This book constitutes the refereed proceedings of the IFIP WG 8.6 International Working Conference on Governance and Sustainability in Information Systems, held in Hamburg, Germany, in September 2011. The 14 revised full papers and 16 research in progress and practice papers presented were carefully reviewed and selected from 47 submissions. The full research papers are organized in the following topical sections:governance, sustainability, design themes, customer and user integration, and future subjects.

Oliver Thomas und Markus Nuttgens stellen mit ihren beitragenden Autoren aktuelle und innovative Methoden und Werkzeuge zur Modellierung von Dienstleistungen vor, die zur Verbesserung von industriellen Produkten und hybriden Leistungsbundeln beitragen koennen. Die Servicemodelle koennen zur Implementierung unterstutzender Anwendungssysteme verwendet werden. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen die Leistungsfahigkeit und praktische Umsetzbarkeit der Dienstleistungsmodellierung.

In zunehmend gesattigten Markten koennen Hersteller von Sachgutern kaum noch Wettbewerbsvorteile uber den Preis erlangen. Da die Kundenzufriedenheit massgeblich zum wirtschaftlichen Erfolg der Kernleistungen beitragt, ist eine korrekte und qualitativ hochwertige Ausfuhrung von Dienstleistungen durch den Technischen Kundendienst unabdingbar. Im Rahmen des Forschungsprojektes EMOTEC wurde ein umfassendes Konzept zur Produktivitatssteigerung des Technischen Kundendienstes durch den Einsatz intelligenter mobiler Assistenzsysteme entwickelt. Die Autoren dieses Herausgeberbandes fassen die Ergebnisse des Forschungsprojektes zusammen und geben zugleich einen UEberblick uber die Gestaltung mobiler Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst.

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend - Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemloesungen zu interpretieren, die durch das Schnuren von Leistungsbundeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. UEber die Wettbewerbsvorteile und den oekonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansatze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbundels massgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhangt, wird damit vernachlassigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Loesungsansatze als auch zukunftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstutzen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfullung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknupft ist - diese Zuordnung soll sich erst wahrend des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als "roter Faden" dient ein durchgangiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsguterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgerate zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen fuhrt.

Dienstleistungen werden zunehmend zum zentralen Katalysator innovativer Geschaftsmodelle. Die Charakteristika von Dienstleistungen, wie die Potenzial-, Prozess- und Ergebnisdimension, mussen dabei exante spezifiziert, beschrieben und bewertet werden. Konzepte zur Dienstleistungsmodellierung gewinnen damit prominent an Bedeutung. Diese Entwicklung ist branchenubergreifend in Bewegung, sei es an der Schnittstelle zur industriellen Produktion in Form so genannter Product-Service Systems, im oeffentlichen Sektor in Form so genannter Produkt- und Prozessmodelle oder in dienstleistungszentrierten Geschaftsplanen im Umfeld digitaler Geschaftsmodelle und Unternehmensgrundungen. Dienstleistungsmodelle werden als Folge zum Dreh- und Angelpunkt fur betriebswirtschaftliche Investitionsentscheidungen, ingenieurwissenschaftliche Produktinnovationen und informationstechnische Umsetzungen. Neue Technologien, wie z. B. soziale Netzwerke oder Semantic Web, ermoeglichen einerseits eine Steigerung der Produktivitat von Dienstleistungen, sie erfordern andererseits jedoch auch leistungsfahige Methoden und Werkzeuge zur Handhabung und Nutzung in der Unternehmenspraxis. Allein das Potenzial in den After-Sales-Bereichen des Maschinenbaus erscheint geradezu unerschoepflich und ermoeglicht neue Wertschoepfungskonzepte und -partnerschaften an der Markt- und Kundenschnittstelle. Diesen Herausforderungen und Potenzialen tragen wir durch den vorliegenden Herausgeberband "Dienstleistungsmodellierung 2012 - Product-Service Systems und Produktivitat" Rechnung.

Geschaftsvorgange werden zunehmend elektronisch abgewickelt. Electronic Commerce, Internet Banking und Global Supply Chain Management sind nur Beispiele dafur, in welcher atemberaubenden Geschwindigkeit sich Wirtschaft und Gesellschaft durch den Einsatz von Informationssystemen verandern.
Schwerpunkte des Buches sind Beitrage zu den Themenbereichen Internet und Elektronische Markte, Standardsoftware und Referenzmodelle, Geschaftsprozessoptimierung, Groupware und Workflow, Virtuelle Organisationsformen und Kooperationsmodelle, Softwareentwicklung und -bewertung, Wissensmanagement und Lernwelten.
Namhafte Autoren wie H. Plattner, T.W. Malone, P. Mertens haben an diesem Werk mitgewirkt. Das Buch richtet sich sowohl an Wissenschaftler als auch an Praktiker. Dem Praktiker soll das Buch Orientierungshilfe bieten und dem Wissenschaftler eine umfassende Darstellung des Forschungsfeldes."

Mit dem Konzept des koordiniert-dezentralen Informationsmanagements wird gezeigt, wie die Profilveranderung des Informationsmanagements, das zunehmend Koordinationsaufgaben ubernimmt, umgesetzt werden kann."

Die effektive und effiziente Gestaltung von Dienstleistungen wird fur Unternehmen immer entscheidender. Dies gilt nicht nur in den bewahrten Dienstleistungsbranchen, sondern auch verstarkt fur industrielle Anwendungen, bei denen der Dienstleistungsanteil am klassischen materiellen Produkt permanent steigt. Die damit verbundene zunehmende Verflechtung von Unternehmen sowie die gestiegene Produkt- und Prozesskomplexitat erfordern eine interdisziplinare Herangehensweise zwischen Dienstleistungsmanagement, Produktion und Informationstechnologie. Dieser Band stellt aktuelle und innovative Konzepte fur die modellbasierte Entwicklung, Erbringung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen sowie ihre Einbettung in hybride Leistungsangebote vor. Neben dem Stand der Forschung zeigen zahlreiche Branchenszenarien das Potenzial und die praktische Umsetzbarkeit der Dienstleistungsmodellierung auf. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre, der Ingenieurwissenschaften und der Wirtschaftsinformatik sowie an Praktiker in Unternehmen, die sich mit der modellbasierten Gestaltung von Dienstleistungen befassen.

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend - Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemloesungen zu interpretieren, die durch das Schnuren von Leistungsbundeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. UEber die Wettbewerbsvorteile und den oekonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansatze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbundels massgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhangt, wird damit vernachlassigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Loesungsansatze als auch zukunftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstutzen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfullung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknupft ist - diese Zuordnung soll sich erst wahrend des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als "roter Faden" dient ein durchgangiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsguterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgerate zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen fuhrt.

Dem gestiegenen Wettbewerbsdruck begegnen die Unternehmen neben Rationalisierungs- und Differenzierungsmassnahmen vor allem durch Kundenbindung. Eine zentrale Rolle spielt hierbei die Ausweitung und kundenindividuelle Gestaltung von Dienstleistungsangeboten. Die modellbasierte Entwicklung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen gewinnen daher immer mehr an Bedeutung. Der Band gibt einen Uberblick uber die hierbei einsetzbaren Methoden und zeigt zukunftige Entwicklungsperspektiven auf. Die zahlreichen Beispiele, die unterschiedlichen Branchen entstammen, fokussieren einerseits Modelle zur Dienstleistungsentwicklung und -erbringung und andererseits Modelle von Informationssystemen, welche die Entwicklung und/oder die Erbringung von Dienstleistungen unterstutzen. Sie betrachten alle Lebenszyklusphasen von Dienstleistungen sowie alle Dimensionen des Dienstleistungsbegriffs, die eine Basis zur Entwicklung von Ressourcen-, Prozess- und Produktmodellen darstellen."

Geschaftsvorgange werden zunehmend elektronisch abgewickelt. Electronic Commerce, Internet Banking und Global Supply Chain Management sind nur Beispiele dafur, in welcher atemberaubenden Geschwindigkeit sich Wirtschaft und Gesellschaft durch den Einsatz von Informationssystemen verandern.
Schwerpunkte des Buches sind Beitrage zu den Themenbereichen Internet und Elektronische Markte, Standardsoftware und Referenzmodelle, Geschaftsprozessoptimierung, Groupware und Workflow, Virtuelle Organisationsformen und Kooperationsmodelle, Softwareentwicklung und -bewertung, Wissensmanagement und Lernwelten.
Namhafte Autoren wie H. Plattner, T.W. Malone, P. Mertens haben an diesem Werk mitgewirkt. Das Buch richtet sich sowohl an Wissenschaftler als auch an Praktiker. Dem Praktiker soll das Buch Orientierungshilfe bieten und dem Wissenschaftler eine umfassende Darstellung des Forschungsfeldes."