Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform starker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verandert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.

In "Dienstleistungsmanagement und Social Media " beschaftigen sich renommierte Autoren in 26 Beitragen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese fur das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden konnen."

Das Konzept des Service Value hat sich in den letzten Jahren durch einen Perspektivenwechsel von der reinen Betrachtung der Dienstleistungserstellung hin zum Einbezug von Wertaspekten entwickelt. Seither beschaftigt sich die Forschung mit dem Beitrag von Dienstleistungen zur Wertgenerierung. Service Value stellt aus Kundenperspektive den durch das Dienstleistungsunternehmen generierten Wert fur den Kunden dar. Der wohl gelaufigste Ansatz sieht den Service Value als Trade-off zwischen Nutzen und Kosten einer Dienstleistung fur den Kunden. Im Sammelband Service Value als Werttreiber widmen sich renommierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in 21 Beitragen detailliert und aus verschiedenen Blickwinkeln dem Konzept des Service Value und der Frage, wie der Service-Value-Gedanke erfolgreich in die Unternehmenspraxis integriert werden kann."

Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewahrte Konzepte und Methoden aus dem Sachguterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema Dienstleistungsproduktivitat zwei Sammelbande gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beitragen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivitat zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivitat sichergestellt werden kann.
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivitat aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen uber samtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, wahrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses uber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann."

Manfred Bruhn und Karsten Hadwich zeigen die Relevanz von Social Media sowie Ansatzpunkte fur eine erfolgreiche Analyse, Planung, Implementierung und Kontrolle von Social Media-Aktivitaten im Rahmen des Dienstleistungsmanagements auf. Social Media als Kommunikationsplattform gewinnt immer mehr an Bedeutung. Dienstleistungsunternehmen stehen hierbei vielfaltige Moeglichkeiten zum Einsatz von Social Media fur das Dienstleistungsmanagement zur Verfugung.

In der heutigen Situation des globalen Wettbewerbs wird es fur Unternehmen immer wichtiger, kundenorientierte Strategien erfolgreich umzusetzen. Manfred Bruhn zeigt auf, wie interne Unternehmensstrukturen, -systeme und -prozesse sowie die Kultur innerhalb eines Unternehmens gestaltet werden konnen, um eine starkere externe Kundenorientierung sowohl des gesamten Unternehmens als auch jedes einzelnen Mitarbeiters zu erreichen. Zahlreiche Praxisbeispiele illustrieren die Umsetzung.

Karsten Hadwich setzt sich theoretisch und empirisch mit den Einflussgrossen und Erfolgswirkungen sowie verschiedenen moderierenden Effekten der Beziehungsqualitat auseinander, um das Gesamtverstandnis von Beziehungsqualitat und deren Rolle in Kundenbeziehungen zu verbessern."

Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewahrte Konzepte und Methoden aus dem Sachguterbereich an die spezifischen Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem Hintergrund wurden dem Thema Dienstleistungsproduktivitat zwei Sammelbande gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beitragen zeigen, was genau unter Dienstleistungsproduktivitat zu verstehen ist und wie Dienstleistungsproduktivitat sichergestellt werden kann.
In Band 2 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und
Personal die Dienstleistungsproduktivitat aus Sicht der Mitarbeiter, der Innovationsentwicklung
und der Internationalitat.

In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte, individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten, die uber integrierte Plattformen organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von Leistungsangeboten uber mehrere Anbieter koennen Smart Services zu hoeherer Agilitat, verbesserter Kapazitatsverteilung und kurzeren Responsezeiten fuhren. Die Entwicklung und das Angebot von Smart Services stellt Unternehmen vor grosse Herausforderungen, da sich die bestehenden Wertschoepfungssysteme teilweise grundlegend verandern. Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement in den vorliegenden Sammelbanden den in Wissenschaft und Praxis aktuell intensiv diskutierten Fragestellungen zu Smart Services. Der InhaltBand 1 des Sammelbandes behandelt* Konzepte fur Smart Services aus Marketingsicht* Methoden zur Entwicklung und Gestaltung von Smart Services* Smart Services und Innovationsprozesse* Smart Services und Qualitatsprozesse

In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte, individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten, die uber integrierte Plattformen organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von Leistungsangeboten uber mehrere Anbieter koennen Smart Services zu hoeherer Agilitat, verbesserter Kapazitatsverteilung und kurzeren Responsezeiten fuhren. Die Entwicklung und das Angebot von Smart Services stellt Unternehmen vor grosse Herausforderungen, da sich die bestehenden Wertschoepfungssysteme teilweise grundlegend verandern. Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement in den vorliegenden Sammelbanden den in Wissenschaft und Praxis aktuell intensiv diskutierten Fragestellungen zu Smart Services. Der InhaltBand 2 des Sammelbandes behandelt* Geschaftsmodelle fur Smart Services* Erloesmodelle fur Smart Services* Kooperationsmodelle fur Smart Service-Systeme* Branchenspezifische Besonderheiten von Smart Services

Im "Forum Dienstleistungsmanagement" erlautern renommierte Autoren umfassend und facettenreich, warum der adaquate Umgang mit der Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl fur Produkthersteller als auch fur Dienstleistungsunternehmen darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende Wertschoepfungsketten und Geschaftsmodelle als Folge der Digitalisierung stark verandern, wegfallen werden und zugleich neue entstehen koennen, und somit ein gravierender Strukturwandel ausgeloest wird. Band 1 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten: Der Inhalt Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0 Methoden von Dienstleistungen 4.0 Instrumente von Dienstleistungen 4.0 Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0