Die Bew ltigung der Kapazit t nimmt im operativen Gesch ft sowohl in den Bereichen des Dienstleistungs- als auch des Produktionssektors eine zentrale Rolle ein. Die erste Voraussetzung f r die L sung dieser Aufgabe stellt eine m glichst genaue Erhebung der tats chlichen Nachfrage dar. Denn nur mit Hilfe dieser Daten l sst sich das speziell in der Serviceindustrie besonders wichtige Ausma an Kapazit t ermitteln, welches zum richtigen Zeitpunkt als ein ausreichendes Angebot an Servicequalit t zur Verf gung stehen muss, um m gliche Kundenverluste zu vermeiden. Ausf hrlich bespricht der Autor Anton Brandl verschiedene im Hinblick auf die Optimierung der Servicequalit t relevante Faktoren. Er zeigt auf, welche Messgr en f r die Prozessleistung relevant sind, auf welche Weise der Prozess durch die Variabilit t eine Beeinflussung erf hrt, welche Ma nahmen zur Verbesserung der Prozessleistung gesetzt werden k nnen und wie sich die Prozessleistung berwachen l sst. Darauf aufbauend zeigt er, anhand einer Fallstudie, wie die Kapazit t in Kundenfilialen eines Dienstleistungs-Betriebes berechnet und kontrolliert werden k nnen. Das Buch richtet sich an Manager und alle Unternehmen.