pflege der
Wissensbasis. Um ihn zu verringern, werden eine Reihe bekannter und
neuer Strategien vorgestellt. Dazu gehoeren
Wissensformalisierungsmuster, Wissensmodularisierung durch
kooperierende Diagnoseagenten, Selbstakquisition und begrenzte
Systemeinsatze zur betrieblichen Einfuhrung. Die beigelegte CD-ROM
enthalt zwei Tutorials und eine Demo-Version des
Diagnostik-Shellbaukastens D3, mit der die Leser muhelos selber
Prototypen entwickeln koennen.
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