Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verstandnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das fur das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erlauterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhange werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden konnen.
Die dritte Auflage wurde vollstandig uberarbeitet und um neue Beitrage, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstutzung ausgewahlter Kundenkontaktkanale und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert."