Total Commitment to the Customer:
The Only Way to Succeed in the Supercompetitive 1990s

Im Zusammenhang mit dem demographischen Wandel und dem sich verscharfenden Fachkraftemangel sind Mitarbeitende ein zentrales Differenzierungskriterium. Neben dem Arbeitgebermarketing (Employer Branding) kommt einer modernen und professionellen Internen Markenfuhrung (Internal Branding) eine sehr grosse Bedeutung zu, um Mitarbeitende an das Unternehmen zu binden und diese zu uberzeugten Botschaftern zu entwickeln. Um das Markenwissen, die psychologische Verbundenheit und ein markenkonformes Verhalten bei Mitarbeitern zu verankern, existieren zahlreiche Instrumente und Massnahmen. Diese Arbeit ermoeglicht auf Basis einer experimentellen Untersuchung erstmalig einen Einblick fur die Forschung und die Praxis, welche Wirkung (Effektivitat) und Kosten-Nutzen-Relation (Effizienz) Massnahmen des Human-Resource-Managements auf das markenkonforme Mitarbeiterverhalten haben koennen.

The importance of service and service quality has been growing in the world economy since the late 1970s. Establishing new levels of sophistication and rigor, as well as a broad set of approaches, Service Quality presents the latest research and theory in customer satisfaction and services marketing. Designed to advance the practice of delivering superior service, the field's leading scholars and practitioners present a wealth of ideas that include measuring the managerial impact of service quality improvement, new methods of assessing the various elements of service quality, and philosophies about the nature of customer value. Presenting diverse points of view and revealing a variety of emerging ideas, the editors conclude with a look toward the future of service quality. An exhilarating--and sometimes demanding--change of pace, Service Quality is essential for professionals, researchers, scholars, and students in marketing studies.

An instant business classic and bestseller--the bible of customer service is now available in paperback! This acclaimed book distills The Forum Corporation's 20 years of experience helping such companies as Xerox, Westinghouse, American Express, and Fidelity Investments, and provides the most thoroughly researched and practical information ever available on customer service.

Die UEbernahme gesellschaftlicher Verantwortung ist eines der wichtigsten strategischen Themen fur Unternehmen. Doch gerade gewinnorientierte Organisationen stossen mit moralisch aufgeladenen Kampagnen in der OEffentlichkeit zunehmend auf Skepsis. Daher liegt eine zentrale Herausforderung fur Unternehmen darin, ihre Corporate Social Responsibility (CSR) transparent und glaubwurdig zu kommunizieren. Der vorliegende Beitrag beschaftigt sich deshalb mit den Wirkungspotenzialen von CSR-Kommunikation aus der Perspektive der Rezipient*innen. Im Rahmen einer Experimentalstudie unter 208 deutschen Konsument*innen wird anhand einer fiktiven CSR-Massnahme mit dem Thema Umweltschutz untersucht, inwiefern die Wahl des Kommunikationsformats und -kanals zu unterschiedlichen Reaktionen auf eine CSR-Botschaft fuhrt. Die Ergebnisse deuten auf ein komplexes Wirkungsgefuge hin. So erzeugen CSR-Stories beispielsweise starkere Gefuhle und positivere Verhaltensintentionen als rein faktenorientierte CSR-Kommunikation. Weiterhin wird die Corporate Website als informativer und vertrauenswurdiger eingestuft als das soziale Netzwerk Instagram. Die Studie liefert mit diesen Ergebnissen wichtige Anhaltspunkte fur effektive CSR-Kommunikation in der Unternehmenspraxis.

Dieses Buch vermittelt Grundlagen des kundenorientierten Managements und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen: Wie steigert eine starkere Kundenorientierung die Profitabilitat eines Unternehmens? Wie kann sich ein Unternehmen von einer transaktionsgetriebenen zu einer kundenorientierten Organisation entwickeln? Wie koennen Unternehmen ihre Kundenorientierung verbessern? Die neuesten Methoden und Ansatze der Kundenorientierung wie Consumer Decision Journey, Kundenwert, Customer Experience Management und Sales Excellence werden erklart, wobei sich der Autor an folgenden vier Dimensionen orientiert: Customer Value-based Decision Making, Customer-centric Transformation, Co-Creation und Customer Management. Die theoretischen Modelle werden durch Praxisbeispiele veranschaulicht und ein Transformationsprozess fur eine Organisation wird vorgestellt.Das Buch richtet sich an Verantwortliche, die vom Kunden aus denken und handeln und die Kundenorientierung ihres Unternehmens steigern wollen. Auch Studierende lesen es mit Gewinn.

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunachst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schliesslich mit der Wirkung klassischer Recovery-Massnahmen (Entschuldigung, oekonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Massnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Massnahmen der Recovery zuruckgegriffen werden sollte.

Jeder zehnte persoenliche Luxusartikel wird mittlerweile gebraucht gekauft. Dennoch sind Untersuchungen in diesem Segment bislang rar. Pirie Grutzmacher untersucht anhand einer Befragung unter 418 Kaufern von gebrauchten persoenlichen Luxusartikeln erstmals das Kaufverhalten im High End Second-Hand-Segment in Deutschland. Dabei wird ein breites Spektrum der konsumrelevanten Entscheidungsprozesse in der Vorkauf-, Kauf- und Konsum-/Nachkaufphase dargestellt. Auch moegliche geschlechts- und altersgruppenspezifische Unterschiede werden untersucht. Die Ergebnisse der Studie weisen auf ein enormes Wachstumspotential des High End Second-Hand Segments hin. Dies korrespondiert mit einer sich fundamental wandelnden Haltung der Luxuskunden. So zeigt die Studie dynamische Veranderungen auf, die den gesamten Luxusmarkt beeinflussen koennen.

Aufgrund der aktuellen Entwicklung der Markte wird Kundenorientierung zu einem immer wichtigeren Thema fur Unternehmen. Kundenzufriedenheit kann dabei nur erreicht werden, wenn die strategische Positionierung des Unternehmens die Erwartungen und Anforderungen der Abnehmer in vollem Masse trifft. Vor diesem Hintergrund behandelt das Buch die Grundlagen der Entstehung sowie Messung und Bewertung von Kundenzufriedenheit. Ursachen-Wirkungs-Beziehungen werden herausgearbeitet und wesentliche Kernpunkte fur eine erfolgreiche kundenorientierte Unternehmensstrategie definiert. Neue Verfahren zur Echtzeitmessung ermoeglichen dabei eine rasche und gezielte Detailsteuerung. Fur die Praxis besonders wertvoll sind die vorgestellten Loesungsansatze fur haufige Umsetzungsprobleme sowie ausfuhrliche Erlauterungen zu den Instrumenten der Kundenbindung in den verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung.

Auf Basis theoretischer Ansatze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfanger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie uberpruft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfanger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstarkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstarke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Dieses Buch beantwortet grundlegende Fragen zu CDP, gibt einen UEberblick uber aktuelle CDPs und identifiziert deren Vorteile und Schwachstellen. Zudem setzt es sich mit unterschiedlichen Entwicklungen im Marketingumfeld auseinander, die starke Treiber fur den Einsatz einer Customer-Data-Plattform (CDP) sind. Marketing-Entscheider sowie Verantwortliche aus den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce erhalten Tipps, wie die passende CDP ausgewahlt und implementiert werden kann. Zudem ist dieses Buch interessant fur alle Entscheider, die sich damit beschaftigen, wie sie ihren Konsumenten ein besseres Kauferlebnis bieten koennen. Dabei geht Jonas Rashedi nicht nur auf die technischen Aspekte ein, sondern beleuchtet auch die organisationsbezogenen Voraussetzungen fur die erfolgreiche Implementierung und Verwendung einer CDP. Praxisbeispiele veranschaulichen die Inhalte. This book offers an excellent introduction to the CDP category. I recommend it for anyone trying to understand what CDPs do, whether a CDP is right for their company, and how to select the right CDP.David M. Raab, Grunder und CEO des CDP Institutes

Physical retail isn't dead-but boring retail is! Remarkable Retail equips the savvy retailer with eight essential strategies to thrive in an increasingly volatile and uncertain future. Digital technology has profoundly altered the competitive landscape for retailers. In Remarkable Retail, industry thought leader Steve Dennis argues that in a world of nearly infinite choice, where the lines between digital and physical are increasingly blurred, even being very good is no longer good enough. To win and keep customers today, retailers must be nothing short of remarkable. In most retail categories, digital channels are often central to the consumer's journey, but that doesn't mean people aren't also shopping in stores; they're just using them differently, often browsing in one channel and buying in the other. The notion of a physical store channel and an ecommerce channel is increasingly a distinction without a difference; the customer is the channel. The future belongs to those who embrace the blur of digital and physical that represents modern retail today and work to deliver an experience that is more harmonized and more memorable, regardless of how consumers decide to shop. Packed with illuminating case studies from some of modern retail's biggest success stories-and leveraging Dennis's more than thirty years as a senior executive and strategic consultant to dozens of brands-Remarkable Retail lays out the case for going beyond a slightly better version of mediocre and forging a path to being truly remarkable. To help retailers on this transformation journey, Dennis presents eight essential strategies for visionary leaders who are prepared to reimagine their way of doing business. A remarkable retailer is digitally enabled, human-centered, harmonized, mobile, personal, connected, memorable, and radical. In an age where consumers have short attention spans, myriad options, and a digitally integrated relationship with every brand, Remarkable Retail is your indispensable guide to creating a powerful retail experience that keeps your customers coming back for more.

Dieser realitatsnahe Business-Roman beschreibt, wie Unternehmen systematisch ein strukturiertes und funktionierendes Lead Management aufbauen und damit neue Kunden gewinnen koennen. Die Hauptfigur in dieser Geschichte ist Helen, Marketingleiterin eines mittelstandischen Unternehmens, die dort ein professionelles Lead Management einfuhren soll. Sie begibt sich auf eine agile Abenteuerreise mit Hoehen und Tiefe, auf einen Weg voller administrativer Hindernisse, gedanklicher Blockaden und eingefahrener Strukturen - mit dem Ziel, alle Beteiligten erfolgreicher zu machen und den Umsatz signifikant zu steigern. Eine inspirierende Lekture fur Marketingverantwortliche mit zahlreichen direkt umsetzbaren Praxistipps - verpackt in eine sympathische und persoenliche Geschichte mit hohem Wiedererkennungswert. Aha-Erlebnisse garantiert!

Dieses Buch zeigt wie die Verbindung von Social Media mit Customer Relationship Management (CRM) Perspektiven fur Marketing, Verkauf und Service schafft. Es kombiniert dazu Grundlagenwissen und Fallbeispiele. Fur das Social CRM identifizieren die Autoren vier Verwendungszwecke sowie drei Umsetzungsstufen und thematisieren auch Fragen der Datenerschliessung und der Datenqualitat. Es richtet sich sowohl an Praktiker als auch an Lehrende und Studierende.

Kathrin Natterer widmet sich bislang ungeklarten Wirkungszusammenhangen zwischen persoenlicher und historischer Nostalgie im Kontext von Medienprodukten unter Berucksichtigung verschiedener Einflussvariablen, wie z.B. Stimmung, Nostalgieempfanglichkeit, Alter und Geschlecht. Hierzu fuhrt die Autorin funf Studien durch, die mittels qualitativer und quantitativer Methoden die komplexe Emotion Nostalgie in den Medien beleuchten. Als abhangige Variablen werden z.B. die Einstellung und Kaufintention betrachtet, woraus sich konkrete Handlungsempfehlungen fur das Medienmanagement ergeben. Schliesslich resultieren fur Theorie und Praxis bedeutende Forschungsbeitrage hinsichtlich der reliablen und validen Messung der beiden Nostalgiearten und der Motive und Effekte der Rezeption persoenlich und historisch nostalgischer Unterhaltungsmedien.

Dieses Buch liefert Ihnen wesentliche Grundlagen und wertvolle Tipps rund um das Thema E-Mail-Marketing, dem erfolgreichsten Online-Marketing-Instrument. Damit haben Sie ein umfangreiches Nachschlagewerk zur Hand, das Ihnen den Einstieg in und die effektive Nutzung des verkaufsstarksten Online-Kanals erleichtert. Das Wissen ist aus der jahrelangen Praxiserfahrung des E-Mail-Marketinganbieters Inxmail entstanden, die dieser im Rahmen unzahliger Kundenprojekte gesammelt hat. Wie sehen professionelle E-Mail-Marketingkampagnen aus? Welche Mailingarten gibt es? Wie sieht ein gutes Newsletter-Design aus und welche Texte uberzeugen? Wie erfolgt ein Datenaustausch mit anderen Systemen? Was sind die rechtlichen Rahmenbedingungen? Welche Kriterien machen eine gute E-Mail-Marketingsoftware aus? Die Autoren erlautern die wesentlichen Elemente, wie Sie E-Mail-Marketing fur Ihr Unternehmen wirkungsvoll einsetzen. Sie erfahren, wie Sie Kundenbeziehungen gewinnbringend auf- und weiter ausbauen und den maximalen Wert der Kundenbeziehung ausschoepfen. Vollstandige und zugleich komprimierte Darstellung fur alle Unternehmen, Start-Ups und Selbstandige, die Ihr E-Mail-Marketing professionalisieren wollen.

Sina Kim Schmal betrachtet im Rahmen eines Mixed-Method-Ansatzes im Langsschnitt die Bedeutung des EU-Energielabels bei Kaufentscheidungen uber Fernsehgerate von Konsumenten. Im Fokus steht das Involvement - ein Schlusselkonstrukt in der Marketingforschung. Unter Anwendung einer Strukturgleichungsmodellierung wird das Markeninvolvement als wesentlicher Treiber von Energielabel- sowie Produktinvolvement identifiziert. Mittels einer Conjoint-Analyse wird die Energieeffizienz als bedeutsames Kaufkriterium ermittelt, mit dem sich eine hoehere Zahlungsbereitschaft realisieren lasst. Aus den Ergebnissen werden wissenschaftlich fundierte und praxisorientierte Handlungsempfehlungen fur ein zielgruppenbezogenes Marketing abgeleitet.