Janine Frauendorf analyzes how customer processes can be used to optimize the overall service process. Her focus is on the service blueprint: Originally a tool for the design and optimization of the service operator s internal process, it is now extended taking into account the customer process aspect. She presents significant implications for services research and helpful suggestions for business practice.

Stefan Wengler provides a well founded answer to the question of the economic value and shows the need for the implementation of key account management. He presents a comprehensive, but easy-to-handle decision-making model that supports the decision on the most efficient key account management organization for individual companies. In addition, he gives a comprehensive overview on the key account management conception and its controlling tools.

Thomas Bach analysiert das Informations- und Kaufverhalten der Nutzer auf dem Netzmarkt der schnellen Internetzugange. Dem Autor gelingt der Nachweis fur pfadabhangige Herdeneffekte und die Messung eines Lock-ins uber Wechselkosten bei der Adoption von Breitbandanschlussen."

Andrea Hellwig stellt die zentralen Variablen des Lernens bzw. Wissens der Nachfrager technologischer Innovationen in Business-to-Business-Markten in den Mittelpunkt der Untersuchung. Sie zeigt die zentralen Mechanismen der Wissensentstehung, -verwertung wie auch -entwertung in innovationsbezogenen Beschaffungsprozessen auf individueller wie auch marktbezogener Ebene auf.