Die Qualitat eines Call Centers resultiert im Wesentlichen aus der ganzheitlichen und konsequenten Berucksichtigung der Erfolgsfaktoren Mensch, Organisation und Technik. Das Buch zeigt vielfaltige Aspekte des Call Centers, von der Planung bis hin zu den Grundlagen eines erfolgreichen Betriebes. Der Leser erhalt einen Leitfaden, der ihm die Planung und Optimierung einer eigenen Call Center-Losung erleichert.
Mit der praxisorientierten Darstellung von Planungsschritten und Entscheidungshilfen wendet sich das Buch vor allem an die Entscheidungstrager und Projektverantwortliche.
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Dieses Buch zeigt zielfuhrend entscheidende Kriterien und Wirkfaktoren aus den Bereichen Mensch, Organisation und Technik fur die effiziente Call Center-Steuerung. Ziel ist es, den Erfolg eines Call Centers mittel- und langfristig sichern und optimieren zu konnen."

Diplomarbeit aus dem Jahr 1999 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, Universitat Duisburg-Essen (Marketing und Handel), Veranstaltung: Prof. Dr. Hendrik Schroder, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Die vorliegende Diplomarbeit beschaftigt sich im Kern mit den Herausforderungen der Herstellermarkenfuhrung im Konsumguterbereich. Line extensions bestehender Markenfamilien, die Kopie erfolgreicher Markenprodukte durch preisgunstigere me-too Produkte und die steigende Anzahl der Handelsmarken fuhren im Einzelhandel zu zunehmender Regalplatzknappheit. Aus diesem Grund haben nur die erfolgreichsten Marken bzw. diejenigen, die dem Handel die hochsten Stuckdeckungsbeitrage bescheren langfristig die Chance im Markt zu bestehen. Immer haufiger kommt es zu Auslistungsentscheidungen. Vor diesem Hintergrund ist es fur den Hersteller oftmals ratsam statt einer permanenten Ausweitung sein Produktprogramm zu entschlacken und sich auf seine Kernmarken zu konzentrieren um somit seine Wertkette effizienter zu gestalten. Die Entscheidung welche Marken aus dem Programm herausgenommen werden sollen ist jedoch von einer Vielzahl interner und externer Faktoren abhangig. Insbesondere Informationen des Einzelhandels spielen zur optimalen Entscheidungsfindung eine tragende Rolle. Die Arbeit untersucht welche Informationen hierfur, insbesondere unter Anwendung des Category Managements, erforderlich sind. Von besonderer Bedeutung ist hierbei auch der Einfluss der Programmbereinigung auf die Wertketten von Hersteller und Handel sowie das Auftreten von Verbundeffekten. Zusammenfassend lasst sich sagen, dass eine Programmbereinigungsentscheidung des Herstellers immer nur unter Einbezug handelsspezifischer Daten sinnvoll getroffen werden kann. In Zentrum der Betrachtung stehen jedoch stets die Bedurfnisse des Kunden. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIII AbkurzungsverzeichnisIV 1.Einleit