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Manfred Bruhn und Karsten Hadwich zeigen die Relevanz von Social
Media sowie Ansatzpunkte fur eine erfolgreiche Analyse, Planung,
Implementierung und Kontrolle von Social Media-Aktivitaten im
Rahmen des Dienstleistungsmanagements auf. Social Media als
Kommunikationsplattform gewinnt immer mehr an Bedeutung.
Dienstleistungsunternehmen stehen hierbei vielfaltige
Moeglichkeiten zum Einsatz von Social Media fur das
Dienstleistungsmanagement zur Verfugung.
Das Konzept des Service Value hat sich in den letzten Jahren
durch einen Perspektivenwechsel von der reinen Betrachtung der
Dienstleistungserstellung hin zum Einbezug von Wertaspekten
entwickelt. Seither beschaftigt sich die Forschung mit dem Beitrag
von Dienstleistungen zur Wertgenerierung. Service Value stellt aus
Kundenperspektive den durch das Dienstleistungsunternehmen
generierten Wert fur den Kunden dar. Der wohl gelaufigste Ansatz
sieht den Service Value als Trade-off zwischen Nutzen und Kosten
einer Dienstleistung fur den Kunden. Im Sammelband Service Value
als Werttreiber widmen sich renommierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis in 21 Beitragen detailliert und aus
verschiedenen Blickwinkeln dem Konzept des Service Value und der
Frage, wie der Service-Value-Gedanke erfolgreich in die
Unternehmenspraxis integriert werden kann."
Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren
erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt.
Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche
Potenzial dieser Medienform starker zu nutzen. Unternehmen und
Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen
und Erfahrungen untereinander. Dies verandert das Management von
Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.
In "Dienstleistungsmanagement und Social Media " beschaftigen
sich renommierte Autoren in 26 Beitragen umfassend und
facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der
Frage, wie diese fur das Management von Dienstleistungen eingesetzt
werden konnen."
In der heutigen Situation des globalen Wettbewerbs wird es fur
Unternehmen immer wichtiger, kundenorientierte Strategien
erfolgreich umzusetzen. Manfred Bruhn zeigt auf, wie interne
Unternehmensstrukturen, -systeme und -prozesse sowie die Kultur
innerhalb eines Unternehmens gestaltet werden konnen, um eine
starkere externe Kundenorientierung sowohl des gesamten
Unternehmens als auch jedes einzelnen Mitarbeiters zu erreichen.
Zahlreiche Praxisbeispiele illustrieren die Umsetzung.
Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des
strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit
einem Unternehmen uber samtliche Kundenkontaktpunkte hinweg.
Kundenerlebnisse finden vor, wahrend und nach dem Kauf eines
Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines
ganzheitlichen Kundenerlebnisses uber alle Kundenkontaktpunkte im
Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher
Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen
ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische
Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung
eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen
kann."
Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des
Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewahrte
Konzepte und Methoden aus dem Sachguterbereich an die spezifischen
Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist
vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich
aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf
neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem
Hintergrund wurden dem Thema Dienstleistungsproduktivitat zwei
Sammelbande gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beitragen zeigen, was genau
unter Dienstleistungsproduktivitat zu verstehen ist und wie
Dienstleistungsproduktivitat sichergestellt werden kann.
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing,
Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivitat aus Sicht
des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.
Karsten Hadwich setzt sich theoretisch und empirisch mit den
Einflussgrossen und Erfolgswirkungen sowie verschiedenen
moderierenden Effekten der Beziehungsqualitat auseinander, um das
Gesamtverstandnis von Beziehungsqualitat und deren Rolle in
Kundenbeziehungen zu verbessern."
Produktivitat stellt eine der zentralen Herausforderungen des
Dienstleistungsmanagements dar. Dabei gilt es, nicht nur bewahrte
Konzepte und Methoden aus dem Sachguterbereich an die spezifischen
Gegebenheiten des Dienstleistungssektors anzupassen. Es ist
vielmehr auch eine vertiefte Diskussion notwendig, die sich
aufgrund der charakteristischen Merkmale von Dienstleistungen auf
neue Methoden und Fragestellungen fokussiert. Vor diesem
Hintergrund wurden dem Thema Dienstleistungsproduktivitat zwei
Sammelbande gewidmet, in denen profilierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis in insgesamt 38 Beitragen zeigen, was genau
unter Dienstleistungsproduktivitat zu verstehen ist und wie
Dienstleistungsproduktivitat sichergestellt werden kann.
In Band 2 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing,
Informatik und
Personal die Dienstleistungsproduktivitat aus Sicht der
Mitarbeiter, der Innovationsentwicklung
und der Internationalitat.
In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart
Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte,
individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen,
digitalen Diensten und Produkten, die uber integrierte Plattformen
organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von
Leistungsangeboten uber mehrere Anbieter koennen Smart Services zu
hoeherer Agilitat, verbesserter Kapazitatsverteilung und kurzeren
Responsezeiten fuhren. Die Entwicklung und das Angebot von Smart
Services stellt Unternehmen vor grosse Herausforderungen, da sich
die bestehenden Wertschoepfungssysteme teilweise grundlegend
verandern. Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum
Dienstleistungsmanagement in den vorliegenden Sammelbanden den in
Wissenschaft und Praxis aktuell intensiv diskutierten
Fragestellungen zu Smart Services. Der InhaltBand 1 des
Sammelbandes behandelt* Konzepte fur Smart Services aus
Marketingsicht* Methoden zur Entwicklung und Gestaltung von Smart
Services* Smart Services und Innovationsprozesse* Smart Services
und Qualitatsprozesse
In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart
Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte,
individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen,
digitalen Diensten und Produkten, die uber integrierte Plattformen
organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von
Leistungsangeboten uber mehrere Anbieter koennen Smart Services zu
hoeherer Agilitat, verbesserter Kapazitatsverteilung und kurzeren
Responsezeiten fuhren. Die Entwicklung und das Angebot von Smart
Services stellt Unternehmen vor grosse Herausforderungen, da sich
die bestehenden Wertschoepfungssysteme teilweise grundlegend
verandern. Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum
Dienstleistungsmanagement in den vorliegenden Sammelbanden den in
Wissenschaft und Praxis aktuell intensiv diskutierten
Fragestellungen zu Smart Services. Der InhaltBand 2 des
Sammelbandes behandelt* Geschaftsmodelle fur Smart Services*
Erloesmodelle fur Smart Services* Kooperationsmodelle fur Smart
Service-Systeme* Branchenspezifische Besonderheiten von Smart
Services
In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und
Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart
Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte,
individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen,
digitalen Diensten und Produkten, die uber integrierte Plattformen
organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von
Leistungsangeboten uber mehrere Anbieter koennen Smart Services zu
hoeherer Agilitat, verbesserter Kapazitatsverteilung und kurzeren
Responsezeiten fuhren. Die Entwicklung und das Angebot von Smart
Services stellt Unternehmen vor grosse Herausforderungen, da sich
die bestehenden Wertschoepfungssysteme teilweise grundlegend
verandern. Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum
Dienstleistungsmanagement in den vorliegenden Sammelbanden den in
Wissenschaft und Praxis aktuell intensiv diskutierten
Fragestellungen zu Smart Services. Der InhaltBand 3 des
Sammelbandes behandelt * Smart Services aus der Kundenperspektive*
Smart Services aus der Mitarbeiterperspektive * Smart Services aus
der Rechtsperspektive* Branchenspezifische Besonderheiten von Smart
Services
Im "Forum Dienstleistungsmanagement" erlautern renommierte Autoren
umfassend und facettenreich, warum der adaquate Umgang mit der
Digitalisierung einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor sowohl fur
Produkthersteller als auch fur Dienstleistungsunternehmen
darstellt. Sie veranschaulichen, wie sich bestehende
Wertschoepfungsketten und Geschaftsmodelle als Folge der
Digitalisierung stark verandern, wegfallen werden und zugleich neue
entstehen koennen, und somit ein gravierender Strukturwandel
ausgeloest wird. Band 1 nimmt Stellung zu folgenden Schwerpunkten:
Der Inhalt Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungen 4.0
Methoden von Dienstleistungen 4.0 Instrumente von Dienstleistungen
4.0 Branchenspezifische Perspektiven von Dienstleistungen 4.0
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