Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des
strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit
einem Unternehmen uber samtliche Kundenkontaktpunkte hinweg.
Kundenerlebnisse finden vor, wahrend und nach dem Kauf eines
Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines
ganzheitlichen Kundenerlebnisses uber alle Kundenkontaktpunkte im
Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher
Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen
ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische
Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung
eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen
kann."
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