Matthias Neu und Jana Gunter geben einen kompakten UEberblick uber das Thema Kundenruckgewinnungsmanagement. Dabei stellen sie den mehrstufigen Kundenruckgewinnungsprozess dar und erlautern dessen systematischen Ablauf. Sie zeigen die Notwendigkeit und den Implementierungsbedarf eines systematischen Kundenruckgewinnungsmanagements auf und erklaren dabei auch personalpolitische Aspekte und Voraussetzungen. Praxisbezogene Beispiele unterstutzen das Verstandnis einer erfolgreichen Kundenruckgewinnung und deren Umsetzung. In den vergangenen Jahren ist in zahlreichen Branchen das Anspruchsniveau der Kunden stark gestiegen. Aus diesem Grund nahm vielfach auch die Bereitschaft der Kunden zu, sich uber objektiv oder subjektiv gerechtfertigte Missstande zu beschweren und ggf. die Kundenbeziehung zu beenden. Die Ruckgewinnung von unzufriedenen Kunden bietet fur Unternehmen erhebliche Potenziale. Denn zahlreiche Kunden waren bereit, ihre Entscheidung zu korrigieren, falls das Unternehmen schnell und angemessen in einen Dialog mit ihnen tritt.