Under the term Customer Relationship Management (CRM), companies such as SAP, Siebel Systems or E.piphany offer software solutions to optimize customer-facing processes. Business units responsible for the implementation of CRM software are in many cases relatively inexperienced in the reorganization of these processes. It is important for them to consider the needs of their customers as a whole. This book describes the customer relatioship using the concept of the Customer Buying Cycle, thereby creating a neutral orientation framework for CRM projects. For each phase of the Customer Buying Cycle it shows how Information Technologies can be used to generate benefits either for the customer or for the company that implements the CRM tools. This book includes many case studies exemplifying how CRM is realized in the practical business world.

Electronic Customer Care (ECC) ist seit Erscheinen der zweiten Auflage ein Bestseller fur Softwareanbieter geworden. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende Firmen Losungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch traditionelle Softwaregiganten beginnen, Losungen im Bereich Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Fur viele Unternehmen allerdings ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was mussen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedurfnis auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen fur CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie e-Marktplatze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Uberblick uber fuhrende CRM-Anbieter."

Electronic Customer Care (ECC) ist seit Erscheinen der zweiten Auflage ein Bestseller fur Softwareanbieter geworden. Unter dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende Firmen Losungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch traditionelle Softwaregiganten beginnen, Losungen im Bereich Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Fur viele Unternehmen allerdings ist die Reorganisation der sogenannten Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was mussen Unternehmen achten, wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedurfnis auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen fur CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie e-Marktplatze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen Uberblick uber fuhrende CRM-Anbieter."