Die persoenliche Beratung ist fur Sparkassen Kern ihres Geschaftsmodells. Die kundenzentrierte Kommunikation hat dabei einen positiven Einfluss auf das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden und fuhrt nachweislich zu hoeherer Loyalitat. Anhand einer quantitativ-empirischen Studie untersucht Heinz-Joerg Reichmann, ob eine kundenzentrierte Kommunikation zu einem hoeheren Vertriebserfolg eines Privatkundenberatenden im Filialgeschaft von Sparkassen fuhrt. Im Zentrum der Untersuchung stehen die Rollenanforderungen und die Grundhaltungen von Kundenberatenden, insbesondere ihr Gesprachsverhalten und die Anwendungen ausgewahlter Gesprachstechniken in der Analysephase von Beratungsgesprachen. Aus den Erkenntnissen werden Implikationen zur Auswahl von Kundenberatenden und die Weiterentwicklung von deren kommunikativen Kompetenzen gewonnen.

Auf Basis theoretischer Ansatze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfanger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie uberpruft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfanger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstarkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstarke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Der erste Band des zweiteiligen essentials stellt die wichtigsten theoretischen Konzepte zur Kundeneinbindung praxisnah dar und vermittelt konkrete Handlungsempfehlungen fur Unternehmen. Hierbei liegt das Augenmerk vor allem auf der Risikobewertung sowie den kritischen Erfolgsfaktoren der Kundeneinbindung. Der Leser lernt das Sechs-Stufen-Modell der Kundeneinbindung kennen. Eine Vielzahl von Praxisbeispielen vervollstandigt die Ausfuhrungen und gibt Anregungen zur Implementierung erfolgversprechender Massnahmen.

Der zweite Band des zweiteiligen essentials gibt Handlungsempfehlungen zur Kundeneinbindung innerhalb des Innovationsprozesses. Der Schwerpunkt liegt dabei auf dem Vergleich und der richtigen Auswahl konkreter Methoden zur Kundeneinbindung zum idealen Zeitpunkt. Die Autoren stellen vielfaltige Moeglichkeiten vor und erlautern, wann und auf welche Weise ein Unternehmen den Kunden in den Innovationsprozess einbeziehen kann. In diesem Rahmen werden Werkzeuge zur Kundeneinbindung in den verschiedenen Phasen des Innovationsprozesses vorgestellt. Viele aktuelle Beispiele aus der Praxis erganzen die Ausfuhrungen.

Dieses essential vermittelt das Know-how fur ein erfolgreiches Follow-up von Spenden-Werbung: Gezeigt wird, wie Briefe und Mails von Spendern professionell beantwortet und gewinnende Antworten formuliert werden. Anhand vieler Beispiele wird erlautert, wie eine Non-Profit-Organisation zum Ausdruck bringt, dass sie dynamisch und zupackend und eine Spende bei ihr gut aufgehoben ist. Korrespondenz ist erfolgreich, wenn die Schreibperspektive stimmt, der Spender-Sprachstil getroffen und verstandlich und anschaulich formuliert wird. Wie das gelingt, steht im Mittelpunkt dieses essentials.

Dieser realitatsnahe Business-Roman beschreibt, wie Unternehmen systematisch ein strukturiertes und funktionierendes Lead Management aufbauen und damit neue Kunden gewinnen koennen. Die Hauptfigur in dieser Geschichte ist Helen, Marketingleiterin eines mittelstandischen Unternehmens, die dort ein professionelles Lead Management einfuhren soll. Sie begibt sich auf eine agile Abenteuerreise mit Hoehen und Tiefe, auf einen Weg voller administrativer Hindernisse, gedanklicher Blockaden und eingefahrener Strukturen - mit dem Ziel, alle Beteiligten erfolgreicher zu machen und den Umsatz signifikant zu steigern. Eine inspirierende Lekture fur Marketingverantwortliche mit zahlreichen direkt umsetzbaren Praxistipps - verpackt in eine sympathische und persoenliche Geschichte mit hohem Wiedererkennungswert. Aha-Erlebnisse garantiert!

Dieses Buch zeigt wie die Verbindung von Social Media mit Customer Relationship Management (CRM) Perspektiven fur Marketing, Verkauf und Service schafft. Es kombiniert dazu Grundlagenwissen und Fallbeispiele. Fur das Social CRM identifizieren die Autoren vier Verwendungszwecke sowie drei Umsetzungsstufen und thematisieren auch Fragen der Datenerschliessung und der Datenqualitat. Es richtet sich sowohl an Praktiker als auch an Lehrende und Studierende.

Kathrin Natterer widmet sich bislang ungeklarten Wirkungszusammenhangen zwischen persoenlicher und historischer Nostalgie im Kontext von Medienprodukten unter Berucksichtigung verschiedener Einflussvariablen, wie z.B. Stimmung, Nostalgieempfanglichkeit, Alter und Geschlecht. Hierzu fuhrt die Autorin funf Studien durch, die mittels qualitativer und quantitativer Methoden die komplexe Emotion Nostalgie in den Medien beleuchten. Als abhangige Variablen werden z.B. die Einstellung und Kaufintention betrachtet, woraus sich konkrete Handlungsempfehlungen fur das Medienmanagement ergeben. Schliesslich resultieren fur Theorie und Praxis bedeutende Forschungsbeitrage hinsichtlich der reliablen und validen Messung der beiden Nostalgiearten und der Motive und Effekte der Rezeption persoenlich und historisch nostalgischer Unterhaltungsmedien.

Nobody likes cold calls. And nobody really needs to make them. The Referral of a Lifetime

Dieses Buch liefert Ihnen wesentliche Grundlagen und wertvolle Tipps rund um das Thema E-Mail-Marketing, dem erfolgreichsten Online-Marketing-Instrument. Damit haben Sie ein umfangreiches Nachschlagewerk zur Hand, das Ihnen den Einstieg in und die effektive Nutzung des verkaufsstarksten Online-Kanals erleichtert. Das Wissen ist aus der jahrelangen Praxiserfahrung des E-Mail-Marketinganbieters Inxmail entstanden, die dieser im Rahmen unzahliger Kundenprojekte gesammelt hat. Wie sehen professionelle E-Mail-Marketingkampagnen aus? Welche Mailingarten gibt es? Wie sieht ein gutes Newsletter-Design aus und welche Texte uberzeugen? Wie erfolgt ein Datenaustausch mit anderen Systemen? Was sind die rechtlichen Rahmenbedingungen? Welche Kriterien machen eine gute E-Mail-Marketingsoftware aus? Die Autoren erlautern die wesentlichen Elemente, wie Sie E-Mail-Marketing fur Ihr Unternehmen wirkungsvoll einsetzen. Sie erfahren, wie Sie Kundenbeziehungen gewinnbringend auf- und weiter ausbauen und den maximalen Wert der Kundenbeziehung ausschoepfen. Vollstandige und zugleich komprimierte Darstellung fur alle Unternehmen, Start-Ups und Selbstandige, die Ihr E-Mail-Marketing professionalisieren wollen.

Sina Kim Schmal betrachtet im Rahmen eines Mixed-Method-Ansatzes im Langsschnitt die Bedeutung des EU-Energielabels bei Kaufentscheidungen uber Fernsehgerate von Konsumenten. Im Fokus steht das Involvement - ein Schlusselkonstrukt in der Marketingforschung. Unter Anwendung einer Strukturgleichungsmodellierung wird das Markeninvolvement als wesentlicher Treiber von Energielabel- sowie Produktinvolvement identifiziert. Mittels einer Conjoint-Analyse wird die Energieeffizienz als bedeutsames Kaufkriterium ermittelt, mit dem sich eine hoehere Zahlungsbereitschaft realisieren lasst. Aus den Ergebnissen werden wissenschaftlich fundierte und praxisorientierte Handlungsempfehlungen fur ein zielgruppenbezogenes Marketing abgeleitet.

Customer EXperience (CEX) is hot! Nowadays, it's getting increasingly hard for companies to be distinctive through the products they offer. So it is key for them to stand out by means of the services they offer in addition to these product. A focus on the customer experience is needed. Many companies realize this, but only few manage to be successful. They understand the theory and the process to get there, but what they lack are concrete tools to bring the theory into practice. CEX SELLS is the inspiration book for companies that want to deliver distinctive customer experiences in order to achieve their business objectives. The authors discuss the various ingredients needed to deliver perfect customer experiences. Ingredients to define and design the optimal experience, but they also offer a description of what is needed in the organization for them to be able to deliver and manage that desired experience. They show how front runners worldwide have optimized their customer experience, and what other companies could learn from that. A book that will definitively inspire you to improve your own customer experience!

'Put this on your bookshelf and in your classroom! This is a comprehensive guide to understanding and managing customer relationships from two top scholars and educators.'Dr Linda L PriceUniversity of Wyoming, andEditor, Journal of Consumer ResearchCustomer relationship marketing (CRM) opportunities are embedded in the entire customer journey spanning several touch points across all stages including prepurchase, purchase, and postpurchase stage. Customer relationship marketing evolved from traditional marketing concept and has broadened its scope today, intersecting with the following domains, namely customer buying behavior process models, customer satisfaction and loyalty, service quality, customer relationship management tools and strategies, customer centricity, and customer engagement activities. A comprehensive, state-of-the-art textbook, Customer Relationship Marketing: Theoretical and Managerial Perspectives is organized as follows:

The Journey Mapping Playbook: A practical guide to preparing, facilitating and unlocking the value of customer journey mapping A valuable guide in helping you build stronger customer experience programmes by developing effective customer experience strategies. Customer journey mapping is a vital tool used by Customer Experience professionals around the world. The journey map is crucial in understanding and managing the customer's perception of your service or brand at critical touchpoints and prioritising how to improve that experience. Journey mapping also shows where great experiences currently exist within the company and how they should be celebrated or protected. The danger in not journey mapping or getting it wrong is having no meaningful purpose and no consensus around what actions to take or why. At best, you risk wasting time, and effort or, at worst, handing your advantage over to your competitor. What should a customer journey map envisage? How should you use it? And how do you plan, facilitate then demonstrate the value of journey mapping by providing a compelling argument within the organisation to make changes? The Journey Mapping Playbook is an accessible how-to-do-it toolkit aimed at customer experience (CX) and marketing professionals who wish to improve their customer and employee experience. Jerry Angrave, a Customer and Passenger Experience Director who works across many sectors, including aviation and travel, financial services, professional services, and manufacturing, provides insight and practical guidance on planning, facilitating, and delivering a strategic journey mapping workshop. In this playbook, you will learn how to: Define journey mapping; Understand why a journey map is commercially important; Prioritise which journeys to focus on and how; Decide whom to invite and which tools to prepare; Plan for an effective session; Make every stage of the journey relevant and purposeful; What to do at the output of the workshop to ensure you get the most out of them; Build an ongoing programme; Nurture better and more profitable customer experiences. This book is for you if: You are a customer experience or marketing professional; You are in the early stages of building a rewarding career in customer experience; The Journey Mapping Playbook is a practical guide, presented in striking colour, with downloadable worksheets and frameworks to help you prepare, plan and run your workshop.

Innovationsstarke Branchen - und dazu zahlt das Dialogmarketing ganz eindeutig - benoetigen intensive und praxisnahe Forschung, deshalb hat es sich der Deutsche Dialogmarketing Verband seit vielen Jahren zur Aufgabe gemacht, den Austausch zwischen Wissenschaft und Praxis zu foerdern. Der Sammelband Dialogmarketing Perspektiven erscheint 2015/2016 bereits im zehnten Jahr und vereint aktuelle Fachbeitrage und Forschungsprojekte zu Themen des Dialogmarketings. Er geht zuruck auf den 10. wissenschaftlichen interdisziplinaren Kongress fur Dialogmarketing, den der DDV im September 2015 an der Hochschule Fulda veranstaltete.

Die Arbeit beschreibt die Rekonstruktion eines generischen Prozesses zur Entwicklung finanzieller Nutzenrechnungen. Sie identifiziert neun Entwicklungsstufen und leitet mittels empirischer Beobachtungen abzustimmende Fragestellungen sowie angestrebte Ergebnisse ab. Vier fallstudienbasierte Forschungskooperationen mit mittelstandischen Unternehmen dienen als detaillierte Referenzbeispiele. Anhand der Implementierung finanzieller Nutzenrechnungen zeigt der Autor Herausforderungen und formuliert Handlungsempfehlungen zur Loesung typischer Problemszenarien.