In den letzten Jahren f hrte eine Verst rkung der
Wettbewerbsintensit t in vielen Dienstleistungsunternehmen zu
sinkenden Gewinnen. Dadurch wird es in diesem Sektor immer
schwieriger, die Ergebnisse und Wachstumsraten der Vergangenheit zu
bertreffen oder einfach nur aufrecht zu erhalten. Angesichts dieser
Rahmenbedingungen r ckt die Fokussierung auf die langfristige
Bindung des bestehenden Kundenstamms und dessen Zufriedenheit mit
der Dienstleistung, an Stelle der Gewinnung von neuen Kunden, in
das Zentrum der marktpolitischen berlegungen. Der Autor erl utert
im ersten Teil die Begriffe Dienstleistung, Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung und stellt den Zusammenhang dieser Begriffe dar. Sie
bilden die Basis f r das Konstrukt der Kundenkontaktpunktanalyse,
welche im Anschluss erkl rt und im zweiten Teil dieser Arbeit am
Beispiel einer Fitnessanlage angewendet wird.
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