Electronic Customer Care (ECC) ist seit Erscheinen der zweiten
Auflage ein Bestseller fur Softwareanbieter geworden. Unter dem
Begriff Customer Relationship Management (CRM) bieten boomende
Firmen Losungen zur Optimierung der Kundenprozesse an. Sie werben
mit hoher Kundenzufriedenheit und reduzierten Kosten. Auch
traditionelle Softwaregiganten beginnen, Losungen im Bereich
Marketing, Sales und Service zu vermarkten. Fur viele Unternehmen
allerdings ist die Reorganisation der sogenannten
Front-Office-Prozesse Neuland. Auf was mussen Unternehmen achten,
wenn sie CRM-Projekte starten? Wichtig ist es, vom Kundenbedurfnis
auszugehen und die Kundenbeziehung ganzheitlich zu betrachten. Das
Buch abstrahiert die Kundenbeziehung anhand des Customer Buying
Cycles und schafft so einen neutralen Orientierungsrahmen fur
CRM-Projekte. Die dritte Auflage nimmt neue Themen wie
e-Marktplatze in die Betrachtungen auf und bietet einen aktuellen
Uberblick uber fuhrende CRM-Anbieter."
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