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In diesem Lehrbuch werden die zentralen Aufgaben des
Dienstleistungsmanagements praxisnah erlautert. Auf der Basis von
zahlreichen Beispielen setzen Sabine Haller und Christian Wissing
zwei Schwerpunkte: Digitalisierung und Kundenorientierung. Denn die
Ausrichtung an Technologien und Menschen ist der Erfolgsfaktor, an
dem sich ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement messen lassen
muss. Moderne Serviceanbieter planen effektiv und handeln
effizient; bei der Produktentwicklung, dem Prozess- und
Qualitatsmanagement, der Kapazitatsplanung, dem Marketing, der
Mitarbeiterfuhrung und der Erfolgssteuerung. Dieses Buch eignet
sich vor allem fur Lehrende und Studierende sowie fur Fach- und
Fuhrungskrafte der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten
Marketing und Dienstleistungen. Neu in der 9. Auflage: Insbesondere
wurden Konzepte und Beispiele zum Dienstleistungsmarketing, zum
Qualitatsmanagement, zum Projektmanagement und zu den
Internationalisierungsstrategien aktualisiert. Zudem wurde die
Auflage um interaktive Flashcards erweitert: Laden Sie die Springer
Nature Flashcards-App herunter und nutzen Sie exklusive Inhalte, um
Ihr Wissen zu prufen und zu vertiefen.
Die hier beschriebenen serviceorientierten Unternehmensstrukturen
holen die marktwirtschaftlichen Spielregeln konsequent und
konsistent in das gesamte Unternehmen. Dadurch beseitigen sie nicht
nur die Symptome, sondern vor allem auch die Ursachen fur viele
Performance-Killer. So steigern diese neuen Strukturen nachhaltig
die Wettbewerbsfahigkeit des Unternehmens.
In emer Zeit, in der der "Weg in die Dienstleistungsgesellschaft"
mit Nachdruck weiter beschritten wird und in der "Total Quality
Management" allerorts gefordert wird, muss die Frage nach
begrundeten Qualitatsurteilen gerade auch fur Dienstleistungen
einen zentralen Stellenwert einnehmen. Betriebliche Praxis wie auch
wissenschaftliche Forschung haben sich in den vergangenen Jahren in
steigendem Masse den Fragestellungen angenommen: Wie entstehen
subjektive Qualitatsurteile? In welchem Verhaltnis stehen sie zu
einer scheinbar "objektiven," technisch gepragten Qualitatsaussage0
Wie verhalten sich Qualitatsbeurteilung und Einstellungen
zueinander? Wie ist ein Qualitatsmteil mit Kundenzufriedenheit
verbunden? Standen in jungster Zeit die Probleme der
Qualitatsmessung im Vordergrund, so wurde verhaltnismassig selten
die Frage gestellt: Wie entwickeln sich Qualitatsurteile im
Zeitablauf? In einer dynamischen Wettbewerbswirtschaft ist aber
gerade die Beantwortung dieser Fragestellung von weiterfuhrendem
Wert. Aus der Kenntnis der Beurteilungsschwerpunkte und ihrer
Entwicklung in der Zeit lassen sich namlich Schlusse fur die
Weiterentwicklung von Positionierungen am Markt und von
Wettbewerbsvorteilen ziehen. Der vorliegende Band, entstanden aus
einer Forschungsarbeit an der Freien Universitat Berlin, nimmt sich
exemplarisch des Dienstleistungstyps "langfristige
Weiterbildungsmassnahme" an. Auf der Basis einer sorgfaltigen
theoretischen Fundierung wird - nicht zuletzt mit Hilfe einer
empirischen Analyse - der Frage nachgegangen, wie sich die
Qualitatsurteile der Nachfrager im Zeitablauf verandern und welche
Qualitatsdimensionen in diesem Prozess eine zentrale Bedeutung
besitzen. Dabei bringt die Autorin originelle weiterfuhrende
Vorschlage zur Qualitatsmessung in dynamischer Sicht und zu
moglichen praktischen Konsequenzen fur Dienstleistungsanbieter in
die aktuelle Diskussion ein."
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