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Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit - Operationalisierungsprobleme intrapersonaler Empfindungen (German, Paperback)
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Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit - Operationalisierungsprobleme intrapersonaler Empfindungen (German, Paperback)
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Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL -
Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, 22 Quellen im
Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Steigende
Wettbewerbsintensitat, wachsende Preissensibilitat der Kunden und
das Zusammenwachsen internationaler Markte sind nur einige
Problemfelder, mit denen sich Unternehmen derzeit konfrontiert
sehen. So verwundert es nicht, dass die Zufriedenstellung der
eigenen Kunden nach wie vor besonders wichtig erscheint. Zufriedene
Kunden - so die Erwartungen der Unternehmen - erhohen durch
Zusatz-, Folge- und Wiederkaufe den Unternehmenserfolg, indem sie
zunachst wesentlich zum Umsatz beitragen. Des Weiteren erhofft sich
das Unternehmen eine durch zufriedene Kunden initiierte positive
Kommunikation auf andere Marktteilnehmer sowie eine erhohte
Zahlungsbereitschaft, die sich in einem Preispremium niederschlagt.
Da die Zufriedenheit der eigenen Kunden aus den genannten Grunden
ein wesentlicher Erfolgsfaktor moderner Unternehmen ist, bedarf es
einer genauen Analyse der Kunden und deren Zufriedenheit. Das
Problem der Operationalisierbarkeit stellt hierbei das grosste
Hindernis dar. Schliesslich entsteht Zufriedenheit intrasubjektiv
in einem langfristigen Prozess und wird daher von unterschiedlichen
Kunden andersartig wahrgenommen und artikuliert. Den Zwiespalt
zwischen dem Informationsbedurfnis des Unternehmens an
aufbereiteten Daten und der subjektiven Zufriedenheit der Kunden
gilt es zu vertretbaren Kosten unternehmensseitig zu uberwinden. So
erlangt das Unternehmen, das sich dem Ausmass der Zufriedenheit
seiner Kunden bewusst ist, einen Informationsvorteil und kann
daraus gegebenenfalls einen Wettbewerbsvorteil generieren.
Ausserdem bietet sich fur das informierte Unternehme die Chance,
interne Verbesserungspotenziale zu identifizieren sowie deren
Umsetzung zu initiie
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