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Die Erfassung servicebezogener Kundenanforderungen - Eine UEberprufung der Einsatzmoeglichkeiten einschlagiger Methoden anhand ausgewahlter Beurteilungskriterien (German, Paperback)
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Die Erfassung servicebezogener Kundenanforderungen - Eine UEberprufung der Einsatzmoeglichkeiten einschlagiger Methoden anhand ausgewahlter Beurteilungskriterien (German, Paperback)
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Marketing,
Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note:
1,3, Rheinisch-Westfalische Technische Hochschule Aachen
(unbekannt, Finanzwesen), Veranstaltung: Prof. Dr. Hartwig
Steffenhagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisV
AbkurzungsverzeichnisVI 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung, Aufbau und Abgrenzung der Arbeit2 2.Begriffliche
Grundlagen4 2.1Service als Element des Leistungsbundels4
2.2Systematisierung von Serviceleistungen8 2.3Service als
produktbegleitende Dienstleistung9 3.Besonderheiten von
Serviceleistungen im Hinblick auf die Erfassung von
Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten11 3.1Die
verschiedenen Dimensionen einer unternehmerischen Leistung11 3.2Die
spezifischen Merkmale der Dimensionen einer Serviceleistung12
3.2.1Die Abgabe eines Leistungsversprechens als Merkmal der
Potentialleistung12 3.2.2Die Integration eines externen Faktors als
Merkmal der Prozessleistung13 3.2.3Die Immaterialitat als Merkmal
der Ergebnisleistung16 3.3Zusammenfassung17 3.4Ausgewahlte
erfassungsrelevante Besonderheiten von Serviceleistungen19 3.4.1Aus
der Abgabe eines Leistungsversprechens resultierende Merkmale19
3.4.1.1Erhohte Unsicherheiten auf Seiten des Nachfragers19
3.4.1.2Die Bedeutung der Potentialdimension21 3.4.2Aus der
Integration eines externen Faktors resultierende Merkmale22
3.4.2.1Die Individualitat der Leistung22 3.4.2.2Die Bedeutung der
Prozessdimension24 3.4.3Aus der Immaterialitat resultierende
Merkmale25 3.4.3.1Die mangelnde physische Wahrnehmbarkeit der
Leistung25 3.4.3.2Die mangelnde Separierbarkeit der Leistung27
3.4.3.3Die mangelnde Messbarkeit von Eigenschaftsauspragungen28
4.Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Erfassung von
Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten bezuglich der
Besonderheiten von Serviceleistungen31 4.1Bei der Erfassung zu
berucksichtigende Konstrukte31
General
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