Kundenzufriedenheit Durch Servicequalitat - Konzeption -- Messung -- Umsetzung (German, Paperback, 1995 ed.)

Die strategischen Erfolgsfaktoren in zunehmend dynamischen Miirkten haben sich in den letzten Jahren vom Produkt weg hin zum Service entwickelt. Die Disziplin des defensiven Marketing -bei der es darum geht, den Kunden an sich zu binden, urn aufgrund einer hoheren Loyalitiit die Rendite zu verbessern -findet denn in den letzten Jahren immer stiirkere Beach- tung in Forschung und Lehre. In der Praxis konnen nicht nur Anbieter von Dienstieistungen, sondern ebenfalls Hersteller von Mediurn-und High-Tech Produkten sich iihnlich wie im Konsurngtitergeschiift entschei- dend durch Services von der Konkurrenz abheben -eine strategische Option, die leider von zu wenigen Unternehmen wahrgenommen wird. Die meisten Firmen, vor allem im Technologie- bereich, konkurrieren immer noch auf Basis "Vorsprung durch Technik". Auf der wissenschaftlichen Seite hat es im letzten Jahrzehnt wesentliche Beitriige zur Servi- cestrategie gegeben, wobei vor allem Zeithaml et al. zu nennen sind. Diesen Ansatz verkntipft Rapp mit der Betrachtensweise von Fornell, der zur Messung von Kundenzufriedenheit ein Return-on Quality-Modell IROQ) vorsieht. Das hieraus resultierende konzeptionelle PROSAT-Modell stellt eine wichtige Konzeptualisierung fur defensives und fur Servicemar- keting dar. Von dem konzeptionellen PROS AT-Modell lassen sich operationelle Modelle ableiten, die in der Praxis tiber Marktforschung und statistische Analyse quantitativ ausgewertet werden kon- nen. Wie dies zu bewerkstelligen ist, wird von Rapp im Automobilbereich exemplarisch dar- gestellt. Rapp legt schlieBlich dar, wie die empirischen Resultate in gezielte MaI3nahmen zur Verbesserung der Qualitiit urngesetzt werden konnen, so da13 hieraus die groBtrnogliche Zu- friedenheit ensteht.

General

Imprint:	Deutscher Universitats Verlag
Country of origin:	Germany
Release date:	October 1995
First published:	October 1995
Authors:	Reinhold Rapp
Dimensions:	210 x 148 x 12mm (L x W x T)
Format:	Paperback - Trade
Pages:	208
Edition:	1995 ed.
ISBN-13:	978-3-8244-6195-0
Languages:	German
Subtitles:	German
Categories:	Books > Business & Economics > Economics > General Books > Business & Economics > Business & management > Management & management techniques > General Promotions
LSN:	3-8244-6195-1
Barcode:	9783824461950

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