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Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden
und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern
auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie mussen kooperieren,
damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie
interaktive Arbeit . In diesem Buch wird diese interaktive Arbeit
als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird
der Blick nicht nur auf die Beschaftigten gerichtet, sondern auch
auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich
Dienstleistungen nicht realisieren. Wie interaktive Arbeit konkret
aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet
und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei
Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der
Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn. "
Aktuelle Gesellschaftsdiagnosen verweisen auf die Ruckkehr von
Ungewissheit, Uneindeutigkeit und Unsicherheit. Gleichzeitig ist
die Frage, wie sich Handeln in offenen Situationen erklaren und
modellieren lasst, ein Grundproblem soziologischer Theorie.
In diesem Buch suchen fuhrende Vertreter und Vertreterinnen
unterschiedlicher soziologischer Handlungstheorien in Diskussion
mit Forschern und Forscherinnen aus dem Umkreis der Theorie
reflexiver Modernisierung nach einer Antwort auf diese Frage.
Mit Beitragen von
Fritz Bohle, Margit Weihrich, Helmut Wiesenthal, Michael Schmid,
Martin Rechenauer, Uwe Schimank, Sylvia Marlene Wilz, Stefan
Boschen, Harald Hofer, Wolfgang Bonss, Andreas Reckwitz, Thomas
Alkemeyer, Angelika Poferl, Werner Schneider, Michael Schillmeier,
Michael Heinlein und Thomas Splett."
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