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Die GAP-Analyse zur Qualitats- und Kundenzufriedenheitsmessung bei Dienstleistungen - Darstellung und Anwendung am Beispiel eines Kfz-Sachverstandigenburos (German, Paperback)
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Die GAP-Analyse zur Qualitats- und Kundenzufriedenheitsmessung bei Dienstleistungen - Darstellung und Anwendung am Beispiel eines Kfz-Sachverstandigenburos (German, Paperback)
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing,
Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, FOM
Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige
GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache:
Deutsch, Abstract: In Deutschland, aber auch in anderen Landern und
Nationen ist bereits seit Jahrzehnten ein tief greifender
Strukturwandel innerhalb der Volkswirtschaften erkennbar geworden.
Das ist vor allem mit der standigen Entwicklung des technischen
Fortschritts, der Steigerung der Arbeitsproduktivitat und der
zunehmenden Globali-sierung zu begrunden und bringt eine immer
wachsendere Zahl der Erwerbstatigen im Dienstleistungssektor mit
sich. Bspw. waren 1990 erst ca. 60 % aller Erwerbstatigen im
Dienstleistungssektor tatig, 2007 hingegen hatten bereits ca. 70 %
ihre Arbeitsstelle in dieser Branche. Der auch als tertiare Sektor"
bezeichnete Dienstleistungsbereich gewann in den letzten
Jahrzehnten zunehmend an Bedeutung, wohingegen die wirtschaftliche
Bedeutung der bisher traditionellen Bereiche, wie die des
Produzierendes Gewerbes und die der Land- und Forstwirtschaft,
zuruck gehen. Dominierte also vor 50 Jahren noch der industrielle
Sektor, so leistet heute der Dienstleistungssektor den grossten
Beitrag an der Brutto-wertschopfung. Der tertiare Sektor konnte
seinen Beitrag zur Bruttowertschopfung von 62 % im Jahr 1991 auf
rund 70 % im Jahr 2005 erhohen. Auch das Konsumentenverhalten hat
sich in den letzten Jahrzenten drastisch verandert, was auch ein
Grund dafur ist, dass sich viele Unternehmen zu
Dienstleistungsunternehmen entwickeln. Die Inanspruchnahme von
Dienstleistungen ist heute eine Selbstverstandlichkeit, wohl nicht
zuletzt aus dem Grund des Zeitmangels der Menschen. Den Wandel vom
Verkaufer- zum Kaufermarkt, machen die von Tag zu Tag wachsenden
Kundenanforderungen deutlich. Es mussen immer innovativere Produkte
entwickelt werden, die sich teilweise nur aus zusatzlichen
Serviceleistungen und damit au
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