The focus of this book is on the management of inbound call centers. Based on technical performance measures this book develops economic performance measures for different classes of telephone service numbers. Both the numbers of agents and the number of offered phones lines are decision variables in the operational personnel planning process. Since call arrivals as well as call-handling times are random in inbound call centers, this book concentrates on performance analysis and optimization using queueing models. These models may differ with respect to several features, for example, the number of customer classes, the number of differently trained agent groups, the limitation of the waiting room, or the customer's impatience. This book describes mathematical methods and algorithms to relate these decision variables to technical as well as economic performance measures.

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von aussen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunachst wird die Frage erortert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschliessend erfahrt der Leser, wie insbesondere bei grossen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der taglichen Ablaufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausfuhrungen sind jedoch auch fur Studenten geeignet."

Das Buch stellt die Grundlagen des Operations Management im Call Center anwendungsorientiert dar. Hierbei zielen die Autoren vorrangig auf Inbound Call Center ab, bei denen die Anrufe von aussen eingehen. Im Vordergrund steht der Prozess der Leistungserstellung im Call Center. Zunachst wird die Frage erortert, wie man die Performance des Call Centers misst - aus der Sicht der Anrufer wie aus der Sicht der Betreiber. Anschliessend erfahrt der Leser, wie insbesondere bei grossen Call Centern effiziente Strukturen aussehen und wie nicht. Im dritten Teil des Buches wird die Planung der taglichen Ablaufe dargestellt.

Das Buch richtet sich an Praktiker im Call Center Management. Die Ausfuhrungen sind jedoch auch fur Studenten geeignet."