Die Studie liefert einen Uberblick uber den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Grossunternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht. Mit speziellen Auswertungen fur Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getranke."

Andreas Scholer untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden fur Unternehmen und stellt die unterschiedlichen Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen differenziert dar. Er analysiert die Hintergrunde und Barrieren ihrer mangelnden Nutzung fur Verbesserungsmassnahmen."