Maxie Schmidt entwickelt ein neuartiges Konzept zur Steuerung des Customer Care durch Zufriedenheits-Service Level Standards. Unternehmen, die mit einem konsistenten Managementkonzept sicherstellen wollen, dass der Funktionsbereich Customer Care nicht nur Kundenanliegen effizient abwickelt, sondern tatsachlich die Ziele der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erreicht, erhalten konkrete Hilfestellungen."

Martin Mende entwirft das strategische Planungskonzept eines marktorientierten Beschwerdemanagements. Es zielt darauf ab, funktionale Wettbewerbsvorteile zu generieren und die Effektivitat des Beschwerdemanagements als strategischem Faktor im Dienste der (Wettbewerbsfahigkeit der) Gesamtunternehmung zu optimieren.

Andreas Scholer untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden fur Unternehmen und stellt die unterschiedlichen Nutzungsformen von Beschwerdeinformationen differenziert dar. Er analysiert die Hintergrunde und Barrieren ihrer mangelnden Nutzung fur Verbesserungsmassnahmen."