Customer Relationship Management umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verstandnis vermittelt das Buch grundlegendes Orientierungswissen, das fur das Verstehen des komplexen CRM-Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erlauterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhange werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden konnen.
Die dritte Auflage wurde vollstandig uberarbeitet und um neue Beitrage, wie z.B. Kreditrisikomanagement, IT-Unterstutzung ausgewahlter Kundenkontaktkanale und Kundenkontaktpunkte sowie adaptive Real-time-Analysen, erweitert."

Das Handbuch deckt alle Facetten des Web Mining ab. Zunachst wird der Prozess des Web Mining ausfuhrlich beschrieben, wobei insbesondere auf den Aspekt des Preprocessing der internetspezifischen Daten eingegangen wird. Besonderer Wert wird auf die zahlreichen Einsatzpotenziale des Web Mining gelegt, wobei grundsatzliche Uberlegungen mit den Ergebnissen bereits realisierter Projekte erganzt werden.
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Nur der ausgewogene und synergetische Einsatz von IT und Strategiekonzepten garantiert den Erfolg des CRM-Ansatzes. Vor diesem Hintergrund stellt das vorliegende Buch das breite Spektrum an IT-Unterstutzungspotenzialen im CRM vor. Neben dem Aufbau und der Funktionsweise wird hierbei auch die Auswahl sowie die Einfuhrung von CRM-Systemen behandelt. Der Schwerpunkt des Buches liegt jedoch in einer detaillierten Darstellung der IT-Unterstutzung fur das analytische und operative CRM."

Das Management von CRM-Projekten steht im Fokus des vorliegenden Bandes. Ubersichtlich werden die einzelnen Phasen dargestellt und Handlungsempfehlungen abgegeben, die den Projekterfolg gewahrleisten. Daruber hinaus werden Branchenkonzepte sowie Erfahrungen und Best Practices erfolgreich umgesetzter Projekte umfassend dargestellt."