Im Wettbewerb um den Kunden bemuhen sich Unternehmen verstarkt um
die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die
wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen
noch grosse Defizite auf. Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert
den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer
wissenschaftsubergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein
theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und
untersucht darauf aufbauend empirisch an einem
Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver
Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an
Massnahmen fur Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver
Kundenerfahrungen ab."
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