This practice- and research-based book caters to the needs of executive managers who see customer satisfaction as their primary goal. The authors identify the need for an effective complaint management strategy that prevents the loss of dissatisfied customers. Dissatisfied customers are at risk of migrating; accordingly, neglecting professional complaint management poses a considerable threat to customer relationships, sales and profits. The book offers a comprehensive management concept, which emphasizes direct contact with the complainant by employing complaint stimulation, acceptance, processing and reaction. Further, it discusses the relevant 'backstage' tasks involved in using complaint information to achieve quality improvements and cost reductions through complaint analysis, controlling and reporting.

Die Frage, ob der Mensch nun einen autonomen freien W- len hat oder nicht, ist seit Jahrhunderten ein zentraler D- kussionspunkt zwischen Geistes- und Naturwissenschaft. Allerdings: Wenn ich Bekannte frage, sind sie ohne Ausnahme von der Freiheit ihres Willens uberzeugt. Ist der Widerspruch gegen dieses allgemeine Votum nur eine Spitz ndigkeit der Neurowissenschaft? Oder gar ein Fehlschluss? Mich hat die Frage als Student gelegentlich beschaftigt. - mals machte mein Vater mit mir meist am Sonntagnachm- tag einen langen Waldspaziergang. Ausfuhrlich p egten wir Probleme, die in der Woche aufgefallen waren, zu diskutieren, und so auch dieses. Mein Vater, der neben Zoologie ausserdem Philosophie studiert hatte, verteidigte eine metaphysische Sphare im Menschen. Ich argumentierte aus der Warte des Medizinstudenten wohl etwas hart, wenn ich dem gegenuber den Menschen samt seinem Denken und Fuhlen als das a- schliessliche Produkt der Evolution sah. Spater in meinem Beruf als Chirurg blieb ich einfach dabei, die mechanistische Theorie von der Funktionsweise der - neren Organe, mit denen ich es zu tun hatte, auf den ganzen Menschen und damit auf alle Hirnfunktionen auszudehnen."

Die Patientin schrieb beim Abschied auf den Beurt- lungsbogen uber den Klinikaufenthalt: Es fallt trotz aller Fursorge schwer, sich in seiner Hilflosigkeit wi- fremden Menschen komplett anzuvertrauen." Wir sollen und wollen moglichst den ganzen Menschen" beh- deln, nicht nur kranke Organe. Das gelingt nicht immer, es gibt kein einfaches Rezept. Ich habe mich immer von den aktuellen Umstanden leiten lassen und mein Verhalten nach bestem Wissen und Gewissen ausgerichtet. Jeder, der mit Kranken zu tun hat, wird auf diese Weise sein Bestes geben. Davon bin ich uberzeugt. Warum schreibe ich dann dieses Buch? Weil ich auch ub- zeugt bin, dass das Beste" gelegentlich noch besser sein konnte. Fachlich, in seinem Spezialgebiet bildet sich jeder so gut weiter, wie er kann. Aber wer liest dann noch zusatzlich ein Lehrbuch der Psychologie oder einschlagige Fachzeitschriften, um dem ganzen Menschen gerecht werden zu konnen, um also dessen seelische Note sicherer zu erkennen und um sein eigenes Verhalten besser darauf abstimmen zu konnen? Erst seit ich im Ruhestand bin, kann ich das. Zugegeben, ich habe diese vielen Fachbucher mit den - gen des Klinikers gelesen, und ich mochte im Folgenden nur das diskutieren, was man nach meiner Erfahrung im Krankenhausa- tag benotigt. Es gibt vieles Interessantes zu berichten. Auch will ich versuchen, es so schildern, dass man es sich leicht einpragen und sogleich nutzen kann. VIII Vorwort Es erwarte also keiner, dass ich aus meinen Leserinnen und - sern perfekte Fachpsychologen machen mochte."