Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines
marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab,
funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivitat
des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der
(Wettbewerbsfahigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren.
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