Marion Buttgen entwickelt eine Konzeption fur ein integratives, marktorientiertes und dienstleistungsspezifisch ausgelegtes Informationsmanagement."

Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewahrte Konzepte und Methoden aus dem Sachguterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema Dienstleistungsproduktivitat zwei Sammelbande gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beitragen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivitat zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivitat sichergestellt werden kann.
In Band 2 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und
Personal die Dienstleistungsproduktivitat aus Sicht der Mitarbeiter, der Innovationsentwicklung
und der Internationalitat.

Marion Buttgen analysiert, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken konnen. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgepragte Erklarungskraft fur sein tatsachliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, wahrend leistungsbezogenes Wissen und Fahigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Moglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern.
"