Jessica Chhen untersucht, warum Konsumenten Mobile Loyalty Apps verwenden oder ablehnen und welche Implikationen sich daraus fur die Anbieter von Loyalitatsprogrammen ergeben. Dazu stellt sie ein erweitertes Modell auf Basis der Theory of Planned Behavior auf. Anhand einer Online-Befragung und der statistischen Auswertung der gewonnenen Daten kommt die Autorin u.a. zu der Erkenntnis, dass der Unterhaltungswert einer Mobile Loyalty App fur die Schaffung einer positiven Einstellung wichtiger ist als der oekonomische Nutzen.

Bridget Brennan, CEO de Female Factor, la firma de consultoria mas importante del mundo en marketing y ventas para mujeres, presenta los fundamentos para crear una experiencia de consumo centrada en el ser humano que ayude a las empresas a destacarse y hacer que la gente quiera entregarles su negocio. La primera pregunta que le hacen los vendedores a Bridget Brennan, CEO de Female Factor, es siempre la misma: "?Como puedo sobrevivir cuando los clientes tienen tantas opciones respecto de donde comprar mi producto?". Si bien hay muchas estrategias para crecer en ventas, la que ella visualiza es la que muchos vendedores pasar por alto, o sea, la mas obvia: hacer que la experiencia del cliente sea tan grande que quieran invertir su tiempo y dinero con usted. Dado que las mujeres manejan entre el 70% y el 80% del presupuesto de consumo familiar y le otorgan un valor tan alto a la experiencia del servicio, esto parece no tener demasiada ciencia. ?Sentido comun? Si. ?Practica comun? No. En esta era tecnologica que se acelera vertiginosamente, hay una necesidad urgente de un nuevo modelo de ventas dirigido a la consumidora que empuna habilmente su smartphone, instruida en Google, amante de las marcas, y que a menudo conoce mas sobre los productos que desea adquirir que el mismo vendedor que se para frente a ella. En este nuevo libro, Brennan brinda a los profesionales de ventas una guia para dominar las habilidades necesarias para la comercializacion en el siglo XXI. X

Dieses essential zeigt, wie der Vertriebsprozess bei Digitalisierungsprojekten im Bereich von Software-Prasentationen und Workshops effizienter gestaltet werden kann. In Software-Prasentationen oder Workshops liegen die Vorstellungen von Kunden und Wirklichkeit, die durch Softwareanbieter geliefert werden, oft weit auseinander. Schlechte Vorbereitung, fehlende Daten und das zu geringe Eingehen auf die Kundenanforderungen fuhrt besonders in Hochkonjunkturzeiten der IT-Branche zu negativen Kundenerfahrungen. Softwareanbieter, die bereit sind, die Prozesse in diesem Bereich zu optimieren, koennen deren Erfolgsquote in Bezug auf gewonnene Auftrage und durchgefuhrte Prasentationen drastisch erhoehen.

Personalisierung gilt im Handel als wichtiger Wettbewerbsvorteil. Dieses Buch zeigt, wie der Handel mittels zeitgemasser E-Commerce-Technologie kundenindividuelle Angebote erzeugen kann, um Umsatze und den Kundenwert zu steigern. Autoren aus der Forschung, Beratung und Praxis erklaren die Moeglichkeiten und Wirkungen der Personalisierung und geben einen Ausblick auf zukunftige Entwicklungen. Fallbeispiele von bekannten Onlinehandlern illustrieren den Best Practice. Obwohl uber das Thema viel gesprochen wird, gibt es viele offene Fragen von der Konzeption uber Realisierungsoptionen bis hin zu rechtlichen Aspekten. Dieses Buch liefert Antworten.

Dieses Buch erklart kompakt und auf den Punkt, wie Online-Marketing fur Einzelkampfer und Kleinunternehmer mit wenig Zeit, Budget und Vorwissen einfach umsetzbar ist. Lokale und stationare Handler oder Dienstleister sowie uberregional tatige Unternehmer, die ihre Kunden online suchen, erfahren alles, was sie fur ihre individuelle Online-Marketing-Strategie wissen mussen: beginnend bei der Definition der konkreten Zielgruppe, der "idealen Kunden" und ihrem Kaufverhalten, uber die Entwicklung einer Strategie bis hin zur konkreten Umsetzung der Kampagnen in den optimalen Kanalen. Lernen Sie SEO zu verstehen, optimieren Sie Ihre Website und entscheiden Sie sich individuell fur sowohl bezahlte als auch unbezahlte Marketingkanale, um von Ihren Kunden besser gefunden zu werden und sie vor, wahrend und nach dem Kauf zu begleiten und zu begeistern. Mit zahlreichen Beispielen und Transfer-UEbungen fur die direkte Anwendung in der Praxis sowie inspirierenden Denkanstoessen, wie auch Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten, der Ihnen am Ende mehr Umsatz beschert. Extra: Weitere Arbeitsmaterialien und hilfreiche Unterlagen finden Sie auf der Produktseite zum Buch auf www.springer.com/978-3-658-15938-2 unter dem Link "OnlinePlus"

Dieses Buch zeigt, wie mit zentralen Wertsteuerungsinstrumenten die Profitabilitat und Haltbarkeit der Kundenbeziehung in digitalen Vertragsverhaltnissen deutlich verbessert werden kann. Wundern Sie sich uber die Volatilitat der Kundenentscheidungen, obwohl Sie immer neue Angebote erstellen, Aktionen machen, Rabatte geben? AErgern Sie sich uber rein mengenorientiertes Denken im Vertrieb? Stellen Sie sich oft die Frage, was die Profitabilitat Ihrer Vertragsbeziehungen wirklich ausmacht? Geschaftsfuhrer, Marketing- und Vertriebsleiter, Business Analysten sowie Manager von kleinen bis sehr grossen Kundenbestanden erhalten in diesem Buch ein umfassendes Konzept zur Steuerung einer profitablen und langanhaltenden Vertragsbeziehung bei digitalen Produkten. Die Autoren zeigen, wie sowohl dem Vertriebler oder Agenten richtige Anreize gesetzt werden als auch vom Marketing dem Kunden wertsteigernde Angebote gemachten werden koennen. Ein Set an Steuerungsinstrumenten (Angebote, Rabatte, Empfehlungen, Pramien, Verbote) wird ebenso vorgestellt wie die Anforderungen im Datenmanagement bis hin zur Feinkalibrierung aller Instrumente. Hinweise zur Einbindung in die Gesamtstrategie sowie Konsequenzen fur die Entwicklung der Organisation und das notwendige Change-Management runden das Werk ab. Es geht den Autoren weniger um wissenschaftlich-theoretische Erklarungen, sondern um einen schonungslosen Praxisbericht, der Erfolge und Tiefschlage reflektiert. Versprechen der Softwareindustrie werden enttarnt. Managementphrasen werden an ihrem wahren Gehalt gemessen und zum Teil vorgefuhrt.

Dieses Buch betrachtet Creative Communities als eine spezielle Form des Crowdsourcings und zeigt, wie sie zur Unterstutzung des Innovationsprozesses einerseits und zur Erhoehung der Kundenbindung andererseits beitragen koennen. Durch die systematische Untersuchung bestehender Creative Communities werden Best-Practice-Ansatze identifiziert und die Erfolgsfaktoren analysiert. Auch neue Erkenntnisse der Neurowissenschaften werden einbezogen und lassen interessante Ansatze fur eine optimale Gestaltung von Creative Communities erkennen. Konkrete Handlungsempfehlungen aus der Praxis sowie zwei Case Studies sind insbesondere fur diejenigen Unternehmen interessant, die Creative Communities als Instrument zur Innovation und Kundenbindung einsetzen moechten.

Dagmar Rankl skizziert aufbauend auf der Lasswell-Formel aus dem Jahre 1948 eine neuzeitliche Beschreibung fur den Kommunikationsprozess im Zeitalter der Netzwerkkommunikation. In diesem Zusammenhang definiert sie die Besonderheiten fur eine erfolgreiche Stakeholder-Kommunikation und das damit einhergehende Berufsbild im Web 2.0. Die Ergebnisse aus einer zielorientierten und interdisziplinaren Methodenkombination fuhren zu einer theoretischen Beschreibung der dialogischen KundInnenkommunikation via Facebook und beschreiben in Ansatzen auch etwaige Optimierungsansatze, um im Unternehmen mit den richtigen MitarbeiterInnen auf den fortschreitenden Medienwandel reagieren zu koennen.

Like the international bestseller Who Moved My Cheese?, Hug Your Customers is powerful through its simplicity. Jack Mitchell is CEO of Mitchells - a clothes store and one of the most successful small businesses in America. This family-run business has built extremely healthy profit margins in a tough retail market through a most refreshing approach to sales - hug your customers! In other words: if there is one key to a successful business then it is happy customers and companies who go the extra mile enjoy the extra profits. From small independent businesses to established conglomerates, Hug Your Customers is an invaluable and fun tool for ensuring repeat business and outstanding results.

Libraries are public places-open to anyone and everyone. This book contains invaluable, practical tips for library staff who sometimes must deal with difficult or even dangerous individuals and situations. Every library experiences difficult patrons. Thorough preparation is the best defense: it's always much better to be proactive than reactive. The authors of Crash Course in Dealing with Difficult Library Customers realized that these kinds of situations are more universal than unique, despite the great variations in library environments and customer bases, and pooled their more than 100 years of experience to offer practical advice that will help library staff prepare for the many kinds of "worst case scenarios"-before they arise. The book identifies the basic types of problem-causing individuals, thoroughly overviews effective strategies for offsetting their actions, and explains how to successfully manage the stressful, emotionally charged situations that can arise. Drawing on their extensive real-world experience, the authors provide instructions for "last resort" options when dealing with illegal activities, acknowledge the rights of employees in difficult situations, and present strategies that will minimize staff members' stress levels when dealing with patrons. While this book will be extremely valuable to public library staff, it addresses common situations that can happen in public service at any type of library. Administrators who need to develop policies to protect their staff and their users will also find this unique work essential reading. Presents practical, down-to-earth approaches based on the authors' many years of real-world experience that can be applied in any type of library environment Provides advice about unpleasant situations in an accessible, non-threatening way that also injects an appropriate modicum of levity into a serious subject Supplies essential tools for dealing with difficult patrons ranging from "the censor" to "the VIP" to dangerous, unstable individuals Gives readers the knowledge they need to be prepared for handling potential problems, resulting in greater confidence and peace of mind at the workplace

Das vorliegende Buch fasst die Projektergebnisse der Nachhaltigkeitsmassnahme "Marktorientierung" zusammen. Marktorientierung als Massnahme zur Nachhaltigkeit sichert den Erfolg technologischer Neuentwicklungen, als Grundlage von Innovationen. Innovationen mussen evidente und latente Bedurfnisse befriedigen und einen Mehrwert zu bestehenden und konkurrierenden Loesungen bieten. Daher ist es unabdingbar, die Kundenpraferenzen bereits im Innovationsprozess zu erfassen und in der Produktentwicklung zu berucksichtigen. Ergebnisse der Forschung fuhren zur Entwicklung einer Methodik, mit der Kundenpraferenzen fur neuartige technische Loesungen erhoben werden koennen, die noch nicht real existieren. Unternehmen erhalten damit praxisorientierte Hilfestellungen, um technologische Vorteile in Nutzenvorteile zu uberfuhren. Mit den Ergebnissen koennen bereits fruhzeitig im Innovationsprozess notwendige Anpassungen vorgenommen werden. Kern des Projektes ist ein Planmodul, das speziell fur dieses Ziel konzipiert wurde. Die zweite Version (MarktLab 2.0) ist darauf gerichtet, ggf. auch fruhzeitig Informationen zu gewinnen und in einem Marktmodell die Moeglichkeit zu haben, alternative Loesungsansatze quasi "im Labor" zu testen. Online koennen ausgewahlte Kunden zu Produktentwicklungen befragt werden, Alternativen der Entwicklung sogar schon mit Abgabepreisen dargestellt werden und eine Praferenzrangfolge erhoben werden. Soweit noetig wird dazu auf virtuelle Realitat als Darstellungsform zuruckgegriffen.

Foreword by Capodagli and Lynn Jackson, coauthors of "The Disney Way"

All businesses have customers, but how many of them deliver unforgettably good customer service? "Secret Service" reveals the hidden systems of the few exceptional companies that do: what actions they take behind the scenes to consistently surpass customer expectations. These organizations reap the benefits of greater customer loyalty, exponentially expanded referral networks, lower employee turnover, and stronger bottom-line results.

By quantifying and examining each phase of the ""Customer Experience Cycle,"" "Secret Service" reveals clever, practical ideas that can be transformed into repeatable best practices in any organization and at every level. Packed with examples applicable to a wide range of industries, this book provides practical, realistic ways to:

* Turn customer complaints into positive experiences

* Use marketing to go deeper with existing customers

* Increase customer and employee retention, and turn bland customer service into truly memorable customer experiences"