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Das vorliegende Buch fasst die Projektergebnisse der
Nachhaltigkeitsmassnahme "Marktorientierung" zusammen.
Marktorientierung als Massnahme zur Nachhaltigkeit sichert den
Erfolg technologischer Neuentwicklungen, als Grundlage von
Innovationen. Innovationen mussen evidente und latente Bedurfnisse
befriedigen und einen Mehrwert zu bestehenden und konkurrierenden
Loesungen bieten. Daher ist es unabdingbar, die Kundenpraferenzen
bereits im Innovationsprozess zu erfassen und in der
Produktentwicklung zu berucksichtigen. Ergebnisse der Forschung
fuhren zur Entwicklung einer Methodik, mit der Kundenpraferenzen
fur neuartige technische Loesungen erhoben werden koennen, die noch
nicht real existieren. Unternehmen erhalten damit praxisorientierte
Hilfestellungen, um technologische Vorteile in Nutzenvorteile zu
uberfuhren. Mit den Ergebnissen koennen bereits fruhzeitig im
Innovationsprozess notwendige Anpassungen vorgenommen werden. Kern
des Projektes ist ein Planmodul, das speziell fur dieses Ziel
konzipiert wurde. Die zweite Version (MarktLab 2.0) ist darauf
gerichtet, ggf. auch fruhzeitig Informationen zu gewinnen und in
einem Marktmodell die Moeglichkeit zu haben, alternative
Loesungsansatze quasi "im Labor" zu testen. Online koennen
ausgewahlte Kunden zu Produktentwicklungen befragt werden,
Alternativen der Entwicklung sogar schon mit Abgabepreisen
dargestellt werden und eine Praferenzrangfolge erhoben werden.
Soweit noetig wird dazu auf virtuelle Realitat als Darstellungsform
zuruckgegriffen.
Foreword by Capodagli and Lynn Jackson, coauthors of "The Disney
Way"
All businesses have customers, but how many of them deliver
unforgettably good customer service? "Secret Service" reveals the
hidden systems of the few exceptional companies that do: what
actions they take behind the scenes to consistently surpass
customer expectations. These organizations reap the benefits of
greater customer loyalty, exponentially expanded referral networks,
lower employee turnover, and stronger bottom-line results.
By quantifying and examining each phase of the ""Customer
Experience Cycle,"" "Secret Service" reveals clever, practical
ideas that can be transformed into repeatable best practices in any
organization and at every level. Packed with examples applicable to
a wide range of industries, this book provides practical, realistic
ways to:
* Turn customer complaints into positive experiences
* Use marketing to go deeper with existing customers
* Increase customer and employee retention, and turn bland
customer service into truly memorable customer experiences"
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