Dieses essential ist eine einzigartige Zusammenstellung von Highlights der Online-Artikel aus dem Fachgebiet "Marketing + Vertrieb" im Wissensportal Springer Professional. Die Journalisten der Springer Professional-Redaktion berichten darin uber wichtige Entwicklungen der Branchen und greifen dabei insbesondere die Einflusse der Megatrends Digitalisierung und Nachhaltigkeit auf.

Dieses Buch beschreibt, wie professionelles Strategisches Account Management zur gegenseitigen Wertschoepfung bei Kunden und Lieferanten sowie zur Sicherung einer stabilen Positionierung beitragen kann. Erhoehte wirtschaftliche und politische Risiken, aber auch neue Moeglichkeiten der Digitalisierung und des Internets zwingen Unternehmen dazu, strategische Allianzen zu schliessen und Ressourcen gemeinsam effizient zu nutzen. Produkt- und Qualitatsvorteile reichen nicht mehr aus, um eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb zu erzielen. Die Beitrage in diesem Band zeigen Wege auf, wie nachhaltige Partnerschaften entwickelt werden und fur beide Seiten zu uberdurchschnittlichem Wachstum fuhren koennen. Dazu ist es erforderlich, detaillierte Einsichten in die Geschaftsvorgange und Herausforderungen von definierten Schlusselkunden zu gewinnen und diese als Grundlage fur uberzeugende Partnerschaftskonzepte zu begreifen. Die Ausfuhrungen der Autoren basieren auf umfangreichen Daten sowie praktischen Erfahrungen von global operierenden Unternehmen und bieten Fuhrungskraften in der Grossindustrie und im Mittelstand wie auch Mitarbeitern im Strategischen Account Management wertvolle Anregungen.

Dieses Buch zeigt, wie es gelingt, eine optimal ausgestaltete Vertriebsorganisation zu etablieren, die konsequent auf Kunden und deren Kaufentscheidungen basiert und dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile generiert. Denn nur so kann heutzutage der Unternehmenserfolg gesichert und gesteigert werden.Im Mittelpunkt steht der Sales-Enablement-Prozess als holistisches Rahmenkonzept. Er bildet die Infrastruktur, die eine effiziente Zusammenarbeit aller Unternehmensabteilungen gewahrleistet. Die Autor*innen erlautern die Ausrichtung samtlicher Ziele, Motivationen, Denkmuster, Aktionen und Kampagnen an den Bedurfnissen der Kunden. Zudem zeigen sie, welche Methoden und Herangehensweisen aus ihrer Sicht besonders erfolgversprechend sind und wie der praktische Start in ein Sales Enablement konkret aussehen kann.

Praise for "Chocolates on the Pillow Aren't Enough"

"Jonathan recognizes that in today's Internet-fed, savvy-consumer world, it is the people-to-people connections, regardless of price point, that differentiate a customer's experience. Gimmicks come and go, but without sincere and caring people delivering the overall experience, from start to finish, well, it's true--chocolates on the pillow are not enough. A great read!"
--David Neeleman, founder and CEO, JetBlue Airways Corporation

"If you don't work for your customer, you're not doing your job. Who better to turn to for lessons in great customer experiences than Jonathan Tisch? He has long been one of the most respected leaders in travel and hospitality, and when it comes to treating all customers like guests, to put it simply, he gets it. And then some."
--Millard S. Drexler, Chairman and CEO, J. Crew Group

"What brings customers back to my restaurants? Why do viewers watch my TV show? It's more than Bam! It's delivering a kicked-up customer experience. Tisch is the guy who knows how to do this best. His book gives the inside scoop on how to excite your customers and bring 'em back for more."
--Emeril Lagasse

"Attention to detail, passion, and dedication are a few of the things that made me successful as an athlete. Jonathan knows that by doing the same in business, you maximize the customer's experience and outscore the competition."
--Tiki Barber

Finally, here is a customer service book with no fluff. The authors have extensive experience in owing and managing retail operations and franchises. They know the challenges and frustratioins of providing service on the front lines because they've been there and done it themselves. This book guides you through a simple six step formula called The Circle of Service. This is a system developed and applied in their family business for over fifty years. The principles covered can be applied by individuals as well as business organizations of any size. You'll enjoy the tips and techniques that have been developed from ""street smarts"" rather than a rehash of material from other text books. Furthermore, you will discover not only is this book a quick read but fun and entertaining as well.

How do you know---with certainty---that your business is as profitable as it could be? Don't put this book down until you've earned all the profits you need to fund every worthy project on your business bucket list. This straightforward Roadmap shows you how to profit safely, sustainably, and with integrity, in ways that have nothing to do with traditional accounting tactics... in less time than you're currently spending on email. "Profit in Plain Sight" shows you exactly what you need to do to: 1. Get Buy-in: Activate the three uncommon Drivers that shatter your speed limits, get your people on board, and change behaviors almost overnight 2. Generate Loyalty: Implement the single most effective way to keep the customers who keep you in business from cozying up to your competition 3. Maximize Top Line Growth: Achieve 'the nirvana' of Top Line growth by selling more products and services, to more customers, at higher prices 4. Optimize Bottom Line Profits: Plug your hidden profit leaks and stop your vampire customers (they're NOT who you think they are!) from sucking the lifeblood from your business 5. Differentiate for Competitive Advantage: Attract customers in droves with the overlooked but common-sense strategy that simultaneously drives unnecessary costs right out of your system. 6. Innovate and Win: Leave your competitors wondering what happened with the 21 paths to low cost, low risk, stealth innovation that they can't just copy 7. Implement for Results: Simply follow the Action Plans to make it happen Eight out of ten leaders report that they don't have enough profit to fund the growth they want. Don't be amongst them. Simply accelerate your results

Most people fail to see the correlation between "business" and "brains." For Yitzchok Saftlas, master of marketing, it seems readily transparent. During our challenging economic times, when people desperately seek to recharge themselves on various planes, Saftlas presents us with So, What's the Bottom Line? taken from his real-life experiences and knowledge from a two and a half decade career as founder and president of his own marketing consulting company, Bottom Line Marketing Group. Perfect for executives, entrepreneurs, salespeople, and marketers in the corporate and nonprofit spheres, So, What's the Bottom Line? teaches key business fundamentals, such as creative marketing initiatives, effective communication, customer retention, and strategic planning and execution. The stories, examples, and practical insight demonstrate the principles and practices leading to winning results and how to think like a savvy individual prepared for success. Ideas such as how you gain by thanking your customers and making your clients' priorities yours may seem basic. Others, such as learning from Rufus the Dog or gaining insight into the value of performing market research and demographic studies from your local dry cleaners, may not be as obvious. Wise and to the point, each of the 76 short and motivational chapters includes a concise action step, providing a clear direction of how to succeed. Prepare to be enthralled as you uncover Saftlas's acumen derived from his exposure to extraordinary people, events, and institutions. It will shed an often unseen human light on the field of marketing. Gain experience-based tactics, common-sense ideas, and principles to grow your bottom line.

In diesem Buch wird mit der Digital Marketing Roadmap ein Konzept vorgestellt, mit dem Sie das Marketing Ihres Unternehmens im digitalen Umfeld planen, umsetzen und messen koennen. Die Digitalisierung bringt nahezu taglich neue Moeglichkeiten und Tools, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Kaufimpulse auszuloesen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an das Marketing, den eigenen Beitrag zum Verkaufserfolg zu belegen. Hierzu braucht es einen strukturierten Fahrplan, um sicherzustellen, dass die einzelnen Massnahmen auch messbar auf die Erreichung der Marketingziele einzahlen.Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie eine Digital Marketing Roadmap fur Ihr Unternehmen entwickeln, dabei Customer Journey und Sales Funnel verbinden und Ihr Onlinemarketing durch Erfolgsmessung stetig verbessern.

The conflict between staying true to your faith and staying true to your company is a constant battle for Christian business owners. The serenity you feel on Sunday soon goes away Monday morning when dealing with customers, vendors, and employees. So here's the question: Can you have God in your life every day so that you can feel that joy constantly? YES! In God's Business: How to Supercharge Your Faith, Your Profit, and Your Client Experience, Frederick "Coach" West III lays the foundation to enjoy more of your faith in your business.

The foremost authority on innovation and growth presents a path-breaking book every company needs to transform innovation from a game of chance to one in which they develop products and services customers not only want to buy, but are willing to pay premium prices for. How do companies know how to grow? How can they create products that they are sure customers want to buy? Can innovation be more than a game of hit and miss? Harvard Business School professor Clayton Christensen has the answer. A generation ago, Christensen revolutionized business with his groundbreaking theory of disruptive innovation. Now, he goes further, offering powerful new insights. After years of research, Christensen has come to one critical conclusion: our long held maxim--that understanding the customer is the crux of innovation--is wrong. Customers don't buy products or services; they hire them to do a job. Understanding customers does not drive innovation success, he argues. Understanding customer jobs does. The Jobs to Be Done approach can be seen in some of the world's most respected companies and fast-growing startups, including Amazon, Intuit, Uber, Airbnb, and Chobani yogurt, to name just a few. But this book is not about celebrating these successes--it's about predicting new ones. Christensen contends that by understanding what causes customers to hire a product or service, any business can improve its innovation track record, creating products that customers not only want to hire, but that they'll pay premium prices to bring into their lives. Jobs theory offers new hope for growth to companies frustrated by their hit and miss efforts. This book carefully lays down Christensen's provocative framework, providing a comprehensive explanation of the theory and why it is predictive, how to use it in the real world--and, most importantly, how not to squander the insights it provides.

The leader's guide to building a service powerhouse using the approach that made Mayo Clinic the #1 Hospital in America Mayo Clinic is among the best service organizations in the world. It fosters a culture that exceeds customer expectations and earns deep loyalty from both customers and employees. This classic business guide explains the methods behind Mayo Clinic's success and delivers universal lessons to business leaders in any service organization. Management Lessons from Mayo Clinic provides a close examination of the operating principles guiding every management decision at this legendary institution. The authors explain how the Clinic implements and maintains its strategy, adheres to its management system, executes its care model, and embraces new knowledge. Each chapter concludes with a section titled "Lessons for Managers." You'll learn how to apply the Clinic's winning methods to your own organization: business concepts that produce stellar results, effective organizational efficiency, and world-class interpersonal service.

Der stationare Reisevertrieb sieht sich durch die gesteigerte Nutzung von Online-Kanalen zur Suche und Buchung von Reisen einem erhoehten Wettbewerb in der Tourismusbranche ausgesetzt. In-Store-Technologien - wie die Virtual Reality-Brille, der Touchscreen und das Tablet - werden zur Unterstutzung in der Beratung im stationaren Reisevertrieb genutzt. Deren Bedeutung wird aufgrund der Verzahnung von Online- und Offline-Kanalen im Zuge der Digitalisierung zunehmend hoeher. Die Untersuchung des Einflusses von In-Store-Technologien auf das Kaufverhalten ist Gegenstand der Publikation. In einer dreistufigen Untersuchung wird aufgezeigt, welche Determinanten der In-Store-Technologien im Hinblick auf das Kaufverhalten relevant sind und welchen Einfluss diese auf die Kaufabsicht aus Sicht des Konsumenten haben. Daruber hinaus werden zukunftsgerichtete Handlungsempfehlungen fur die Unternehmenspraxis abgeleitet, welche als Entscheidungsgrundlage nutzlich sein koennen.

Save time, save money, and grow your business with more effective CRM CRM For Dummies is the small business leader's guide to managing customer interactions. Customer relationship management is a critical part of any business, and it encompasses everything from business strategy and HR to sales, marketing, events, and more. Solutions exist for businesses of any size, but how do you know which one is right for you? What features do you need? Do you have the people and processes in place to get the most out of whichever one you choose? This book is designed to help business leaders better understand effective CRM and identify the right solution for their business but it's about much more than software; effective CRM requires appropriate team structures, intradepartmental collaboration, and process efficiency. Packed with tactics and strategies that will save your company thousands of dollars and man-hours, these chapters answer the most pressing questions that will make the biggest impact on your sales. Building relationships with current and future customers is the critical point of business. This book helps you bring sales, marketing, and operations together to work toward that common goal, and shows you the tools and techniques that make your efforts more effective. * Define your market segments, buyer personas, and voice * Build an effective internal structure, and choose the right CRM solution * Optimize leads and conduct effective email marketing * Streamline processes, automate where possible, and employ analytics Your customers are the lifeblood of your company; you need to reach them, engage them, and retain them without wasting precious time or money. CRM For Dummies gets you up to speed on the latest, most effective CRM tools and techniques to help your business succeed.

Im Zusammenhang mit dem demographischen Wandel und dem sich verscharfenden Fachkraftemangel sind Mitarbeitende ein zentrales Differenzierungskriterium. Neben dem Arbeitgebermarketing (Employer Branding) kommt einer modernen und professionellen Internen Markenfuhrung (Internal Branding) eine sehr grosse Bedeutung zu, um Mitarbeitende an das Unternehmen zu binden und diese zu uberzeugten Botschaftern zu entwickeln. Um das Markenwissen, die psychologische Verbundenheit und ein markenkonformes Verhalten bei Mitarbeitern zu verankern, existieren zahlreiche Instrumente und Massnahmen. Diese Arbeit ermoeglicht auf Basis einer experimentellen Untersuchung erstmalig einen Einblick fur die Forschung und die Praxis, welche Wirkung (Effektivitat) und Kosten-Nutzen-Relation (Effizienz) Massnahmen des Human-Resource-Managements auf das markenkonforme Mitarbeiterverhalten haben koennen.

Understand Consumer Psychology to Drive Profits and Growth

Want to know exactly what's driving your customer's behavior?
"NOW YOU CAN "

"The Customer Service Solution" explains how consumers perceive services and shows you how to enhance the customer experience--every time.

In this economic climate, the customer service experience is more critical than ever. Most leading service firms advocate the TLC mantra: Think Like a Customer. That's a good practice, but first you have to understand what your customer is thinking and feeling. Today's business leaders cannot afford to neglect the psychological principles that govern customer satisfaction and long-term loyalty.

What are the factors that really determine customer satisfaction? Two of the nation's leading authorities on service psychology, Sriram Dasu and Richard Chase, have written this groundbreaking guide that identifies and demystifies the psychological triggers behind customer behavior. You'll go where customer satisfaction surveys, mystery shoppers, and focus groups can't--and learn exactly why customers respond and behave the way they do.

With findings drawn from behavioral science research, this book provides all the tools you need to evaluate your current service platforms and design future strategies to enhance customer perceptions positively and drive your sales.

"The Customer Service Solution" illustrates why even companies with high levels of satisfaction are missing tremendous opportunities by neglecting the emotional elements that govern consumer interactions.

This book will show you how to: Shape and manage customer perceptions Understand implicit versus explicit outcomes Develop the roles of control and choice among buyers Design emotionally intelligent processes Build trust among customers

Whatever your business may be--healthcare, hospitality, financial services, e-commerce, and more--this book is an essential tool to help you increase profits by leveraging your company's customer experience.

PRAISE FOR "THE CUSTOMER SERVICE SOLUTION: "

""Harnessing the power of emotions will help to drive an exceptional customer experience creating customers for life to help your business thrive. Finally, a guide to help us better understand how to do this."" -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic

""Required reading for anyone designing a service encounter."" -- James Heskett, Professor Emeritus, Harvard Business School, coauthor of The Service Profit Chain and Service Future

""I have always known that our customers shop with us because they want to, not because they have to. How to make them want to is the secret that this great book unlocks."" -- Kevin Davis, President and CEO, Bristol Farms

"" Dasu and Chase] share easy-to-understand ideas and guidance to operations managers who typically do not think about the psychology of customers in designing their services."" -- Mary Jo Bitner, PhD, Professor and Executive Director, Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University

""Dasu and Chase provide an excellent set of ideas for delivering emotional customer service experiences through systems and operations."" -- Rodolfo Medina, Vice President, Marketing & Commercial, Rock in Rio

""This book provides valuable insights to managing and molding the customer's emotional journey, leading to ultimate satisfaction and sustainable loyalty."" -- Ali V. Kasikci, Regional Managing Director, Orient-Express

Die UEbernahme gesellschaftlicher Verantwortung ist eines der wichtigsten strategischen Themen fur Unternehmen. Doch gerade gewinnorientierte Organisationen stossen mit moralisch aufgeladenen Kampagnen in der OEffentlichkeit zunehmend auf Skepsis. Daher liegt eine zentrale Herausforderung fur Unternehmen darin, ihre Corporate Social Responsibility (CSR) transparent und glaubwurdig zu kommunizieren. Der vorliegende Beitrag beschaftigt sich deshalb mit den Wirkungspotenzialen von CSR-Kommunikation aus der Perspektive der Rezipient*innen. Im Rahmen einer Experimentalstudie unter 208 deutschen Konsument*innen wird anhand einer fiktiven CSR-Massnahme mit dem Thema Umweltschutz untersucht, inwiefern die Wahl des Kommunikationsformats und -kanals zu unterschiedlichen Reaktionen auf eine CSR-Botschaft fuhrt. Die Ergebnisse deuten auf ein komplexes Wirkungsgefuge hin. So erzeugen CSR-Stories beispielsweise starkere Gefuhle und positivere Verhaltensintentionen als rein faktenorientierte CSR-Kommunikation. Weiterhin wird die Corporate Website als informativer und vertrauenswurdiger eingestuft als das soziale Netzwerk Instagram. Die Studie liefert mit diesen Ergebnissen wichtige Anhaltspunkte fur effektive CSR-Kommunikation in der Unternehmenspraxis.

Das Aufkommen des Internets und insbesondere die Verbreitung von Smartphones haben den E-Commerce in Deutschland und weltweit wachsen lassen und setzen den stationaren Einzelhandel wirtschaftlich unter Druck. Mit der Digitalisierung eroeffnen sich aber auch neue Chancen fur stationar tatige Handelsunternehmen entlang der gesamten Wertschoepfungskette, die mit Blick auf Kundenmehrwert, Implementierung, Effizienz und Nachhaltigkeit einzuordnen sind.

Dieses Buch vermittelt Grundlagen des kundenorientierten Managements und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen: Wie steigert eine starkere Kundenorientierung die Profitabilitat eines Unternehmens? Wie kann sich ein Unternehmen von einer transaktionsgetriebenen zu einer kundenorientierten Organisation entwickeln? Wie koennen Unternehmen ihre Kundenorientierung verbessern? Die neuesten Methoden und Ansatze der Kundenorientierung wie Consumer Decision Journey, Kundenwert, Customer Experience Management und Sales Excellence werden erklart, wobei sich der Autor an folgenden vier Dimensionen orientiert: Customer Value-based Decision Making, Customer-centric Transformation, Co-Creation und Customer Management. Die theoretischen Modelle werden durch Praxisbeispiele veranschaulicht und ein Transformationsprozess fur eine Organisation wird vorgestellt.Das Buch richtet sich an Verantwortliche, die vom Kunden aus denken und handeln und die Kundenorientierung ihres Unternehmens steigern wollen. Auch Studierende lesen es mit Gewinn.

Jeder zehnte persoenliche Luxusartikel wird mittlerweile gebraucht gekauft. Dennoch sind Untersuchungen in diesem Segment bislang rar. Pirie Grutzmacher untersucht anhand einer Befragung unter 418 Kaufern von gebrauchten persoenlichen Luxusartikeln erstmals das Kaufverhalten im High End Second-Hand-Segment in Deutschland. Dabei wird ein breites Spektrum der konsumrelevanten Entscheidungsprozesse in der Vorkauf-, Kauf- und Konsum-/Nachkaufphase dargestellt. Auch moegliche geschlechts- und altersgruppenspezifische Unterschiede werden untersucht. Die Ergebnisse der Studie weisen auf ein enormes Wachstumspotential des High End Second-Hand Segments hin. Dies korrespondiert mit einer sich fundamental wandelnden Haltung der Luxuskunden. So zeigt die Studie dynamische Veranderungen auf, die den gesamten Luxusmarkt beeinflussen koennen.

Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Markte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema fur Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden, wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Masse trifft. Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit. Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und wesentliche Kernpunkte fur eine erfolgreiche kundenorientierte Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung ermoeglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Fur die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten Loesungsansatze fur haufige Umsetzungsprobleme sowie ausfuhrliche Erlauterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung.

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunachst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schliesslich mit der Wirkung klassischer Recovery-Massnahmen (Entschuldigung, oekonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Massnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Massnahmen der Recovery zuruckgegriffen werden sollte.