Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Markte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema fur Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden, wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Masse trifft. Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit. Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und wesentliche Kernpunkte fur eine erfolgreiche kundenorientierte Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung ermoeglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Fur die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten Loesungsansatze fur haufige Umsetzungsprobleme sowie ausfuhrliche Erlauterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung.

Six Sigma ist ein konsequentes Projektmanagement zum Analysieren von Qualitatsproblemen und zu deren nachhaltiger Beseitigung auf der Basis statistischer Methoden und unter Einsatz gangiger fortschrittlicher Qualitatsmanagement-Tools. Die Durchschlagkraft erhalt Six Sigma dadurch, dass es immer auf eine Steigerung des Kundennutzens sowie auf eine Verbesserung der Unternehmensergebnisse ausgerichtet ist. Dieses Buch liefert die theoretischen Grundlagen und zeigt die erfolgreiche Anwendung von Six Sigma. Autoren aus renommierten Unternehmen informieren uber wichtige Anforderungen und Trainingskonzepte bei der Einfuhrung und berichten in zahlreichen Fallbeispielen uber die praktische Umsetzung des Konzepts unter Berucksichtigung der Unternehmensgrosse, der Branche oder der nationalen Kultur. Die zahlreichen Fallstudien kommen u.a. von General Electric, Ford, Norgren, Motorola und Siemens. Fur die vierte Auflage wurden neuere (Unternehmens-) Entwicklungen in die Beitrage eingearbeitet und ausserdem Zahlen, Texte und Abbildungen aktualisiert."

Die konzentrierten und umsetzungsorientierten Hilfestellungen in diesem Forschungs-Leitfaden sollen Studierende und Doktoranden befahigen, ein gewahltes Forschungsthema in einem strukturierten Prozess mit definierten und damit nachvollziehbaren Teilschritten zielorientiert zu bearbeiten, so dass hieraus aussagefahige wissenschaftliche Ergebnisse resultieren. Der disziplinare Ansatz sind die Wirtschaftswissenschaften und dabei speziell die Betriebswirtschaftslehre. Das wissenschaftstheoretische Fundament des Kritischen Rationalismus und des Wissenschaftlichen Realismus besitzt jedoch auch fur viele andere wissenschaftlichen Disziplinen Gultigkeit. Die hier vorgestellte Vorgehensweise ist deshalb nahezu universell ubertragbar und damit anwendbar.

Die 3. Auflage wurde uberarbeitet und erweitert, vor allem in den Themen "Dokumentenmanagement" und "Zitierweise." Mit den Erganzungen wurde aktuellen Entwicklungen Rechnung getragen ( Die Causa Guttenberg ) technische und psychologische Aspekte, die sich bei der Betreuung von Abschlussarbeiten und Dissertationen immer wieder als besonders dringlich und massgeblich fur den Erfolg herausstellen, inhaltlich starker ausgefuhrt.

Wie lassen sich die Vorteile von Lean Management mit den Wirkungen von Six Sigma kombinieren? Als Antwort auf diese Frage bietet das Buch ein breites Spektrum konzeptioneller Ansatze aus wissenschaftlicher Sicht und vor allem Umsetzungsbeispiele aus der Unternehmenspraxis. Die Beitrage behandeln u. a. die Wertstrom-Analyse, Lean Manufacturing in der Chip-Produktion, Lean-Konzepte im Bereich Aerospace sowie die Analyse der Auswirkungen bei der Einfuhrung von Lean Six Sigma."

Das gesamtheitliche Kundenmanagement ist nicht nur die herausragende Aufgabe fur Marketing und Verkauf, sondern ein Schlussel zum Erfolg fur die gesamte Unternehmung. Kundenzufriedenheit bildet die Basis fur Kundenloyalitat und Kundenbindung, die uber vermehrte Kaufe den Kundenwert steigern. Die Konzepte und Methoden zur Analyse der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Berechnungsmoglichkeiten des Kundenwertes werden detailliert in diesem Buch behandelt. Zahlreiche Umsetzungsbeispiele aus bekannten Unternehmen erganzen die Darstellung."

Das Buch integriert wertorientiertes Management aus unternehmensbezogener und damit betriebswirtschaftlicher, aber auch aus gesamtwirtschaftlicher und somit volkswirtschaftlicher Sicht. Die Basis bildet ein ganzheitliches Konzept, das Dresdner Modell des wertorientierten Managements. Es umfasst die vier Perspektiven der Balanced Score Card: Mitarbeiter und Innovation, Prozesse und Marktleistungen, Kunden und Markterfolg sowie Finanzergebnisse und damit Unternehmenserfolg.

Neben controlling-orientierten AnsAtzen werden auch strategische Themen und "weiche" Faktoren des wertorientierten Managements wie Mitarbeiterbelange behandelt. Die Autoren sind aus der Unternehmenspraxis und Politik sowie aus der Wissenschaft.

Definiert man Marketing als eine alle betrieblichen Bereiche umfassende, von der Unternehmensfuhrung ausgehende Denkweise, die den Markt und den Kunden mit seinen Bedurfnissen als Ziel-und Orientierungspunkt setzt, so steht anstelle des Unternehmens nunmehr die Stadt im Mittelpunkt dieser Betrachtungsweise. Veranderte politische und wirtschaftliche Rahmenbedingungen innerhalb einer Kommune pragen auch die Beziehung seiner Burger, Einwohner und Unternehmen zu diesem Umfeld. In diesem Spannungsfeld erfullt Stadtmar keting eine wichtige strategische Aufgabe fur die Verbesserung der Chan cen einer Kommune, bedurfnisorientiert an den Interessen seiner Einwoh ner und Unternehmen ein zielgruppenorientiertes Verhalten zu zeigen. Die Vielfaltigkeit eines solchen Themas und deren Ausgestaltung muss nicht nur der Exekutive ins Stammbuch geschrieben werden, sondern in zuneh mendem Masse auch Eingang finden in Initiativen der Legislative, damit der in vielen Fallen enge wirtschaftliche Spielraum im Sinne von Prioritatenset zung in der kommunalen Praxis ausgestaltet wird. Individuell auf die jeweilige Kommune ausgerichtete Konzepte mit den unterschiedlichen SChwerpunkten und Besonderheiten werden dabei im Mittelpunkt der Betrachtung stehen. Die Marketingstrategien in den Bereichen Wirtschaftsforderung, Stadte bauentwicklung, Verkehrspolitik, Kultur und Tourismus werden in den nachsten zehn Jahren entscheidende Impulse nach innen und aussen geben mussen, um der AufgabensteIlung einer Selbstverwaltungseinrich tung Rechnung zu tragen. Gerade die Selbstverwaltungsgarantie des Artikel 28 Grundgesetz lasst den Kommunen Entscheidungsspielraume zur Verbesserung ihrer Infrastruktur mit dem Ziel, Lebensqualitat zu verfestigen und zur Bindung von Burgern und Unternehmen an die Gemeinde und Stadt beizutragen."

Die Herausforderung fur Kliniken besteht heute darin, sich schnell zu verandern und sich nachhaltig zu entwickeln mit dem Ziel, mehr Leistung zu erbringen - bei besserer Qualitat und geringerem Aufwand. International tatige Experten bieten in dem Band ihr Erfahrungswissen, ihre Loesungen und Daten an, um notwendige Veranderungen erfolgreich managen zu koennen. Die Neuauflage wurde komplett uberarbeitet und u. a. um Themen wie Outsourcing und Logistik erweitert. Der Band enthalt eine Checkliste mit uber 130 Fragen zum 15-Punkte-Sofortprogramm.

Daniela Lehr zeigt, unter welchen Bedingungen das Kundenbindungsmanagement einen Beitrag zum Sanierungserfolg von Unternehmen leisten kann, und prasentiert Handlungsempfehlungen fur die Praxis.