Jeder zehnte persoenliche Luxusartikel wird mittlerweile gebraucht gekauft. Dennoch sind Untersuchungen in diesem Segment bislang rar. Pirie Grutzmacher untersucht anhand einer Befragung unter 418 Kaufern von gebrauchten persoenlichen Luxusartikeln erstmals das Kaufverhalten im High End Second-Hand-Segment in Deutschland. Dabei wird ein breites Spektrum der konsumrelevanten Entscheidungsprozesse in der Vorkauf-, Kauf- und Konsum-/Nachkaufphase dargestellt. Auch moegliche geschlechts- und altersgruppenspezifische Unterschiede werden untersucht. Die Ergebnisse der Studie weisen auf ein enormes Wachstumspotential des High End Second-Hand Segments hin. Dies korrespondiert mit einer sich fundamental wandelnden Haltung der Luxuskunden. So zeigt die Studie dynamische Veranderungen auf, die den gesamten Luxusmarkt beeinflussen koennen.

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunachst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schliesslich mit der Wirkung klassischer Recovery-Massnahmen (Entschuldigung, oekonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Massnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Massnahmen der Recovery zuruckgegriffen werden sollte.

Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Markte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema fur Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden, wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Masse trifft. Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit. Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und wesentliche Kernpunkte fur eine erfolgreiche kundenorientierte Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung ermoeglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Fur die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten Loesungsansatze fur haufige Umsetzungsprobleme sowie ausfuhrliche Erlauterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung.

Dieses Buch beantwortet grundlegende Fragen zu CDP, gibt einen UEberblick uber aktuelle CDPs und identifiziert deren Vorteile und Schwachstellen. Zudem setzt es sich mit unterschiedlichen Entwicklungen im Marketingumfeld auseinander, die starke Treiber fur den Einsatz einer Customer-Data-Plattform (CDP) sind. Marketing-Entscheider sowie Verantwortliche aus den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce erhalten Tipps, wie die passende CDP ausgewahlt und implementiert werden kann. Zudem ist dieses Buch interessant fur alle Entscheider, die sich damit beschaftigen, wie sie ihren Konsumenten ein besseres Kauferlebnis bieten koennen. Dabei geht Jonas Rashedi nicht nur auf die technischen Aspekte ein, sondern beleuchtet auch die organisationsbezogenen Voraussetzungen fur die erfolgreiche Implementierung und Verwendung einer CDP. Praxisbeispiele veranschaulichen die Inhalte. This book offers an excellent introduction to the CDP category. I recommend it for anyone trying to understand what CDPs do, whether a CDP is right for their company, and how to select the right CDP.David M. Raab, Grunder und CEO des CDP Institutes

Auf Basis theoretischer Ansatze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfanger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie uberpruft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfanger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstarkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstarke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Physical retail isn't dead-but boring retail is! Remarkable Retail equips the savvy retailer with eight essential strategies to thrive in an increasingly volatile and uncertain future. Digital technology has profoundly altered the competitive landscape for retailers. In Remarkable Retail, industry thought leader Steve Dennis argues that in a world of nearly infinite choice, where the lines between digital and physical are increasingly blurred, even being very good is no longer good enough. To win and keep customers today, retailers must be nothing short of remarkable. In most retail categories, digital channels are often central to the consumer's journey, but that doesn't mean people aren't also shopping in stores; they're just using them differently, often browsing in one channel and buying in the other. The notion of a physical store channel and an ecommerce channel is increasingly a distinction without a difference; the customer is the channel. The future belongs to those who embrace the blur of digital and physical that represents modern retail today and work to deliver an experience that is more harmonized and more memorable, regardless of how consumers decide to shop. Packed with illuminating case studies from some of modern retail's biggest success stories-and leveraging Dennis's more than thirty years as a senior executive and strategic consultant to dozens of brands-Remarkable Retail lays out the case for going beyond a slightly better version of mediocre and forging a path to being truly remarkable. To help retailers on this transformation journey, Dennis presents eight essential strategies for visionary leaders who are prepared to reimagine their way of doing business. A remarkable retailer is digitally enabled, human-centered, harmonized, mobile, personal, connected, memorable, and radical. In an age where consumers have short attention spans, myriad options, and a digitally integrated relationship with every brand, Remarkable Retail is your indispensable guide to creating a powerful retail experience that keeps your customers coming back for more.

Dieser realitatsnahe Business-Roman beschreibt, wie Unternehmen systematisch ein strukturiertes und funktionierendes Lead Management aufbauen und damit neue Kunden gewinnen koennen. Die Hauptfigur in dieser Geschichte ist Helen, Marketingleiterin eines mittelstandischen Unternehmens, die dort ein professionelles Lead Management einfuhren soll. Sie begibt sich auf eine agile Abenteuerreise mit Hoehen und Tiefe, auf einen Weg voller administrativer Hindernisse, gedanklicher Blockaden und eingefahrener Strukturen - mit dem Ziel, alle Beteiligten erfolgreicher zu machen und den Umsatz signifikant zu steigern. Eine inspirierende Lekture fur Marketingverantwortliche mit zahlreichen direkt umsetzbaren Praxistipps - verpackt in eine sympathische und persoenliche Geschichte mit hohem Wiedererkennungswert. Aha-Erlebnisse garantiert!

If you need to know the implications of running multimedia applications when traversing from fixed to wireless networks and the guaranteed levels of service they require, then this is the book for you…..

Managing Service Level Quality across Wireless and Fixed Networks deals with the search for the real time information that constitutes the 'customer experience' in terms of application performance so that service levels can be verified against measurable and relevant data in a true end-to-end manner across both fixed and wireless networks.

Examining what mechanisms already existed in fixed IP data networks prior to the introduction of probe and agent technology this volume then looks at these later developments using a real-world scenario of how real time application performance monitoring can not only provide service level management but also aid in root cause analysis.

This same model is then applied to a wireless environment, examining what elements are required to be able to deliver multimedia services across 2G and 3G mobile networks, detailing the components of data networking that will assist in guaranteeing service level performance and the constraints placed on those guarantees when passing services over an air interface to a wireless-enabled device.

It tracks QoS components and mechanisms of both fixed and wireless environments and looks at how they will provide the glue in this brave new converged world.

Written for IP professionals from either a wireless or an IP data networking background Managing Service Level Quality across Wireless and Fixed Networks offers innovative sound and practical advice. It will also provide a complete reference guide for academic staff and students with an interest in this area.

Dieses Buch zeigt wie die Verbindung von Social Media mit Customer Relationship Management (CRM) Perspektiven fur Marketing, Verkauf und Service schafft. Es kombiniert dazu Grundlagenwissen und Fallbeispiele. Fur das Social CRM identifizieren die Autoren vier Verwendungszwecke sowie drei Umsetzungsstufen und thematisieren auch Fragen der Datenerschliessung und der Datenqualitat. Es richtet sich sowohl an Praktiker als auch an Lehrende und Studierende.

Kathrin Natterer widmet sich bislang ungeklarten Wirkungszusammenhangen zwischen persoenlicher und historischer Nostalgie im Kontext von Medienprodukten unter Berucksichtigung verschiedener Einflussvariablen, wie z.B. Stimmung, Nostalgieempfanglichkeit, Alter und Geschlecht. Hierzu fuhrt die Autorin funf Studien durch, die mittels qualitativer und quantitativer Methoden die komplexe Emotion Nostalgie in den Medien beleuchten. Als abhangige Variablen werden z.B. die Einstellung und Kaufintention betrachtet, woraus sich konkrete Handlungsempfehlungen fur das Medienmanagement ergeben. Schliesslich resultieren fur Theorie und Praxis bedeutende Forschungsbeitrage hinsichtlich der reliablen und validen Messung der beiden Nostalgiearten und der Motive und Effekte der Rezeption persoenlich und historisch nostalgischer Unterhaltungsmedien.

Dieses Buch liefert Ihnen wesentliche Grundlagen und wertvolle Tipps rund um das Thema E-Mail-Marketing, dem erfolgreichsten Online-Marketing-Instrument. Damit haben Sie ein umfangreiches Nachschlagewerk zur Hand, das Ihnen den Einstieg in und die effektive Nutzung des verkaufsstarksten Online-Kanals erleichtert. Das Wissen ist aus der jahrelangen Praxiserfahrung des E-Mail-Marketinganbieters Inxmail entstanden, die dieser im Rahmen unzahliger Kundenprojekte gesammelt hat. Wie sehen professionelle E-Mail-Marketingkampagnen aus? Welche Mailingarten gibt es? Wie sieht ein gutes Newsletter-Design aus und welche Texte uberzeugen? Wie erfolgt ein Datenaustausch mit anderen Systemen? Was sind die rechtlichen Rahmenbedingungen? Welche Kriterien machen eine gute E-Mail-Marketingsoftware aus? Die Autoren erlautern die wesentlichen Elemente, wie Sie E-Mail-Marketing fur Ihr Unternehmen wirkungsvoll einsetzen. Sie erfahren, wie Sie Kundenbeziehungen gewinnbringend auf- und weiter ausbauen und den maximalen Wert der Kundenbeziehung ausschoepfen. Vollstandige und zugleich komprimierte Darstellung fur alle Unternehmen, Start-Ups und Selbstandige, die Ihr E-Mail-Marketing professionalisieren wollen.

In this book, authors Dalton Cervo and Mark Allen show you how to implement Master Data Management (MDM) within your business model to create a more quality controlled approach. Focusing on techniques that can improve data quality management, lower data maintenance costs, reduce corporate and compliance risks, and drive increased efficiency in customer data management practices, the book will guide you in successfully managing and maintaining your customer master data. You'll find the expert guidance you need, complete with tables, graphs, and charts, in planning, implementing, and managing MDM.

Sina Kim Schmal betrachtet im Rahmen eines Mixed-Method-Ansatzes im Langsschnitt die Bedeutung des EU-Energielabels bei Kaufentscheidungen uber Fernsehgerate von Konsumenten. Im Fokus steht das Involvement - ein Schlusselkonstrukt in der Marketingforschung. Unter Anwendung einer Strukturgleichungsmodellierung wird das Markeninvolvement als wesentlicher Treiber von Energielabel- sowie Produktinvolvement identifiziert. Mittels einer Conjoint-Analyse wird die Energieeffizienz als bedeutsames Kaufkriterium ermittelt, mit dem sich eine hoehere Zahlungsbereitschaft realisieren lasst. Aus den Ergebnissen werden wissenschaftlich fundierte und praxisorientierte Handlungsempfehlungen fur ein zielgruppenbezogenes Marketing abgeleitet.

Dieses essential ist eine einzigartige Zusammenstellung von Highlights der Online-Artikel aus dem Fachgebiet "Marketing + Vertrieb" im Wissensportal Springer Professional. Die Journalisten der Springer Professional-Redaktion berichten darin uber wichtige Entwicklungen der Branchen und greifen dabei insbesondere die Einflusse der Megatrends Digitalisierung und Nachhaltigkeit auf.

Innovationsstarke Branchen - und dazu zahlt das Dialogmarketing ganz eindeutig - benoetigen intensive und praxisnahe Forschung, deshalb hat es sich der Deutsche Dialogmarketing Verband seit vielen Jahren zur Aufgabe gemacht, den Austausch zwischen Wissenschaft und Praxis zu foerdern. Der Sammelband Dialogmarketing Perspektiven erscheint 2015/2016 bereits im zehnten Jahr und vereint aktuelle Fachbeitrage und Forschungsprojekte zu Themen des Dialogmarketings. Er geht zuruck auf den 10. wissenschaftlichen interdisziplinaren Kongress fur Dialogmarketing, den der DDV im September 2015 an der Hochschule Fulda veranstaltete.

Die Arbeit beschreibt die Rekonstruktion eines generischen Prozesses zur Entwicklung finanzieller Nutzenrechnungen. Sie identifiziert neun Entwicklungsstufen und leitet mittels empirischer Beobachtungen abzustimmende Fragestellungen sowie angestrebte Ergebnisse ab. Vier fallstudienbasierte Forschungskooperationen mit mittelstandischen Unternehmen dienen als detaillierte Referenzbeispiele. Anhand der Implementierung finanzieller Nutzenrechnungen zeigt der Autor Herausforderungen und formuliert Handlungsempfehlungen zur Loesung typischer Problemszenarien.

Dieses Buch zeigt, wie es gelingt, eine optimal ausgestaltete Vertriebsorganisation zu etablieren, die konsequent auf Kunden und deren Kaufentscheidungen basiert und dadurch entscheidende Wettbewerbsvorteile generiert. Denn nur so kann heutzutage der Unternehmenserfolg gesichert und gesteigert werden.Im Mittelpunkt steht der Sales-Enablement-Prozess als holistisches Rahmenkonzept. Er bildet die Infrastruktur, die eine effiziente Zusammenarbeit aller Unternehmensabteilungen gewahrleistet. Die Autor*innen erlautern die Ausrichtung samtlicher Ziele, Motivationen, Denkmuster, Aktionen und Kampagnen an den Bedurfnissen der Kunden. Zudem zeigen sie, welche Methoden und Herangehensweisen aus ihrer Sicht besonders erfolgversprechend sind und wie der praktische Start in ein Sales Enablement konkret aussehen kann.

In diesem Buch wird mit der Digital Marketing Roadmap ein Konzept vorgestellt, mit dem Sie das Marketing Ihres Unternehmens im digitalen Umfeld planen, umsetzen und messen koennen. Die Digitalisierung bringt nahezu taglich neue Moeglichkeiten und Tools, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Kaufimpulse auszuloesen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an das Marketing, den eigenen Beitrag zum Verkaufserfolg zu belegen. Hierzu braucht es einen strukturierten Fahrplan, um sicherzustellen, dass die einzelnen Massnahmen auch messbar auf die Erreichung der Marketingziele einzahlen.Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie eine Digital Marketing Roadmap fur Ihr Unternehmen entwickeln, dabei Customer Journey und Sales Funnel verbinden und Ihr Onlinemarketing durch Erfolgsmessung stetig verbessern.

Eine Kundenbeschwerde als zunachst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt fur beachtliche Qualitatsschube innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fuhlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren konnen, mussen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsablaufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nutzliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten ausserdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrucklich formulieren. Auch hier liegen grosse Potenziale fur zukunftige Ertrage. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen ubertragbar."