Pork dorks. Craftsters. American Girl fans. Despite their different tastes, these eclectic diehards have a lot in common: they're obsessed about a specific brand, product, or category. They pursue their passions with fervor, and they're extremely knowledgeable about the things they love. They aren't average consumers--they're superconsumers. Although small in number, superconsumers can have an outsized impact on a company's bottom line. Representing 10% of total consumers, they can drive between 30% to 70% of sales, and they're usually willing to spend considerably more than the average consumer. And because they're so engaged and passionate, they can offer invaluable advice to managers looking to improve their products, change their business models, energize their cultures, and attract new customers. In Superconsumers, growth strategy expert Eddie Yoon lays out a simple but extremely effective framework that has helped companies of all types and sizes achieve more sustainable growth: he'll show you how to find, listen to, and engage with your most passionate and profitable consumers, and then tailor your decisions to meet their wants and needs. Along the way, he'll let you into the minds and homes of superconsumers of all kinds, revealing what makes them tick and why they're willing to spend so much more than other consumers. Rich with data and case studies of companies that have implemented superconsumer strategies with great success, Superconsumers is a fun, practical, and inspiring guide for anyone interested in making their best customers even better.

The One Minute Manager meets Yum , the world's largest restaurant company, in this practical guide to making superlative customer service drive your business to success. Customer Mania tells the story of a company Chairman and how his quest for superlative customer service has become the driving force for empowering his staff and growing his business. By embracing David's philosophy and projecting the vision themselves, the whole workforce helps the company become a leading worldwide success. Written in the parable style of all his previous books, this is actually the first to be based on a true story. Ken Blanchard is a consultant to David C. Novak, the chairman of Yum Brands (formerly Tricon Global Restaurants), which owns three of the world's best known fast food franchises: Pizza Hut, KFC and Taco Bell. Yum 's combined force gives it an impressive portfolio of 33,000 restaurants in over 120 countries, making it the No.1 restaurant chain worldwide by outlets, although McDonalds outperforms it by sales.

i>>Value Based Marketing for Bottom Line Success" provides a 5-step model and critical tools necessary for creating and managing a successful Value Delivery marketing strategy. Customers buy value, not product or features. They buy from the company that provides the most value. And they buy what's in their best interest. Consequently, the secret to customer retention and growing value relationships with customers is to always make it in their best interest to do business with you by providing the best value in the marketplace.

"Value Based Marketing for Bottom Line Success: 5 Steps to Creating Competitive Value" offers a Value Creation and Delivery process which will help a company to compete profitably in its marketplace by: 1) identifying the value expectations of target customers; 2) selecting the values on which it wants to compete; 3) analyzing the ability within the organization to deliver that value; 4) communicating the value & selling the value message; 5) delivering the value promised & improving the company's value model.

A step-by-step guide to designing and implementing an amazing customer service culture

In today's competitive business environment, keeping customers happy is the key to long-term success. But some businesses provide much better customer service than others. It's not always clear what works and what doesn't, and implementing new customer service practices midstream can be a difficult, chaotic task. Business leaders who want to transform their business culture into one of customer service excellence need reliable, proven guidance.

"Unleashing Excellence" gives you practical tools and step-by-step guidance tailored to your company's individual customer service needs. It shows you how to navigate your teams through every step of the implementation process to achieve true customer service excellence. The book covers the training and education of your group, how to measure the quality of your service, how to build a culture of personal accountability, and how to recognize excellence and reward it. Fully revised to include updated information on the latest tools and best practices, as well as the stories and lessons learned from those organizations that have used the process described in the book.Offers proven best practices for designing and implementing an excellent customer service cultureSimple format divides content into nine "leadership actions" that guide you through a step-by-step processShows you how to build a common customer service vision for your entire organization

Customer service is vital to the survival of your business. If you want to move your organization's customer service practices from good to great, "Unleashing Excellence" is the key.

Dieses essential ist eine einzigartige Zusammenstellung von Highlights der Online-Artikel aus dem Fachgebiet "Marketing + Vertrieb" im Wissensportal Springer Professional. Die Journalisten der Springer Professional-Redaktion berichten darin uber wichtige Entwicklungen der Branchen und greifen dabei insbesondere die Einflusse der Megatrends Digitalisierung und Nachhaltigkeit auf.

Dieses Buch beschreibt, wie professionelles Strategisches Account Management zur gegenseitigen Wertschoepfung bei Kunden und Lieferanten sowie zur Sicherung einer stabilen Positionierung beitragen kann. Erhoehte wirtschaftliche und politische Risiken, aber auch neue Moeglichkeiten der Digitalisierung und des Internets zwingen Unternehmen dazu, strategische Allianzen zu schliessen und Ressourcen gemeinsam effizient zu nutzen. Produkt- und Qualitatsvorteile reichen nicht mehr aus, um eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb zu erzielen. Die Beitrage in diesem Band zeigen Wege auf, wie nachhaltige Partnerschaften entwickelt werden und fur beide Seiten zu uberdurchschnittlichem Wachstum fuhren koennen. Dazu ist es erforderlich, detaillierte Einsichten in die Geschaftsvorgange und Herausforderungen von definierten Schlusselkunden zu gewinnen und diese als Grundlage fur uberzeugende Partnerschaftskonzepte zu begreifen. Die Ausfuhrungen der Autoren basieren auf umfangreichen Daten sowie praktischen Erfahrungen von global operierenden Unternehmen und bieten Fuhrungskraften in der Grossindustrie und im Mittelstand wie auch Mitarbeitern im Strategischen Account Management wertvolle Anregungen.

Dieses Buch zeigt, wie es gelingt, eine optimal ausgestaltete Vertriebsorganisation zu etablieren, die konsequent auf Kunden und deren Kaufentscheidungen basiert und dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile generiert. Denn nur so kann heutzutage der Unternehmenserfolg gesichert und gesteigert werden.Im Mittelpunkt steht der Sales-Enablement-Prozess als holistisches Rahmenkonzept. Er bildet die Infrastruktur, die eine effiziente Zusammenarbeit aller Unternehmensabteilungen gewahrleistet. Die Autor*innen erlautern die Ausrichtung samtlicher Ziele, Motivationen, Denkmuster, Aktionen und Kampagnen an den Bedurfnissen der Kunden. Zudem zeigen sie, welche Methoden und Herangehensweisen aus ihrer Sicht besonders erfolgversprechend sind und wie der praktische Start in ein Sales Enablement konkret aussehen kann.

In diesem Buch wird mit der Digital Marketing Roadmap ein Konzept vorgestellt, mit dem Sie das Marketing Ihres Unternehmens im digitalen Umfeld planen, umsetzen und messen koennen. Die Digitalisierung bringt nahezu taglich neue Moeglichkeiten und Tools, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Kaufimpulse auszuloesen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an das Marketing, den eigenen Beitrag zum Verkaufserfolg zu belegen. Hierzu braucht es einen strukturierten Fahrplan, um sicherzustellen, dass die einzelnen Massnahmen auch messbar auf die Erreichung der Marketingziele einzahlen.Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie eine Digital Marketing Roadmap fur Ihr Unternehmen entwickeln, dabei Customer Journey und Sales Funnel verbinden und Ihr Onlinemarketing durch Erfolgsmessung stetig verbessern.

Im Zusammenhang mit dem demographischen Wandel und dem sich verscharfenden Fachkraftemangel sind Mitarbeitende ein zentrales Differenzierungskriterium. Neben dem Arbeitgebermarketing (Employer Branding) kommt einer modernen und professionellen Internen Markenfuhrung (Internal Branding) eine sehr grosse Bedeutung zu, um Mitarbeitende an das Unternehmen zu binden und diese zu uberzeugten Botschaftern zu entwickeln. Um das Markenwissen, die psychologische Verbundenheit und ein markenkonformes Verhalten bei Mitarbeitern zu verankern, existieren zahlreiche Instrumente und Massnahmen. Diese Arbeit ermoeglicht auf Basis einer experimentellen Untersuchung erstmalig einen Einblick fur die Forschung und die Praxis, welche Wirkung (Effektivitat) und Kosten-Nutzen-Relation (Effizienz) Massnahmen des Human-Resource-Managements auf das markenkonforme Mitarbeiterverhalten haben koennen.

Der stationare Reisevertrieb sieht sich durch die gesteigerte Nutzung von Online-Kanalen zur Suche und Buchung von Reisen einem erhoehten Wettbewerb in der Tourismusbranche ausgesetzt. In-Store-Technologien - wie die Virtual Reality-Brille, der Touchscreen und das Tablet - werden zur Unterstutzung in der Beratung im stationaren Reisevertrieb genutzt. Deren Bedeutung wird aufgrund der Verzahnung von Online- und Offline-Kanalen im Zuge der Digitalisierung zunehmend hoeher. Die Untersuchung des Einflusses von In-Store-Technologien auf das Kaufverhalten ist Gegenstand der Publikation. In einer dreistufigen Untersuchung wird aufgezeigt, welche Determinanten der In-Store-Technologien im Hinblick auf das Kaufverhalten relevant sind und welchen Einfluss diese auf die Kaufabsicht aus Sicht des Konsumenten haben. Daruber hinaus werden zukunftsgerichtete Handlungsempfehlungen fur die Unternehmenspraxis abgeleitet, welche als Entscheidungsgrundlage nutzlich sein koennen.

The leader's guide to building a service powerhouse using the approach that made Mayo Clinic the #1 Hospital in America Mayo Clinic is among the best service organizations in the world. It fosters a culture that exceeds customer expectations and earns deep loyalty from both customers and employees. This classic business guide explains the methods behind Mayo Clinic's success and delivers universal lessons to business leaders in any service organization. Management Lessons from Mayo Clinic provides a close examination of the operating principles guiding every management decision at this legendary institution. The authors explain how the Clinic implements and maintains its strategy, adheres to its management system, executes its care model, and embraces new knowledge. Each chapter concludes with a section titled "Lessons for Managers." You'll learn how to apply the Clinic's winning methods to your own organization: business concepts that produce stellar results, effective organizational efficiency, and world-class interpersonal service.

Die UEbernahme gesellschaftlicher Verantwortung ist eines der wichtigsten strategischen Themen fur Unternehmen. Doch gerade gewinnorientierte Organisationen stossen mit moralisch aufgeladenen Kampagnen in der OEffentlichkeit zunehmend auf Skepsis. Daher liegt eine zentrale Herausforderung fur Unternehmen darin, ihre Corporate Social Responsibility (CSR) transparent und glaubwurdig zu kommunizieren. Der vorliegende Beitrag beschaftigt sich deshalb mit den Wirkungspotenzialen von CSR-Kommunikation aus der Perspektive der Rezipient*innen. Im Rahmen einer Experimentalstudie unter 208 deutschen Konsument*innen wird anhand einer fiktiven CSR-Massnahme mit dem Thema Umweltschutz untersucht, inwiefern die Wahl des Kommunikationsformats und -kanals zu unterschiedlichen Reaktionen auf eine CSR-Botschaft fuhrt. Die Ergebnisse deuten auf ein komplexes Wirkungsgefuge hin. So erzeugen CSR-Stories beispielsweise starkere Gefuhle und positivere Verhaltensintentionen als rein faktenorientierte CSR-Kommunikation. Weiterhin wird die Corporate Website als informativer und vertrauenswurdiger eingestuft als das soziale Netzwerk Instagram. Die Studie liefert mit diesen Ergebnissen wichtige Anhaltspunkte fur effektive CSR-Kommunikation in der Unternehmenspraxis.

The "New York Times" and "Wall Street Journal" bestseller

The new secret to driving LOYALTY THAT PAYS

Once revolutionary, loyalty programs designed to differentiate products quickly became commoditized. And yet, billions of dollars are still spent every year on programs that are doomed to fail. These programs, it turns out, don't inspire long-term loyalty. Once a better deal comes along, customers will gladly defect. Can you blame them?

Silicon Valley start-up Bunchball, the pioneer and innovator in gamification, is light years ahead when it comes to the concept of loyalty--and using it to drive business profits and growth. Focusing not only on customer loyalty, but also the loyalty of employees and partners, Bunchball combines behavioral economics, big data, social media, and gamification to inspire loyalty that lasts--from everyone involved in the success of a business.

Now, in "Loyalty 3.0," Bunchball founder Rajat Paharia reveals how you can use these same techniques to seize the competitive edge for your business.

Paharia shows you how to create a system powered by human motivation and digital technology that creates ongoing, persistent engagement among customers, employees, and partners. "Loyalty 3.0" arms you with everything you need to know in order to build a loyalty and engagement program that drives a sustainable advantage for your business, including: The building blocks of motivation, big data, and gamification necessary for creating a powerful strategy that drives long-term loyalty Case studies from today's most innovative companies that are already driving customer engagement, learning and skill development, and employee motivation with "Loyalty 3.0" methods Step-by-step guidance on how to plan, design, build, and optimize your program

Now is the time to abandon your traditional loyalty programs and start taking all your stakeholders seriously--so they will take your company seriously.

"Loyalty 3.0" is the game-changing leap you've been waiting for. When you create true loyalty among customers, employees, and business partners, you will generate a sustainable competitive advantage and win in your industry.

Praise for "Loyalty 3.0"

"Relationships are the single greatest asset for all organizations. Relationships with customers, relationships with employees, relationships with partners. In "Loyalty 3.0, Rajat Paharia reveals the new science of relationship building through big data and gamification."" --TIM BROWN, CEO, IDEO

""Loyalty 3.0 is filled with major insights and does a brilliant job of grounding the reader in fundamental concepts around motivation, big data, and gamification--building on these concepts through real-world case studies that bring the combinations to life. It finishes with actionable ideas and next steps that enable you to test and operationalize these ideas in your own workplace and personal life."" -- BRAD SMITH, CEO, Intuit

""A fascinating insight into how companies are exploiting big data."" -- MARK READ, CEO, WPP Digital

""Rajat pioneered the business use of big data and game mechanics to transform the customer experience. A decade before anyone else, he saw that the same techniques that video game designers had used for years--fast feedback, badges, competition, goals, and leveling up--were also incredibly powerful for motivating behavior outside of games, and an industry was born. This book shares his secrets."" -- CLARA SHIH, CEO of Hearsay Social, author of The Facebook Era, and board member at Starbucks

""Rajat Paharia comprehensively explains how to create loyalty in the modern world full of data and connectivity. If you want to learn how to motivate and inspire employees, you must read this book."" -- DAVE KERPEN, New York Times bestselling author of Likeable Social Media and Likeable Business

""In this powerful and groundbreaking book, Rajat Paharia clearly demonstrates how big data, motivation, and gamification can be utilized to create true engagement and loyalty. We believe Loyalty 3.0 will be a game changer for our associates and guests."" -- RAY BENNETT, Chief Lodging Services Officer, Marriott International

""The journey to Loyalty 3.0 is real. Rajat's vision shows why right time relevancy and context will transform how organizations engage with customers and truly craft relationships.""---R. RAY WANG, Principal Analyst and CEO at Constellation Research

""Adoption is a critical component when creating an exceptional customer experience or smarter workforce, and gamification has proven to be a powerful driver for success. The insights Rajat shares in Loyalty 3.0 will help guide the next wave of deeper relationships across the enterprise.""---SANDY CARTER, IBM Vice President, Social Business Evangelism and Sales

Das Aufkommen des Internets und insbesondere die Verbreitung von Smartphones haben den E-Commerce in Deutschland und weltweit wachsen lassen und setzen den stationaren Einzelhandel wirtschaftlich unter Druck. Mit der Digitalisierung eroeffnen sich aber auch neue Chancen fur stationar tatige Handelsunternehmen entlang der gesamten Wertschoepfungskette, die mit Blick auf Kundenmehrwert, Implementierung, Effizienz und Nachhaltigkeit einzuordnen sind.

Dieses Buch vermittelt Grundlagen des kundenorientierten Managements und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen: Wie steigert eine starkere Kundenorientierung die Profitabilitat eines Unternehmens? Wie kann sich ein Unternehmen von einer transaktionsgetriebenen zu einer kundenorientierten Organisation entwickeln? Wie koennen Unternehmen ihre Kundenorientierung verbessern? Die neuesten Methoden und Ansatze der Kundenorientierung wie Consumer Decision Journey, Kundenwert, Customer Experience Management und Sales Excellence werden erklart, wobei sich der Autor an folgenden vier Dimensionen orientiert: Customer Value-based Decision Making, Customer-centric Transformation, Co-Creation und Customer Management. Die theoretischen Modelle werden durch Praxisbeispiele veranschaulicht und ein Transformationsprozess fur eine Organisation wird vorgestellt.Das Buch richtet sich an Verantwortliche, die vom Kunden aus denken und handeln und die Kundenorientierung ihres Unternehmens steigern wollen. Auch Studierende lesen es mit Gewinn.

Jeder zehnte persoenliche Luxusartikel wird mittlerweile gebraucht gekauft. Dennoch sind Untersuchungen in diesem Segment bislang rar. Pirie Grutzmacher untersucht anhand einer Befragung unter 418 Kaufern von gebrauchten persoenlichen Luxusartikeln erstmals das Kaufverhalten im High End Second-Hand-Segment in Deutschland. Dabei wird ein breites Spektrum der konsumrelevanten Entscheidungsprozesse in der Vorkauf-, Kauf- und Konsum-/Nachkaufphase dargestellt. Auch moegliche geschlechts- und altersgruppenspezifische Unterschiede werden untersucht. Die Ergebnisse der Studie weisen auf ein enormes Wachstumspotential des High End Second-Hand Segments hin. Dies korrespondiert mit einer sich fundamental wandelnden Haltung der Luxuskunden. So zeigt die Studie dynamische Veranderungen auf, die den gesamten Luxusmarkt beeinflussen koennen.

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunachst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schliesslich mit der Wirkung klassischer Recovery-Massnahmen (Entschuldigung, oekonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Massnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Massnahmen der Recovery zuruckgegriffen werden sollte.

Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Markte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema fur Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden, wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Masse trifft. Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit. Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und wesentliche Kernpunkte fur eine erfolgreiche kundenorientierte Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung ermoeglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Fur die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten Loesungsansatze fur haufige Umsetzungsprobleme sowie ausfuhrliche Erlauterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung.

Everything equal, customers choose whether they will return based on the feeling they get when interacting with your brand. Research reveals that a high number of customers will go through the trouble of switching brands due to a bad customer experience. Great businesses know how to make a customer feel seen, understood, and valued. Those satisfied customers trust you more and come back--and they tell their friends. Backed by plenty of on-the-ground research and illustrated with real-life examples, The Come Back Culture shows you how to create an experience that keeps people coming back for more. It shows you how to - build a hospitable team - know your guest - create moments that impress - recover quickly when things go wrong - and more Whether you offer a service or a product online or at a physical location, you can use the principles in this book to turn your customers into raving fans of your business who not only spend their money but continue to spread awareness of your brand.