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Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements - Chance fur den Mittelstand im Kampf um Koenig Kunde? (German, Paperback)
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Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements - Chance fur den Mittelstand im Kampf um Koenig Kunde? (German, Paperback)
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges,
Note: 2,0, BA Hessische Berufsakademie (Betriebswirtschaft),
Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Thema dieser
Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center -
speziell fur mittelstandische Unternehmen - mit Hinblick auf das
neue Schlagwort im Marketing, dem sog. "Customer Relationship
Management" (im Folgenden CRM genannt). Der Inhalt erstreckt sich
uber die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich
dahinter verbirgt, uber die aktuelle Marktsituation in der Branche
bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in
ein bestehendes Unternehmensgefuge. Ziel ist es, Mittelstandlern
eine kompakte Ubersicht uber den immer wichtiger werdenden
Marketingbaustein Call Center als Einfuhrung und
Entscheidungsgrundlage fur ihr unternehmerisches Handeln zu geben.
Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call
Center zusammenzufassen. Eine ins Detail gehende Betrachtung aller
angesprochenen Punkte wurde den Rahmen dieser Arbeit sprengen. Die
Wirtschaftspresse und Fachpresse ist voll von erfolgreichen Call
Center-Losungen, die den jeweiligen Unternehmen eine fast
unglaubliche Steigerung der Kundenzufriedenheit gebracht haben und
- falls im Vertrieb eingesetzt - nicht selten zweistellige
Zuwachsraten in den Umsatzzahlen. Es handelt sich bei den
beschriebenen Unternehmen meist um Konzernriesen wie den
Otto-Versand oder die Lufthansa AG. Beispiele von mittelstandischen
Unternehmen sind nur wenige zu finden. Eine vom Fachmagazin "Call
Center Konkret" (IM-Fachverlag, Ettlingen) im Juli 1999 unter
seinen Lesern durchgefuhrte Umfrage uber Kernfragen zum Thema Call
Center hat zu dem Ergebnis gefuhrt, dass vor allem Mittelstandler
grossen Informationsbedarf rund um dieses Thema haben. Nach Ansicht
des Magazins fehlt es aber an kompetenten Ansprechpartnern, die
auch kleineren Unternehmen ohne millionenschwere Budgets ein
massgeschneidertes Konzep
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