Das vorliegende Buch fasst die Projektergebnisse der Nachhaltigkeitsmassnahme "Marktorientierung" zusammen. Marktorientierung als Massnahme zur Nachhaltigkeit sichert den Erfolg technologischer Neuentwicklungen, als Grundlage von Innovationen. Innovationen mussen evidente und latente Bedurfnisse befriedigen und einen Mehrwert zu bestehenden und konkurrierenden Loesungen bieten. Daher ist es unabdingbar, die Kundenpraferenzen bereits im Innovationsprozess zu erfassen und in der Produktentwicklung zu berucksichtigen. Ergebnisse der Forschung fuhren zur Entwicklung einer Methodik, mit der Kundenpraferenzen fur neuartige technische Loesungen erhoben werden koennen, die noch nicht real existieren. Unternehmen erhalten damit praxisorientierte Hilfestellungen, um technologische Vorteile in Nutzenvorteile zu uberfuhren. Mit den Ergebnissen koennen bereits fruhzeitig im Innovationsprozess notwendige Anpassungen vorgenommen werden. Kern des Projektes ist ein Planmodul, das speziell fur dieses Ziel konzipiert wurde. Die zweite Version (MarktLab 2.0) ist darauf gerichtet, ggf. auch fruhzeitig Informationen zu gewinnen und in einem Marktmodell die Moeglichkeit zu haben, alternative Loesungsansatze quasi "im Labor" zu testen. Online koennen ausgewahlte Kunden zu Produktentwicklungen befragt werden, Alternativen der Entwicklung sogar schon mit Abgabepreisen dargestellt werden und eine Praferenzrangfolge erhoben werden. Soweit noetig wird dazu auf virtuelle Realitat als Darstellungsform zuruckgegriffen.

Foreword by Capodagli and Lynn Jackson, coauthors of "The Disney Way"

All businesses have customers, but how many of them deliver unforgettably good customer service? "Secret Service" reveals the hidden systems of the few exceptional companies that do: what actions they take behind the scenes to consistently surpass customer expectations. These organizations reap the benefits of greater customer loyalty, exponentially expanded referral networks, lower employee turnover, and stronger bottom-line results.

By quantifying and examining each phase of the ""Customer Experience Cycle,"" "Secret Service" reveals clever, practical ideas that can be transformed into repeatable best practices in any organization and at every level. Packed with examples applicable to a wide range of industries, this book provides practical, realistic ways to:

* Turn customer complaints into positive experiences

* Use marketing to go deeper with existing customers

* Increase customer and employee retention, and turn bland customer service into truly memorable customer experiences"