Beschwerdemanagement nimmt - besonders im Dienstleistungsmanagement
- einen wichtigen Platz in der Kundenorientierung hinsichtlich
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ein. Es ist allerdings kein
unabhngiges Konzept, sondern steht immer in einer Wechselbeziehung
mit anderen Bereichen des Managements. Als Beispiele werden im
vorliegenden Buch Service- und Qualittsmanagement diskutiert. Das
Beschwerdemanagemant ist Teil der Managementphilosophie und muss in
smtlichen Unternehmensebenen umgesetzt werden. Die Empirie
widersprach in manchen Teilen - beispielsweise der Kundentreue -
den wissenschaftstheoretischen Erkenntnissen.
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