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Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument (German, Paperback)
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Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument (German, Paperback)
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Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing,
Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note:
1,0, Fachhochschule Erfurt, 14 Quellen im Literaturverzeichnis,
Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler.
Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, aussert der Kunde seine
Unzufriedenheit gegenuber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die
Zufriedenheit des Kunden erhoht sich nicht, wenn man von dieser
Unzufriedenheit nichts erfahrt oder diese ignoriert. Unsere Kunden
sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden
beweist dies" oder Kunden, die sich beschweren sind Gegner," diese
Aussagen sind auch heutzutage noch gangige Vorurteile zum Thema
Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein
aussagefahiger Indikator fur Kundenzufriedenheit. Des Weiteren
sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen
Unternehmen die notigen Informationen zur Verfugung stellen konnen,
die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen
der Kunden gerecht werden zu konnen. Kunden die sich beschweren
sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhalt sogar eine
zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die
Grunde fur die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuraumen, ist
die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen,
wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben konnen
und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen
konnen, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem
die wichtigsten Begriffe geklart wurden, wird kurz auf den
Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage fur
Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des
Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des
Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der
letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerde
General
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