Flexible Kundeninteraktionsprozesse Im Communication Center (German, Paperback)

Die Zufriedenheit eines Kunden entscheidet sich im direkten Kontakt mit dem Unternehmen. Durch eine erfolgreiche Interaktion kann eine erhoehte Kundenbindung erreicht werden. Fur Unternehmen wird es deshalb immer wichtiger, durch flexible Kundeninteraktionsprozesse eine effiziente Befriedigung der individuellen Kundenbedurfnisse zu erreichen. Die Arbeit liefert einen wichtigen Beitrag fur die Gestaltung flexibler Kundeninteraktionsprozesse im Communication Center. Auf der Basis der relevanten Literatur zur Unternehmensflexibilitat und der Entscheidungstheorie wird ein modellgestutzter, entscheidungstheoretischer Ansatz zur Flexibilitatsanalyse entwickelt, mit dem Kundeninteraktionsprozesse anhand realer Daten tiefgreifend analysiert werden koennen. Dieses Instrumentarium wird fur die Untersuchung realer Prozessmuster aus dem Communication Center unter Verwendung von Vergangenheitsdaten aus vier unterschiedlichen Branchen eingesetzt. Die Analyse erfolgt auf der Basis eines multitheoretischen Bezugsrahmens, der relevante, normativ ausgerichtete Arbeiten aus der Organisationsforschung, dem Operations Research und der Arbeitspsychologie einbezieht. Als Gestaltungsdimensionen werden die Qualifikation der einzusetzenden Mitarbeiter (Generalisten versus Spezialisten) sowie das zu unterstutzende Kommunikationsmittel (Telefon versus E-Mail) betrachtet.

General

Imprint:	Peter Lang Ag
Country of origin:	Switzerland
Series:	Informationstechnologie Und Oekonomie, 22
Release date:	September 2003
First published:	September 2003
Editors:	Martin Schader
Authors:	Michael Zapf
Dimensions:	210 x 148 x 0mm (L x W x T)
Format:	Paperback
Pages:	223
ISBN-13:	978-3-631-51510-5
Languages:	German
Categories:	Books > Business & Economics > Business & management > Business strategy Books > Business & Economics > Business & management > Management & management techniques > Operational research Books > Business & Economics > Business & management > Management & management techniques > Management decision making > General
LSN:	3-631-51510-3
Barcode:	9783631515105

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