In diesem Lehrbuch werden die zentralen Aufgaben des Dienstleistungsmanagements praxisnah erlautert. Auf der Basis von zahlreichen Beispielen setzen Sabine Haller und Christian Wissing zwei Schwerpunkte: Digitalisierung und Kundenorientierung. Denn die Ausrichtung an Technologien und Menschen ist der Erfolgsfaktor, an dem sich ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement messen lassen muss. Moderne Serviceanbieter planen effektiv und handeln effizient; bei der Produktentwicklung, dem Prozess- und Qualitatsmanagement, der Kapazitatsplanung, dem Marketing, der Mitarbeiterfuhrung und der Erfolgssteuerung. Dieses Buch eignet sich vor allem fur Lehrende und Studierende sowie fur Fach- und Fuhrungskrafte der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen. Neu in der 9. Auflage: Insbesondere wurden Konzepte und Beispiele zum Dienstleistungsmarketing, zum Qualitatsmanagement, zum Projektmanagement und zu den Internationalisierungsstrategien aktualisiert. Zudem wurde die Auflage um interaktive Flashcards erweitert: Laden Sie die Springer Nature Flashcards-App herunter und nutzen Sie exklusive Inhalte, um Ihr Wissen zu prufen und zu vertiefen.

Die hier beschriebenen serviceorientierten Unternehmensstrukturen holen die marktwirtschaftlichen Spielregeln konsequent und konsistent in das gesamte Unternehmen. Dadurch beseitigen sie nicht nur die Symptome, sondern vor allem auch die Ursachen fur viele Performance-Killer. So steigern diese neuen Strukturen nachhaltig die Wettbewerbsfahigkeit des Unternehmens.

In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft" mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality Management" allerorts gefordert wird, muss die Frage nach begrundeten Qualitatsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in steigendem Masse den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen subjektive Qualitatsurteile? In welchem Verhaltnis stehen sie zu einer scheinbar "objektiven," technisch gepragten Qualitatsaussage0 Wie verhalten sich Qualitatsbeurteilung und Einstellungen zueinander? Wie ist ein Qualitatsmteil mit Kundenzufriedenheit verbunden? Standen in jungster Zeit die Probleme der Qualitatsmessung im Vordergrund, so wurde verhaltnismassig selten die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitatsurteile im Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer Entwicklung in der Zeit lassen sich namlich Schlusse fur die Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus einer Forschungsarbeit an der Freien Universitat Berlin, nimmt sich exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige Weiterbildungsmassnahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die Qualitatsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verandern und welche Qualitatsdimensionen in diesem Prozess eine zentrale Bedeutung besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende Vorschlage zur Qualitatsmessung in dynamischer Sicht und zu moglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in die aktuelle Diskussion ein."