Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ahnlich wie
Sachguter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den
Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden konnen. Er
untersucht folgende Fragen: Wie konnen Dienstleistungsprozesse
gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfullen
bzw. ubertreffen? Worauf ist zu achten? Wie sieht ein
systematisches Vorgehen aus?
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