Quality Management for IT Services: Perspectives on Business and Process Performance aims to reduce this knowledge gap and to encourage people to spend more time researching the numerous facets of this increasingly important aspect of commercial value adding. Featuring economic and social perspectives along with implementation and practical solutions, this book gives both scientists and practical experts an insight into the many different facets of IT service quality management.

The book documents the state-of-the-art in Services Science. It combines contributions in Service Engineering, Service Management and Service Marketing and helps to develop a roadmap for future R and D activities in these fields. The book is written for researchers in engineering and management.

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Das Konzept des Service Engineering, das Vorgehensweisen und Methoden fA1/4r die schnelle und effiziente Realisierung von Dienstleistungen bietet, findet zunehmend Verbreitung in der Praxis. Um die Verfahren mAglichst gewinnbringend einsetzen zu kAnnen, gilt es, den Dienstleistungsprozess auch durch geeignete Informationssysteme zu unterstA1/4tzen. Dieses Buch gibt einen fundierten Einblick in aktuelle softwaretechnische Konzepte und prAsentiert praktische Erfahrungen aus deren Anwendung bei Entwicklungsprojekten. Es richtet sich gleichermaAen an Praktiker in Dienstleistungsunternehmen und Affentlichen Verwaltungen sowie an Mitarbeiter produzierender Unternehmen, die ihr Dienstleistungsangebot systematisieren und ausbauen wollen.

Dieses Buch mit aktualisierten und neuen Beitragen fur eine erfolgreiche Unternehmensorganisation setzt neue Akzente auf eine ganzheitliche Unternehmensorganisation vor dem Hintergrund turbulenter Markte. Die Beitrage aktualisieren das weiter verfugbare Nachschlagewerk der Herausgeber.

Der Vertriebsweg "Filiale" erlebt ein Comeback. Dieses Buch fuhrt Entscheidungstragern in Banken und Sparkassen vor Augen, wie sie Emotionales bieten, Offenheit transportieren, neugierig machen und Anlasse fur Begegnungen schaffen."

Offensiv im globalen Wettbewerb In einer sich vernetzenden Welt uberleben nur die Unternehmen, die sich schnell und flexibel den neuen Gegebenheiten stellen, sie als Herausforderung zum Strukturwandel begreifen. Das ubersichtlich gegliederte und fur die Praxis geschriebene Handbuch fur das Management liefert das Grundwissen fur eine erfolgreiche Unternehmensorganisation.

Die 3., vollig neu bearbeitete Auflage setzt neue Akzente auf eine ganzheitliche Unternehmensorganisation vor dem Hintergrund turbulenter Markte. Ausgehend von der strategischen Ausrichtung und Einbindung der Organisation werden Planungsmethoden und -werkzeuge fur ein ganzheitliches Prozessmanagement vorgestellt, dabei finden moderne Technologien wie die Digitale Fabrik und Virtuelle Realitat besondere Beachtung.

Fundiert wie kaum eine vergleichbare Abhandlung jungeren Datums," eine Bestandsaufnahme des aktuellen Managementwissens..., die in punkto Breite und Tiefe ihresgleichen sucht..." (Management & Seminar)"

Moderne Informationstechnik pragt die industrielle Produktion immer starker. Die Autoren stellen in dem Band die Ergebnisse des Innovationsclusters Digitale Produktion vor und betrachten dabei die digitale Produktion aus einer ganzheitlichen Perspektive, in die Mensch, Organisation und Technik (innovative Informationstechnologien) einbezogen werden. Fur den Aufbau, die Vernetzung sowie die Optimierung produkt- und produktionsbezogener Prozesse in Industrieunternehmen liefern sie wissenschaftlich fundierte Methoden, Werkzeuge und Anwendungsbeispiele."

Das Ingenieurwissen jetzt auch in Einzelbanden verfugbar. OEkonomisch-rechtliche Grundlagen enthalt die fur Ingenieure und Naturwissenschaftler wesentlichen Grundlagen in kompakter Form zum Nachschlagen bereit.

Das Konzept des Service Engineering, das Vorgehensweisen und Methoden fur die schnelle und effiziente Realisierung von Dienstleistungen bietet, findet zunehmend Verbreitung in der Praxis. Um die Verfahren moeglichst gewinnbringend einsetzen zu koennen, gilt es, den Dienstleistungsprozess auch durch geeignete Informationssysteme zu unterstutzen. Das Buch gibt einen fundierten Einblick in aktuelle softwaretechnische Konzepte und beschreibt praktische Erfahrungen aus deren Anwendung bei Entwicklungsprojekten. Es richtet sich an Praktiker in Dienstleistungsunternehmen und oeffentlichen Verwaltungen sowie an Mitarbeiter produzierender Unternehmen, die ihr Dienstleistungsangebot systematisieren und ausbauen wollen.

In Zeiten stagnierender Markte und sich rasch andemder Umfeldbedingungen entdecken erfolgreiche Untemehmen zunehmend die Potenziale innovativer Dienstleistungen. Dies gilt sowohl flir Dienstleister, die sich mit einem zunehmen- den Preiswettbewerb konfrontiert sehen als auch fUr produzierende Untemehmen, die sich verstarkt uber ihre Serviceleistungen differenzieren mussen. Die Erfah- rungen zeigen aber, dass nicht schon das bloBe Angebot von Dienstleistungen Erfolg verspricht. Vielmehr muss i. d. R. eine abnehmerbezogene Losung erarbei- tet und der Kunde starker in die Entwicklung und Erstellung von Dienstleistungen eingebunden werden. Wettbewerbserfolg ist untrennbar mit kundenorientierten, innovativen Dienstleistungen verbunden. In diesem Kontext steht das yom Bundesministerium fUr Bildung und Forschung geforderte Projekt Vom Kunden zur Dienstleistung - Wettbewerbsvorteile durch kundenorientiertes Service Engineering. Der im Rahmen dieses Verbundprojekts entstandene Herausgeberband solI Wissenschaftlem und Praktikem gleichermaBen den aktuellen Stand der Dienstleistungsentwicklung in deutschen Untemehmen aufzeigen sowie neue strategische Optionen und Handlungsweisen zum kunden- orientierten Service Engineering vorstellen. Zu dieser Studie haben viele Personen aus verschiedenen wissenschaftlichen Insti- tutionen und Firmen beigetragen. Die Herausgeber danken den beteiligten Unter- nehmen flir ihre Mitwirkung an der Befragung sowie den Mitarbeitem unserer Institute fUr ihre Beitrage und die gute Zusammenarbeit. Besonders hervorzuheben ist Herr Dipl.-Kfm. Sebastian Meyer fUr die umfassende Betreuung des Manu- skripts.