Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewahrte Konzepte und Methoden aus dem Sachguterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema Dienstleistungsproduktivitat zwei Sammelbande gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beitragen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivitat zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivitat sichergestellt werden kann.
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivitat aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.

Marc-Oliver Blockus entwickelt einen Ansatz zur Bewertung von Komplexitat hinsichtlich ihrer Kosten- und Nutzenwirkungen sowie zur Identifikation der zentralen Stellhebel des Komplexitatsmanagements in Dienstleistungsunternehmen. Aus diesem Ansatz und einer ersten empirischen Anwendung leitet der Autor Empfehlungen fur die Analyse der Komplexitat sowie die Planung, Umsetzung und Kontrolle der Komplexitatsgestaltung ab."